發(fā)文機關(guān)最高人民法院
發(fā)文日期2022年02月24日
時效性現(xiàn)行有效
施行日期2022年02月24日
選送單位：中國僑聯(lián)
打破地域局限服務(wù)海外僑胞
廣東省江門市僑聯(lián)在線調(diào)解涉外離婚案
一、糾紛的基本情況
該案件的原告馮某是旅居委內(nèi)瑞拉的廣東江門五邑僑胞，被告人黃某是旅居美國的廣東江門五邑僑胞，馮某與黃某是夫妻關(guān)系。
2018年3月28日，馮某起訴黃某請求離婚。馮某稱其與黃某登記結(jié)婚后生育一兒一女，黃某帶著女兒遠走美國長期生活，而馮某則身處委內(nèi)瑞拉，兩人長期分居，夫妻感情徹底破裂。黃某已電話同意離婚，但由于客觀原因無法回國辦理手續(xù)。
二、調(diào)解過程和結(jié)果
由于上述案件涉及江門五邑籍華僑權(quán)益問題，而案件的原告人和被告人均身處海外，受新冠疫情影響，兩人均未能回國參與現(xiàn)場訴訟。江門市新會區(qū)法院受理后，交由江門市新會區(qū)涉僑糾紛訴調(diào)對接工作室辦理。涉僑糾紛訴調(diào)對接工作室聯(lián)合江門市僑聯(lián)法律顧問委員會對案件進行研判，認為對于該離婚案件應(yīng)根據(jù)馮某和黃某兩人的婚姻基礎(chǔ)、婚后感情、夫妻生活現(xiàn)狀及起訴離婚的原因等具體情況進行綜合分析。經(jīng)與身在美國的黃某溝通，她表示因個人原因無法取得當?shù)氐墓C認證，導致其無法返回中國辦理離婚手續(xù)。經(jīng)馮某、黃某雙方同意，涉僑糾紛訴調(diào)對接工作室邀請了涉僑多元化解特邀調(diào)解員，通過人民法院調(diào)解平臺—e訴訟遠程訴調(diào)平臺對該案件進行在線調(diào)解。最終，雙方均同意離婚且對子女的撫養(yǎng)達成一致意見，案件調(diào)解結(jié)案。
三、經(jīng)驗做法
傳統(tǒng)方式的調(diào)解，法官與當事人需要共坐一堂，面對面交流。而部分案件如涉外民商事案件，部分當事人居住在國外，親身來到法院需要花費大量時間和金錢，增加了當事人的訴訟負擔。通過上述案例，江門市新會區(qū)涉僑糾紛訴調(diào)對接工作室借助人民法院調(diào)解平臺遠程訴調(diào)平臺對案件進行調(diào)解，當事人通過人民法院調(diào)解平臺移動終端進行線上交流，遠在異國他鄉(xiāng)也能及時表達意見，不受時空限制，實現(xiàn)便捷遠程訴訟，既節(jié)省了雙方當事人時間成本、經(jīng)濟成本，又縮短了涉外民商事案件的調(diào)解周期，提高了辦案效率，實現(xiàn)共贏。
四、典型意義
江門是廣東重點僑鄉(xiāng)，是“中國僑都”和全國著名的僑鄉(xiāng)，五邑籍華僑華人和港澳臺同胞超過400萬人，遍布全球五大洲107個國家和地區(qū)，江門市共有重點僑資企業(yè)2522家，去年全市進出口總值1428.9億元人民幣。江門市人口中歸僑僑眷和港澳臺屬約占一半，隨著世情、國情、省情、僑情帶來的深刻變化，也為新時代維護僑益工作、參與社會治理提出了新的更高要求。隨著僑情變化，僑胞維權(quán)意識逐步增強，江門市的糾紛訴訟案件中，涉僑案件占比很高，化解涉僑糾紛、維護僑益已成為江門市各級僑聯(lián)的重要工作。
近年來，江門市僑聯(lián)主動與江門市中級法院等部門加強合作，創(chuàng)新工作方式方法，形成工作合力，不斷推進涉僑糾紛多元化解工作。江門市僑聯(lián)與江門市中級人民法院聯(lián)合出臺《涉僑糾紛訴調(diào)對接工作規(guī)范（試行）》，市轄各市（區(qū)）僑聯(lián)也積極與同級法院對接，市（區(qū)）、縣兩級多元化解涉僑矛盾糾紛機制初步形成，組織僑聯(lián)信訪工作者、法律顧問、資深法官共同投身維護僑益工作，實現(xiàn)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)”無縫對接，把涉僑矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。在江門市范圍內(nèi)成立僑聯(lián)法律顧問委員會8家，由在社會各界具有一定影響力和知名度的法律專家、學者及熱心僑聯(lián)事業(yè)的有關(guān)人士組成，無償為符合國家規(guī)定的困難歸僑僑眷、海外僑胞、港澳臺同胞及僑資企業(yè)、港澳臺資企業(yè)提供法律援助。創(chuàng)建涉僑糾紛訴調(diào)對接工作室9個，組建涉僑調(diào)解員隊伍，特邀調(diào)解員52人，充分調(diào)動法律專家、專業(yè)人士、社會組織、志愿者的積極性，多層次多維度化解涉僑矛盾糾紛。
與此同時，江門市僑聯(lián)積極推動涉僑糾紛多元化解工作的創(chuàng)新。
一是創(chuàng)新探索做好涉僑糾紛跨界跨境調(diào)解工作。在跨界調(diào)解方面，探索推動與相鄰城市的跨界聯(lián)合調(diào)解機制，相繼成立“開平市與新興縣邊界聯(lián)合調(diào)解室”（江門市與云浮市相鄰縣)和“江中跨界糾紛調(diào)解工作室”（江門市與中山市相鄰區(qū))，在江門市江海區(qū)外海鎮(zhèn)司法所掛牌（江門市與中山市古鎮(zhèn)相鄰)，積極推進了共建共治共享社會治理新格局。在跨境調(diào)解方面，依托江門市新會區(qū)法院遠程視頻“e訴訟”系統(tǒng)，與廣東省僑聯(lián)共同設(shè)立了僑愛南粵·云平臺暨江門市涉僑糾紛多元化解遠程平臺，開展遠程視頻調(diào)解工作。在委內(nèi)瑞拉、巴西、智利3個國家僑社團設(shè)立“僑愛南粵·云平臺暨江門市涉僑糾紛多元化解遠程平臺”納入人民法院調(diào)解平臺。辦理民商事案件超過400宗，其中涉外民商事案件超過100宗。
二是創(chuàng)新創(chuàng)建海外僑胞權(quán)益維護組織。江門市依托世界江門青年大會，在海外建立了27個五邑青年聯(lián)合會，及時應(yīng)對形勢變化，守望相助，溝通內(nèi)外，抱團發(fā)展，為當?shù)厝A僑華人提供生命財產(chǎn)、住所食物保障、行政司法等援助，在穩(wěn)定僑心、保護僑益、推進涉僑糾紛多元化解工作方面起到了積極作用。今年以來，江門市僑聯(lián)聯(lián)合江門市法院通過線上訴調(diào)的方式化解涉僑糾紛案件52件，處理僑界群眾來信100多件，切實為僑胞“辦好事、辦實事、解難題”，形成具有僑鄉(xiāng)特色的涉僑糾紛多元化解工作品牌，更好依法維護廣大歸僑僑眷和海外僑胞在國內(nèi)的合法權(quán)益，不斷推進共建共治共享社會治理新格局，促進江門經(jīng)濟社會高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。
選送單位：全國工商聯(lián)
多方聯(lián)袂解紛“兩個中心”發(fā)力
云南省總商會民商事調(diào)解中心在線調(diào)解商事糾紛
一、糾紛基本情況
原告云南J集團與被告昆明C公司于2018年簽訂《合作框架協(xié)議》，約定雙方就某片區(qū)項目達成合作。協(xié)議簽訂后，原告按約向被告賬戶支付5億元的合作誠意金，被告出具了相應(yīng)收據(jù)。后原被告因合作項目未能進行，按照雙方約定，被告應(yīng)該退還原告所有誠意金，雙方就退款事宜多次協(xié)商未果而發(fā)生糾紛。原告遂向昆明市西山區(qū)人民法院提起訴訟，訴請被告退還合作誠意金及其利息7千余萬元。因該案屬商事糾紛，適宜行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織處理，西山法院按照“法院+工商聯(lián)”訴調(diào)對接機制，以人民法院調(diào)解平臺與工商聯(lián)商會調(diào)解服務(wù)平臺無縫對接，將該案分流至云南省總商會民商事調(diào)解中心進行調(diào)解。
二、調(diào)解過程和結(jié)果
（一） 整合各方資源，組建調(diào)解團隊。為及時有效調(diào)解此商事糾紛，云南省總商會民商事調(diào)解中心及時與西山法院對接協(xié)商，及時組建了由昆明市真元公證處公證員、云南省總商會民商事調(diào)解中心特邀調(diào)解員、北京大成（昆明）律師事務(wù)所律師等共同組成的調(diào)解團隊，及時投入糾紛案件的調(diào)查研判工作。
（二） 法官專業(yè)指導，迅速查找結(jié)點。應(yīng)云南省工商聯(lián)的邀請，“人民法院駐省工商聯(lián)訴前調(diào)解中心”及時派出專業(yè)法官對調(diào)解員進行法律指導、調(diào)解指引、進展跟蹤和推送指導性案例。經(jīng)過法官精心指導，特邀調(diào)解員迅速熟悉了案情，找到了該項糾紛的主要矛盾結(jié)點和化解突破點。
（三） 注重釋法明理，線上高效解紛。在專業(yè)法官的指導下，特邀調(diào)解員分別通過視頻連線雙方當事人，充分了解各方面臨的壓力和后續(xù)征信風險，并就訴求問題充分溝通、討論，表明調(diào)解可以最快解決問題、最大限度保障雙方利益，為企業(yè)節(jié)約訴訟成本。經(jīng)反復(fù)溝通并達成和解意向。2021年12月，云南省工商聯(lián)以“兩個中心”為平臺，將此商事糾紛案件交給法官和調(diào)解員進行線上調(diào)解，經(jīng)向雙方詳細釋明法律關(guān)系，認真解答雙方提出的問題，按照調(diào)解程序正面疏導，雙方在線達成了調(diào)解協(xié)議，成功將矛盾糾紛化解于訴前。
（四） 完善法律程序，結(jié)果雙方滿意。調(diào)解結(jié)束后，經(jīng)接受調(diào)解雙方申請，西山法院及時按照程序作出了司法確認，被告及時將案款支付到原告公司賬戶，真正做到案結(jié)事了，雙方滿意。工商聯(lián)創(chuàng)新開展“商人糾紛商會解”助力企業(yè)高效解紛，讓兩家企業(yè)稱贊不已，當事人表示通過“法院+工商聯(lián)”調(diào)處模式聯(lián)動化解糾紛，既實現(xiàn)了法院與工商聯(lián)的優(yōu)勢互補，又展現(xiàn)了在線調(diào)解司法為民、司法便民的服務(wù)意識，為商事糾紛化解提供了便捷途徑和新的渠道。
三、經(jīng)驗做法
（一） 創(chuàng)新解紛機制，實現(xiàn)線上調(diào)解。人民法院調(diào)解平臺與工商聯(lián)商會調(diào)解平臺實現(xiàn)同步對接和深度融合是基層創(chuàng)新開展調(diào)解工作的有力保障。云南省工商聯(lián)與人民法院通力協(xié)作，創(chuàng)新建立了人民法院駐省工商聯(lián)訴調(diào)服務(wù)中心、云南省總商會民商事調(diào)解中心，該調(diào)解案例是“兩個中心”成立以來首次應(yīng)企業(yè)對調(diào)解方式需求嘗試線上渠道調(diào)解，有效開創(chuàng)了云南“法院+工商聯(lián)”一站式多元解紛新格局。依托“總對總”在線訴調(diào)對接，實現(xiàn)案件分流、調(diào)解、指導督辦、司法確認、進展跟蹤、結(jié)果反饋等全流程快捷在線辦理，有效推進了民營經(jīng)濟領(lǐng)域糾紛多元化解機制建設(shè)。
（二） 調(diào)動各方資源，達成優(yōu)勢互補。在云南省高級人民法院的大力支持下，云南省工商聯(lián)積極培育一批規(guī)范化的商會調(diào)解組織和培養(yǎng)一批高素質(zhì)的調(diào)解員，“兩個中心”加快選樹和吸納律師、公證員等專業(yè)人員進入特邀調(diào)解員名錄，由法官對調(diào)解員進行業(yè)務(wù)指導和工作培訓，充分發(fā)揮各方專業(yè)人才作用促進矛盾糾紛快速、高效處理，提高當事人對調(diào)解工作的認可程度。同時，依托“人民法院調(diào)解平臺”“工商聯(lián)商會調(diào)解平臺”等智慧系統(tǒng)，推動訴訟與非訴訟解決方式有機銜接，連接多元解紛資源，合理配置共享，為矛盾糾紛化解提供跨時空、跨地域的一站式解決方案。
四、典型意義
（一） 實現(xiàn)在線調(diào)解，為企業(yè)節(jié)約了訴調(diào)成本。云南省高級人民法院和云南省工商聯(lián)共同推進民商事糾紛在線訴調(diào)對接工作以來，云南省工商聯(lián)充分發(fā)揮職能作用，以“兩個中心”積極探索發(fā)揮商會調(diào)解平臺線上解紛優(yōu)勢，會同西山法院打造“調(diào)解員現(xiàn)場調(diào)解+法官遠程在線參與調(diào)解”的新型線上聯(lián)合調(diào)解模式，推進在線訴調(diào)工作，強化線上司法確認效果。通過制定調(diào)解工作流程和對接制度機制，保障調(diào)解工作有序開展，推動人民法院一站式多元解紛工作向工商聯(lián)延伸，把矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層，切實為企業(yè)節(jié)省了成本。
（二） 開展商會調(diào)解，為企業(yè)提供了便利渠道。商會調(diào)解是貫徹落實習近平總書記關(guān)于“堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”重大指示的具體實踐，是工商聯(lián)及所屬商會組織參與協(xié)同社會治理，促進社會和諧穩(wěn)定的一項重要內(nèi)容，加強商會調(diào)解，可以充分發(fā)揮工商聯(lián)的組織優(yōu)勢，推動涉企糾紛就近就地調(diào)解，構(gòu)建起更加積極有效的民營企業(yè)糾紛快速處理通道，順應(yīng)了民營企業(yè)糾紛多元化解、快速化解和有效化解的實際需求，同時發(fā)揮了中國特色商會組織在訴源治理、多元解紛等方面的獨特作用。
（三） 推進多元解紛，為企業(yè)創(chuàng)造了發(fā)展環(huán)境。此調(diào)解案例創(chuàng)設(shè)了結(jié)合實際的商會調(diào)解模式，探索建立了訴調(diào)對接機制，推動了矛盾糾紛就地發(fā)現(xiàn)、就地調(diào)處、就地化解，堅持和發(fā)展了新時代商會調(diào)解的“楓橋經(jīng)驗”，是云南省工商聯(lián)設(shè)立“兩個中心”開展調(diào)解工作的新突破，是民商事調(diào)解依托工商聯(lián)商會調(diào)解服務(wù)平臺和人民法院調(diào)解平臺有效對接的新實踐，是云南推進“法院+工商聯(lián)”一站式多元解紛的新舉措。該糾紛案件的積極有效調(diào)解，發(fā)揮了司法在商會糾紛化解中的引領(lǐng)、推動和保障作用，促進了基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化，為民營經(jīng)濟的健康發(fā)展營造了良好營商環(huán)境。
選送單位：中國證監(jiān)會
線上多方聯(lián)動協(xié)同創(chuàng)新多元解紛模式
湖南省證券業(yè)協(xié)會在線調(diào)解E公司虛假陳述糾紛案
一、糾紛基本情況
E公司是一家在深圳證券交易所創(chuàng)業(yè)板上市的公司。2018年6月，E公司收到湖南證監(jiān)局《行政處罰決定書》，因公司2015年、2016年年報存在虛假記載，上市公司及相關(guān)責任人被處以行政處罰。
本次調(diào)解的45個案件是45名投資者陸續(xù)向湖南省長沙市中級人民法院提起民事訴訟，要求E公司就信息披露違法行為承擔民事賠償責任，總體呈現(xiàn)如下特點：一是案由相同，都是針對E公司虛假陳述提起的民事訴訟；二是時間集中，提起和受理訴訟時間大部分集中在2021年8月；三是分布廣泛，投資者分布在全國各地，45人中3人為E公司所在地投資者，其余42人分布在吉林、遼寧、內(nèi)蒙古、山東、廣東、云南等15個省份；四是金額不大，大部分投資者的索賠金額不高，其中索賠金額5萬以內(nèi)的有31人，5萬-50萬的12人，50萬以上的2人。
長沙市中級人民法院收到投資者起訴狀后，先期一一溝通是否有調(diào)解意向，登記有調(diào)解意向投資者的訴求，將相關(guān)情況提前與證券期貨調(diào)解組織湖南省證券業(yè)協(xié)會溝通。2021年11月12日，中國投資者網(wǎng)在線調(diào)解平臺完成優(yōu)化升級，證券期貨糾紛在線訴調(diào)對接系統(tǒng)全面開通。長沙市中級人民法院立即通過該系統(tǒng)將調(diào)解案件委派至湖南省證券業(yè)協(xié)會。
二、調(diào)解過程和結(jié)果
在委派調(diào)解前，湖南證監(jiān)局與長沙市中級人民法院就E公司行政處罰中涉及的證券專業(yè)事項進行多次溝通，為虛假陳述實施日的確定提供專業(yè)意見建議。湖南證監(jiān)局安排湖南省證券業(yè)協(xié)會派員觀摩庭審現(xiàn)場，了解庭審調(diào)解步驟，參與訴中調(diào)解筆錄制作。通過深入?yún)⑴cE公司庭審過程，有效夯實案件調(diào)解基礎(chǔ)準備。
本次45個案件通過人民法院調(diào)解平臺與中國投資者網(wǎng)證券期貨糾紛在線調(diào)解平臺對接的方式，由長沙市中級人民法院委派至湖南省證券業(yè)協(xié)會后，協(xié)會當天即回復(fù)確認接受，并通知E公司參照先期示范判決提出和解方案，根據(jù)中國證券登記結(jié)算公司的交易數(shù)據(jù)逐一核算投資差額損失并與和解方案核對。通過在線視頻、語音等方式組織E公司代理律師與45名投資者及其代理律師分別溝通方案內(nèi)容，針對投資者及其代理律師對證券虛假陳述行為的“三日一價”以及損失計算等核心要素的爭議，結(jié)合此前觀摩庭審經(jīng)驗，有禮有力有節(jié)加以闡述，消除投資者疑慮，最終糾紛雙方達成一致意見：一是按照雙方協(xié)商一致的和解金額進行賠付；二是付款方式由投資者根據(jù)個人需要確定，E公司原則上認可；三是雙方確認直接根據(jù)調(diào)解筆錄執(zhí)行，無需另行出具調(diào)解書和司法確認。
最終，協(xié)會將45份經(jīng)雙方簽字認可的調(diào)解記錄上傳至中國投資者網(wǎng)在線調(diào)解平臺，由投資者網(wǎng)在線調(diào)解平臺回傳至人民法院調(diào)解平臺，長沙市中級人民法院根據(jù)調(diào)解結(jié)果予以結(jié)案。截至2021年12月23日，45名投資者的賠付款均已到賬。投資者紛紛表示“第三方公益組織站在我們中小投資者的角度想問題，既幫我們節(jié)省訴訟費用，又幫我們督促賠付款，真心感謝大家”。
三、經(jīng)驗做法
在本次案件調(diào)解過程中，調(diào)解組織秉承便捷、低成本、高效率的原則，依托便捷的在線調(diào)解平臺高效進行調(diào)解服務(wù)，15天實現(xiàn)從接收委派到完成調(diào)解全過程，41天實現(xiàn)投資者賠償款項全部到賬。45名投資者足不出戶，成功達成調(diào)解，實現(xiàn)糾紛“一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決”，在緩解法院辦案壓力的同時，形成了“社會調(diào)解在先，法院訴訟在后”的線上證券期貨多元糾紛化解新格局。
一是建立“多方聯(lián)動協(xié)同”的體制機制。2016年，湖南證監(jiān)局與湖南省高級人民法院聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推進訴調(diào)對接工作的意見》，明確建立訴調(diào)對接線下接收平臺，確立訴調(diào)對接委托、委派、糾紛無爭議事實記載、調(diào)解協(xié)議司法確認等工作機制，落地線下糾紛調(diào)解對接。2021年11月，湖南證監(jiān)局與長沙市中級人民法院等單位簽署在線訴調(diào)對接機制合作備忘錄，將線下訴調(diào)對接擴展至線上，明確在線委托委派、在線視頻調(diào)解、在線申請司法確認等操作流程，并從訴源治理、案件受理、調(diào)解流程、文書制作、理論研究等多個維度進行深度合作，構(gòu)建高效便民的糾紛多元化解新格局。
二是堅定“為群眾辦實事”的初心使命。從長沙市中級人民法院受理第一起投資者起訴E公司虛假陳述案開始，湖南證監(jiān)局即密切關(guān)注案件審理過程，提供專業(yè)意見，指導轄區(qū)調(diào)解組織旁聽法院審理，全面了解示范判例的內(nèi)在邏輯。
三是堅守“細節(jié)決定成敗”的工作態(tài)度。從和解方案的提出、支付方式的修改到直接使用調(diào)解筆錄作為執(zhí)行依據(jù)，每個環(huán)節(jié)都兼顧糾紛雙方的利益，反復(fù)梳理交流案情焦點，理清調(diào)解脈絡(luò)，釋明調(diào)解依據(jù)，讓結(jié)果“水到渠成”。
四是堅持“科技提升效率”的賦能方法。充分利用投資者網(wǎng)線上調(diào)解平臺優(yōu)勢，在線移交案件信息和證據(jù)材料，簡化案件委派流程，通過視頻、電話、電子郵件等線上方式與分布在全國各地的45名投資者反復(fù)溝通，高效便捷達成調(diào)解協(xié)議。面對45名投資者上千條交易記錄，湖南證監(jiān)局指導調(diào)解組織引入自主研發(fā)的投資差額損失計算軟件進行測算，測算結(jié)果與糾紛雙方及法院計算結(jié)果完全一致，有力提升了調(diào)解效率。
四、典型意義
本案是落實最高人民法院辦公廳與中國證監(jiān)會辦公廳聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于建立“總對總”證券期貨糾紛在線訴調(diào)對接機制的通知》的有益實踐，也是湖南證監(jiān)局與長沙市中級人民法院正式簽署在線訴調(diào)對接工作備忘錄后首次通過“中國投資者網(wǎng)證券期貨糾紛在線調(diào)解平臺”接受法院系統(tǒng)委派調(diào)解案件，充分體現(xiàn)了“總對總”證券期貨在線訴調(diào)對接機制服務(wù)人民群眾、優(yōu)質(zhì)高效化解矛盾糾紛、助推國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的積極意義。
一是切實維護了投資者合法權(quán)益。證券虛假陳述類案件，投資者眾多且分布在全國各地，訴訟帶來了高昂的交通成本和律師費用，而“總對總”在線訴調(diào)對接打破了投資者維權(quán)的區(qū)域限制，調(diào)解組織免費調(diào)解降低了維權(quán)費用，便利了投資者依法維權(quán)。
二是全面體現(xiàn)了新時代“楓橋經(jīng)驗”。證券虛假陳述類訴訟往往涉及人員眾多，事實認定復(fù)雜，損失計算爭議較大，審理過程歷時較長。從本案例看，第一批投資者提交起訴書，到一審判決下發(fā)歷時兩年時間，到二審終審則歷時兩年半?！翱倢偂痹诰€訴調(diào)對接從受理到調(diào)解成功用時15天，41天實現(xiàn)投資者賠償款到賬，縮短了投資者維權(quán)的時間成本，依法、公正、高效化解了矛盾糾紛，是落實習近平總書記“堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，完善社會矛盾解紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機制”的有力體現(xiàn)。
三是有效促進了社會和諧。調(diào)解組織作為中立角色的介入，降低了雙方的沖突；調(diào)解員運用嫻熟的專業(yè)知識，有利于促進糾紛雙方的溝通調(diào)和；調(diào)解中對后續(xù)環(huán)節(jié)的考量及調(diào)解書的司法確認，有效實現(xiàn)案結(jié)事了，有力維護當事人權(quán)益。
選送單位：國家知識產(chǎn)權(quán)局
在線“訴調(diào)對接+司法確認”發(fā)揮1+1>2效應(yīng)
浙江省溫嶺市知識產(chǎn)權(quán)保護中心在線調(diào)解“六神”商標侵權(quán)糾紛案
一、糾紛基本情況
上海家化聯(lián)合股份有限公司（以下簡稱“上海家化”）是中國日化行業(yè)歷史最悠久的民族企業(yè)之一，擁有六神、美加凈、佰草集等知名商標，獲評全國首批“國家商標戰(zhàn)略實施示范企業(yè)”。2019年4月，上海家化在浙江省區(qū)域內(nèi)開展“六神”產(chǎn)品維權(quán)活動，發(fā)現(xiàn)數(shù)百家小超市銷售假冒“六神”品牌的花露水，隨后分批向各地人民法院提起民事訴訟。
2021年8月，溫嶺市人民法院通過人民法院調(diào)解平臺——在線矛盾糾紛多元化解平臺（以下簡稱在線調(diào)解平臺),委派市知識產(chǎn)權(quán)保護中心對11件“六神”商標侵權(quán)糾紛案件開展訴前調(diào)解。調(diào)解員深入仔細地研究了相關(guān)案件材料后，向承辦法官了解同類型商標侵權(quán)案件的賠償標準，并通過“中國裁判文書網(wǎng)”對上海家化的11299件知識產(chǎn)權(quán)民事案件進行數(shù)據(jù)篩選、統(tǒng)計分析，重點研究16件最高人民法院終審案件及158件浙江省內(nèi)案件的判例。隨后，調(diào)解員積極聯(lián)系原告律師協(xié)商和解，同時委派轄區(qū)基層所干部走訪11家涉案小超市，掌握其經(jīng)營狀況及和解意愿。經(jīng)實地確認，有1家小超市已停業(yè)并注銷執(zhí)照，調(diào)解員將該情況反饋給原告律師后終止調(diào)解此案，并著手對余下10件案件開展調(diào)解。
二、調(diào)解過程和結(jié)果
因案件原告及律師均在外市，10家被告又分散位于本市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的偏僻鄉(xiāng)村，為了節(jié)約當事人的路途和時間成本，減輕當事人訴累，調(diào)解員采取電話、微信、線上調(diào)解室等多種方式，組織多輪調(diào)解，最終有8件案件取得和解。其中有6家被告在調(diào)解過程中存在種種顧慮，經(jīng)調(diào)解員耐心勸解，雙方當事人通過在線調(diào)解平臺申請司法確認，隨后完成6份和解協(xié)議的司法確認流程，充分保障了雙方的合法權(quán)益，解除后顧之憂。在調(diào)解員的積極引導下，8份和解協(xié)議書均已自動履行完畢，原告律師通過在線服務(wù)平臺向溫嶺市人民法院申請撤訴。
三、經(jīng)驗做法
一是調(diào)解平臺多元化。溫嶺市在全省率先成立“1+6”知識產(chǎn)權(quán)糾紛化解平臺，即1個市級訴調(diào)對接中心和6個不同區(qū)域、不同產(chǎn)業(yè)的基層巡回調(diào)解室，把人民調(diào)解、專業(yè)調(diào)解和司法調(diào)解有機結(jié)合起來，完善知識產(chǎn)權(quán)糾紛快速調(diào)解機制，扎實開展知識產(chǎn)權(quán)案件“訴轉(zhuǎn)調(diào)”“訴轉(zhuǎn)裁”工作，著力推進知識產(chǎn)權(quán)糾紛多元化解。
二是調(diào)解水平專業(yè)化。溫嶺市知識產(chǎn)權(quán)保護中心采用內(nèi)部排摸、下基層挖掘、自薦、推薦等多種形式，精心選任的調(diào)解員不僅從事知識產(chǎn)權(quán)行政執(zhí)法工作多年，具備專業(yè)的法律知識、政策水平和實踐能力，而且具有豐富基層調(diào)解工作經(jīng)驗和調(diào)解技巧，持有國家社會工作師證書，能熟練運用社會工作的理念與方法化解矛盾糾紛。
三是調(diào)解過程人性化。一方面發(fā)揮市場監(jiān)管系統(tǒng)基層隊伍力量相對較強的部門優(yōu)勢，先由轄區(qū)基層所干部向涉案當事人直接傳達案件情況，適度普法答疑，再由調(diào)解員跟進調(diào)解，有助于消除當事人的疑慮，快速建立互信關(guān)系。另一方面，本著耐心細致的態(tài)度，多方式、多頻次地與雙方當事人展開交流，準確把握當事人的心理預(yù)期，找準爭議焦點，再有的放矢地進行化解和疏導，最終促成雙方和諧共贏。
四是調(diào)解方案個性化。該系列案件的被告眾多，既有經(jīng)營規(guī)模小、法律意識淡薄、違法侵權(quán)不自知等共性，又有不同的個性特點。調(diào)解員想當事人之所想，急當事人之所急，一邊用誠心、耐心釋法說理，擇選28個同類型的法院判例進行重點分析，并切實發(fā)揮“訴調(diào)對接+司法確認”工作模式優(yōu)勢，增強信服力，一邊以真情、溫情化解糾紛，從利他主義立場出發(fā)，一對一為不同的當事人量身定做調(diào)解方案。例如某位小超市的經(jīng)營者家庭經(jīng)濟困難，獨生兒子智力殘疾，調(diào)解員秉持人文關(guān)懷的原則，與原告律師反復(fù)溝通，最終為該案當事人額外減免了1000元賠償金。
四、典型意義
社會經(jīng)濟飛速發(fā)展產(chǎn)生了對知識產(chǎn)權(quán)保護的強烈需求，近年來知識產(chǎn)權(quán)案件呈迅猛攀升態(tài)勢。2021年，溫嶺市人民法院新收知識產(chǎn)權(quán)案件268件，同比增長120%。面對如此巨大的知識產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)處壓力，溫嶺市知識產(chǎn)權(quán)保護中心大力推動“總對總”在線糾紛訴調(diào)對接機制建設(shè)走深走實，以在線調(diào)解平臺為支撐，建立數(shù)字化矛盾糾紛化解體系，為化解矛盾糾紛裝上“智慧大腦”。通過線上平臺間的數(shù)據(jù)交換和互聯(lián)互通，溫嶺市知識產(chǎn)權(quán)保護中心運用在線“訴調(diào)對接+司法確認”無縫銜接機制高效解決案件，實現(xiàn)了司法行政機關(guān)的工作銜接與協(xié)調(diào)聯(lián)動，有力推動矛盾糾紛化解從“最多跑一地”到“一趟不用跑”。行政調(diào)解員兼具普通調(diào)解員的親和力和司法行政機關(guān)的誠信度，既能充分發(fā)揮“訴前調(diào)解”零收費、高效率、手續(xù)少、耗時短的優(yōu)勢，也能方便快捷地辦理調(diào)解協(xié)議“司法確認”，確保調(diào)解協(xié)議具有強制執(zhí)行力，終結(jié)“調(diào)解-反悔-訴訟-執(zhí)行難-上訪”現(xiàn)象，使得司法權(quán)威得到樹立，調(diào)解機構(gòu)更加得到社會認可，群眾對立情緒因糾紛得到妥善處理而大幅緩解，真正實現(xiàn)了三贏格局。
選送單位：全國總工會
遠程連接解民憂訴調(diào)對接出奇效
江西省瑞金市總工會在線調(diào)解勞務(wù)合同糾紛案
一、糾紛基本情況
原告楊某和被告邱某均為江西省瑞金市人。2019年上半年，被告邱某在江西省贛州市南康區(qū)承包了一個項目工程，雇傭原告楊某在該項目工程中從事泥工工作。工程完工后，被告邱某僅向原告楊某支付了部分工資。原告楊某多次電話、微信等催促被告邱某付工資，但被告邱某均以各種理由拖延支付。2021年11月5日，經(jīng)原、被告結(jié)算，雙方確認被告邱某尚欠工資3450元，被告邱某向原告楊某出具了一張欠條，并承諾11月30日前付給原告楊某。到期后，被告邱某仍分文未付。原告楊某遂于2021年12月15日向瑞金市人民法院城郊法庭遞交民事起訴狀，將被告邱某訴至法院。
瑞金市法院城郊法庭收到該案后，當場電話聯(lián)系了被告邱某，被告邱某表示其人在外地，受疫情影響，當?shù)貙嵭泄芸?，無法回瑞金，對于拖欠工資一事表示認可，并答應(yīng)會付錢給原告。鑒于原、被告均同意進行訴前調(diào)解，瑞金市法院城郊法庭出具委派調(diào)解函，將該起勞務(wù)合同糾紛案件委派給瑞金市總工會“三師一室”調(diào)解平臺進行調(diào)解。
二、調(diào)解過程和結(jié)果
瑞金市總工會“三師一室”調(diào)解平臺收到該委派調(diào)解案件后，迅速組織勞動關(guān)系協(xié)調(diào)師、法律援助律師等“三師”調(diào)解人員討論案情，并聯(lián)系原、被告。經(jīng)初步電話溝通了解，本案存在以下三個問題：1.本案是否需要勞動仲裁前置？2.原告主張的欠款利息是否可以支持？3.被告在外地如何簽署調(diào)解協(xié)議？針對這三個問題，瑞金市總工會“三師”調(diào)解人員咨詢了瑞金市法院城郊法庭進行專業(yè)咨詢。關(guān)于第一個問題，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理勞動爭議案件適用法律問題的解釋（一）》（法釋〔2020〕26號）第二條之規(guī)定，本案不屬于勞動爭議，不需要勞動仲裁前置，本案是勞務(wù)合同糾紛，原、被告之間是雇傭關(guān)系，被告作為雇主，應(yīng)當按照約定向原告支付報酬。關(guān)于第二個問題，根據(jù)《中華人民共和國民法典》相關(guān)規(guī)定，雖然原、被告在欠條中未約定逾期付款違約金，但是被告逾期付款的確給原告造成損失，可以參照全國銀行間同行業(yè)拆借中心公布的一年期貸款市場利率3.85%對原告要求被告支付逾期付款違約金的訴求予以支持。關(guān)于第三個問題，如被告無法回瑞金處理，可以通過人民法院調(diào)解平臺進行線上調(diào)解、線上簽署調(diào)解協(xié)議。
有了法院的支持指導，瑞金市總工會“三師”調(diào)解員通過人民法院調(diào)解平臺組織了原、被告雙方進行線上調(diào)解。調(diào)解員詢問被告關(guān)于拖欠工資的問題，被告對拖欠工資一事無異議，承諾12月30號前會付給原告，原告也表示同意該方案，并提出可以放棄要求被告支付逾期付款違約金的訴訟請求。最后，原、被告雙方在線簽署了調(diào)解協(xié)議，并表示同意申請司法確認。
同日，瑞金市總工會“三師一室”調(diào)解平臺將該案送交給瑞金市人民法院城郊法庭，并將當事人申請司法確認的情況告知法庭工作人員，法院當場出具了確認調(diào)解協(xié)議效力的民事裁定書。至此，該案得以圓滿解決。
三、經(jīng)驗做法
第一，法院提供法律指導，工會負責具體調(diào)解。雖然瑞金市法院通過委派調(diào)解將案件委派給瑞金市總工會進行調(diào)解處理，但法院并非一派了之、一派了事，而是積極參與，提供法律指導和幫助，將案件的法律關(guān)系、涉及的法律規(guī)定、相關(guān)法律后果等告訴瑞金市總工會調(diào)解人員，并耐心細致地解答瑞金市總工會調(diào)解人員提出的問題。必要的時候，法院工作人員也會參與現(xiàn)場調(diào)解糾紛。瑞金市法院與瑞金市總工會形成并建立了日常溝通協(xié)作機制、定期信息通報機制等機制，建了微信聯(lián)絡(luò)群，便于溝通聯(lián)系。
第二，遠程線上調(diào)解糾紛，高效便捷低成本。瑞金市法院在人民法院調(diào)解平臺上為瑞金市總工會開通了“三師一室”調(diào)解組織賬號和工會調(diào)解員賬號，瑞金市總工會可以通過該賬戶進行受理登記案件、指派調(diào)解員等，工會調(diào)解員可以通過該賬戶進行遠程線上視頻調(diào)解，在明確調(diào)解方案后可以自動生成調(diào)解協(xié)議，再由當事人進行線上簽字確認。對于當事人而言，可以直接通過微信小程序用手機號碼進行登錄，經(jīng)身份證實名驗證后即可進行各項操作，不用下載APP等軟件，而且不局限于地方，只要有網(wǎng)絡(luò)即可，真正的簡單方便快捷。另外，通過遠程線上調(diào)解，可以極大地節(jié)省當事人維權(quán)的成本，減少人力物力，更好地實質(zhì)化解矛盾糾紛。
第三，“訴前調(diào)解”+“司法確認”，為調(diào)解提質(zhì)增效。對需要依法申請司法確認的調(diào)解案件，瑞金市總工會既可以通過人民法院調(diào)解平臺線上指導申請司法確認，也可以根據(jù)當事人實際情況，通過線下將案件材料流轉(zhuǎn)給瑞金市法院進行司法確認。經(jīng)暢通“訴前調(diào)解”和“司法確認”渠道，可以有效銜接工會和法院，極大地促進工會調(diào)解的積極性、實效性，當事人對此也表示非常滿意。
四、典型意義
本案雖然標的額較小，案情較為簡單，但卻是非常常見且典型的勞務(wù)合同糾紛案件。本案的處理，對于類型化處理其他勞務(wù)合同糾紛、勞動合同糾紛等案件具有示范作用，對于如何妥善處理受疫情影響下一方或雙方當事人無法到場的勞動爭議糾紛案件，維護企業(yè)、職工合法權(quán)益，優(yōu)化法治化營商環(huán)境具有指導意義。
選送單位：中國人民銀行
在線訴調(diào)對接高效化解金融消費糾紛
吉林省金融消費糾紛人民調(diào)解委員會在線調(diào)解儲蓄存款合同糾紛
一、糾紛基本情況
湯女士于2014年攜帶5萬元前往九臺農(nóng)村商業(yè)銀行汽開支行（原物流支行）辦理定期存款業(yè)務(wù)，2021年欲提取此筆存款時卻被告知5萬元存款一直按照活期計息，至今僅產(chǎn)生1000多元孳息，湯女士認為由于九臺農(nóng)村商業(yè)銀行柜臺工作人員過失造成其遭受經(jīng)濟損失，要求九臺農(nóng)村商業(yè)銀行賠償其應(yīng)得利息。九臺農(nóng)村商業(yè)銀行根據(jù)存款憑證表示客戶未辦理定期存款，損失屬客戶自身行為所致，為此引發(fā)糾紛。
由于糾紛雙方多次交流協(xié)商未能達成一致，湯女士于2021年5月25日將九臺農(nóng)村商業(yè)銀行訴至吉林省長春市朝陽區(qū)人民法院。朝陽區(qū)人民法院征得當事人同意后，將該糾紛委派至吉林省金融消費糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“金調(diào)委”)進行調(diào)解。
二、調(diào)解過程和結(jié)果
該案進入訴前調(diào)解程序后，通過人民銀行長春中心支行、“金調(diào)委”、朝陽區(qū)人民法院三方的有效銜接，考慮到地域限制、疫情防控要求以及調(diào)解效率，決定采取“總對總”在線訴調(diào)對接方式開展在線調(diào)解。調(diào)解開始前，“金調(diào)委”調(diào)解員與糾紛雙方進行溝通并詳細了解整體案件情況以及糾紛爭議點?？紤]到湯女士年近六旬，家庭生活困難，調(diào)解員多方協(xié)調(diào)溝通，制定解決方案。2021年6月15日，調(diào)解員通過“總對總”在線訴調(diào)對接機制，依托在線方式開展調(diào)解，成功促成雙方達成一致，由九臺農(nóng)村商業(yè)銀行向湯女士支付5000元補償款，并線上簽署調(diào)解協(xié)議書。達成調(diào)解協(xié)議后，“金調(diào)委”調(diào)解員督促雙方履行協(xié)議內(nèi)容，妥善、高效化解了該糾紛。
三、經(jīng)驗做法
在人民銀行總行消保局的指導下，人民銀行長春中支作為“總對總”在線訴調(diào)對接試點單位之一，始終堅持黨對金融工作的絕對領(lǐng)導，堅定不移為人民群眾辦實事，持續(xù)完善制度建設(shè)，強化溝通協(xié)調(diào)，大膽開拓創(chuàng)新，加強調(diào)解員隊伍建設(shè)，在實踐中做深做實在線訴調(diào)對接工作。
（一） 完善制度保證，搭建訴調(diào)對接基礎(chǔ)。一是印發(fā)指導性文件。調(diào)解組織成立伊始，吉林省高級人民法院、人民銀行長春中心支行、吉林銀保監(jiān)局即聯(lián)合制定印發(fā)了《關(guān)于推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見》《吉林省金融消費糾紛調(diào)解管理辦法》，并將訴調(diào)對接相關(guān)內(nèi)容提前規(guī)劃到文件當中，為下一步推進相關(guān)工作夯實制度基礎(chǔ)。二是成立了由人民銀行長春中支分管行領(lǐng)導任組長，省法院、吉林銀保監(jiān)局分管領(lǐng)導任副組長，省法院民二庭、立案庭，人民銀行長春中支、吉林銀保監(jiān)局金融消保部門負責人任成員的“吉林省金融糾紛多元化解機制建設(shè)工作小組”，搭建三部門與調(diào)解組織的日常聯(lián)絡(luò)機制，組建“金調(diào)委”秘書處，共同對“金調(diào)委”開展管理及業(yè)務(wù)指導，完備的調(diào)解組織建設(shè)體制、機制成為訴調(diào)對接試點工作順利推進的基礎(chǔ)。
（二） 不斷強化多方溝通協(xié)調(diào)，優(yōu)化訴調(diào)對接流程。一是持續(xù)推動訴調(diào)對接相關(guān)工作落實?！敖鹫{(diào)委”自2020年11月起，與長春市朝陽區(qū)人民法院多次溝通協(xié)調(diào)建立訴調(diào)對接事宜，并于12月末與長春市朝陽區(qū)法院簽訂金融消費糾紛調(diào)解合作備忘錄，建立訴調(diào)對接機制，充分發(fā)揮人民法院、金融管理部門、“金調(diào)委”在預(yù)防和化解金融糾紛的積極作用，從源頭上減少金融類案件增量。二是建立順暢的對接溝通機制。主動、及時與法院等部門溝通對接試點工作，有效整合人民調(diào)解與司法調(diào)解資源，形成工作合力，在在線訴調(diào)對接案件委派、司法確認、案件篩查等環(huán)節(jié)與長春市朝陽區(qū)人民法院多次溝通協(xié)調(diào)，形成矛盾糾紛收集與委派、按類調(diào)處、司法確認的全流程機制，為試點工作的順利推進發(fā)揮關(guān)鍵作用。三是加強訴調(diào)對接回訪。通過對訴調(diào)雙方回訪，不斷優(yōu)化在線訴調(diào)對接工作流程，實現(xiàn)在線訴調(diào)對接全流程管控。
（三） 深化科技賦能開拓創(chuàng)新，提高訴調(diào)對接效率。一是因地制宜找準切入點。在實踐中不斷解放思想、開拓思路、大膽創(chuàng)新，結(jié)合當?shù)貙嶋H情況及目前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新形勢，尋找到更為準確的切入點，更有實效地推進相關(guān)工作。二是提供更為高效便捷的金融消費糾紛線上調(diào)解服務(wù)。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字技術(shù)更為便捷、高效的線上調(diào)解優(yōu)勢，持續(xù)發(fā)掘“人民法院調(diào)解平臺”“中國金融消費糾紛調(diào)解網(wǎng)”的在線調(diào)解功能，通過系統(tǒng)調(diào)試、模擬調(diào)解、流程檢測等環(huán)節(jié)，實踐“雙平臺”數(shù)據(jù)交換、互聯(lián)互通的在線訴調(diào)對接機制，實現(xiàn)了案件委派、委托調(diào)解、送達、材料交換等環(huán)節(jié)的全流程信息化、科技化建設(shè)，大大提升了金融糾紛訴調(diào)對接工作的效率。
（四） 建設(shè)專業(yè)化調(diào)解員隊伍，提升訴調(diào)對接水平。一是打造專業(yè)化的調(diào)解員隊伍。制定并印發(fā)《吉林省金融消費糾紛人民委員會人民調(diào)解員管理辦法》，在省內(nèi)建立起包括金融機構(gòu)、人民法院、金融管理部門、律所等部門，涵蓋金融、法律等領(lǐng)域的百人調(diào)解員隊伍。二是定期開展調(diào)解員培訓。在“金調(diào)委”成立一年多的時間里開展了1次線下調(diào)解員培訓，2次線上培訓，有針對性的解決了調(diào)解員日常工作中的重點、難點問題，提升了調(diào)解員的調(diào)解技巧，為全方位推進在線訴調(diào)對接工作提供堅實的人才保障。
四、典型意義
“總對總”在線訴調(diào)對接實現(xiàn)了調(diào)解程序一站化、調(diào)解效率高速化、調(diào)解過程規(guī)范化，更好地滿足人民群眾多層次、多樣化解紛需求，極大地便利人民群眾解決矛盾糾紛，切實提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
一是實現(xiàn)了“一站式”糾紛解決服務(wù)。在線訴調(diào)對接通過在線方式有機結(jié)合法院“最后一道防線”與調(diào)解“第一道防線”，從而打破區(qū)域、部門和層級信息壁壘，將人民法院與金融管理部門參與社會治理、化解矛盾糾紛職能協(xié)同起來，真正實現(xiàn)包括在線委托、在線調(diào)解和在線司法確認的“一站式”訴調(diào)對接模式，充分體現(xiàn)了非訴訟糾紛解決機制在服務(wù)人民群眾，滿足人民群眾日益增長的矛盾糾紛解決需求上的優(yōu)勢，切實提升矛盾糾紛化解質(zhì)量。
二是構(gòu)建了高效糾紛解決機制。通過平臺數(shù)據(jù)的對接，構(gòu)建更為高效的在線訴調(diào)對接案件流轉(zhuǎn)機制，縮短法院委托調(diào)解和調(diào)解組織反饋調(diào)解結(jié)果所需時間，更好實現(xiàn)源頭解紛、分流提速，有效提高調(diào)解效率，降低調(diào)解成本和人民群眾訴累。
三是規(guī)范了糾紛解決流程。“總對總”在線訴調(diào)對接通過“中國金融消費糾紛調(diào)解網(wǎng)”與“人民法院調(diào)解平臺”對接，實現(xiàn)線上全流程管控，進一步規(guī)范訴調(diào)對接工作，做到數(shù)據(jù)對接的統(tǒng)一以及調(diào)解的全程留痕。
四是打通金融糾紛解決“最后一公里”。在線訴調(diào)對接解決了現(xiàn)場調(diào)解的地域限制，為人民群眾提供更為便捷高效的矛盾糾紛解決平臺，真正打通金融糾紛解決“最后一公里”。同時也在調(diào)解過程中實現(xiàn)對金融消費者金融知識宣傳教育，有效提升其金融素養(yǎng)，為進一步防范化解金融風險，構(gòu)建和諧社會做出積極貢獻。
選送單位：中國銀保監(jiān)會
學生受傷引糾紛依法調(diào)解促和諧
廣西壯族自治區(qū)梧州市保險行業(yè)人民調(diào)解委員會在線調(diào)解校園方責任險糾紛案
一、糾紛基本情況
4月28日，梧州市某學校四年級學生小張（化名）在操場進行體育課跳長繩的過程不慎跌倒受傷，造成脾臟破裂以及脾周積血，隨后在醫(yī)院做了脾臟切除手術(shù)。經(jīng)鑒定，小張因本次意外造成了七級傷殘。因?qū)W校在保險公司處投保了校園方責任保險，小張家長多次找學校及承保校園責任險的保險公司索要殘疾賠償金等補償，但雙方對賠償數(shù)額始終難以達成一致。小張家長欲通過到法院提起訴訟的方式解決糾紛，經(jīng)法院引導，小張家長及學校與保險公司共同到梧州保險行業(yè)人民調(diào)解委員會（以下簡稱保調(diào)委)申請對該起糾紛予以調(diào)解。
保調(diào)委受理該起案件后，先對案件進行分析，并分別與小張家長及學校與保險公司進行詢問，發(fā)現(xiàn)本案爭議焦點有三點，一是在本次意外中，校方開展體育課的場地是否存在隱患；二是校方、學生家長對本次意外不愿明確責任；三是保險公司認為需在明確各方賠償承擔責任的基礎(chǔ)上方可進行理賠。為提高本次調(diào)解成功的可能性，梧州市萬秀區(qū)人民法院的法官通過在線調(diào)解平臺共同參與案件調(diào)解。
二、調(diào)解過程和結(jié)果
在正式調(diào)解前調(diào)解員告知各方當事人將各自證據(jù)材料上傳到人民法院調(diào)解平臺中，以便各方在調(diào)解前進行線上交換證據(jù)材料。在征得各方當事人同意后，保調(diào)委調(diào)解員組織各方調(diào)解當事人到調(diào)解室進行調(diào)解，通過在線訴調(diào)對接系統(tǒng)與法院進行實時對接，讓法官也參與到本案的調(diào)解工作中。
由于各方當事人在調(diào)解前已知悉對方提交的證據(jù)材料，在調(diào)解質(zhì)證階段各方均表示對對方提交的證據(jù)無異議。隨后調(diào)解員向大家出示了《學生傷害事故處理辦法》《廣西校方責任保險實施細則》以及《關(guān)于推行校方責任保險完善校園安全傷害事故風險管理機制的通知》等材料，并分別就本案的爭議焦點向各方進行釋明，小張的傷害是在進行體育課的過程中因自身不慎跌倒造成的，學校的各方面設(shè)施存在一定隱患，根據(jù)中華人民共和國教育部令第12號文件《學生傷害事故處理辦法》第九條的規(guī)定，學校應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的責任。而保險公司對于《廣西校方責任保險實施細則》的解釋不夠準確造成各方處理有分歧，細則中僅約定了死亡賠償金按照學校應(yīng)承擔責任的責任比例，沒有對殘疾賠償金約定按責任比例進行理賠，因此保險公司提出的需在明確各方賠償承擔責任的基礎(chǔ)上方可進行殘疾賠償金理賠的理據(jù)不充分。法官亦從今后孩子健康成長、學校維持秩序、家庭、社會和諧等角度入手，勸導各方能夠秉承互諒互讓的原則和諧解決矛盾糾紛。當事人通過在線訴調(diào)對接系統(tǒng)直觀感受到法官真摯耐心的釋法說明，均表示同意調(diào)解員與法官的調(diào)解意見。最終各方當事人達成一致意見，在人民調(diào)解平臺系統(tǒng)中簽訂了調(diào)解協(xié)議，約定由保險公司一次性賠付24萬元給小張家長，各方當事人當場通過在線方式由法院對調(diào)解協(xié)議進行了司法確認。
三、經(jīng)驗做法
該案能以調(diào)解成功結(jié)案的基礎(chǔ)是在法院對該起糾紛引導各方到保調(diào)委調(diào)解后，小張家長、校方以及保險公司均同意由保調(diào)委開展調(diào)解工作。該案能調(diào)解成功的關(guān)鍵，是進入調(diào)解程序后，調(diào)解員能迅速了解案情、明確本案的三個爭議焦點。在調(diào)解前當事人將各自證據(jù)材料上傳到人民法院調(diào)解平臺中，通過司法區(qū)塊鏈技術(shù)對證據(jù)進行固定，便于各方提前進行證據(jù)交換，減少了正式調(diào)解時的質(zhì)證時間，也避免了當事人在線下會帶有情緒導致無效溝通的情形發(fā)生，提高了調(diào)解效率。此外，通過在線訴調(diào)對接系統(tǒng)邀請法官共同參與調(diào)解，各方當事人通過視頻對接畫面可直觀感受到人民法院調(diào)解平臺的莊嚴肅穆性，對調(diào)解心存敬畏，從而了提高調(diào)解的公信力，在調(diào)解過程中以事實為依據(jù)，法律為準繩，運用豐富的調(diào)解經(jīng)驗，向當事人解釋法律法規(guī)，取得當事人的理解信任，并提出合理的調(diào)解方案，促成當事人達成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解成功后，各方在調(diào)解平臺上生成的調(diào)解筆錄與調(diào)解協(xié)議上在線簽名，通過司法區(qū)塊鏈技術(shù)對筆錄與調(diào)解協(xié)議進行固定，如實記錄整個調(diào)解過程。同時為確保調(diào)解協(xié)議的法律效力，維護當事人的合法權(quán)益，由法院對調(diào)解協(xié)議在線進行司法確認，讓當事人吃下“定心丸”。
四、典型意義
本案從受理到成功調(diào)解，整個過程共耗時一周，且全程不收取當事人任何費用，從開始調(diào)解到最終通過法院對調(diào)解協(xié)議進行司法確認，全程均在保調(diào)委調(diào)解室內(nèi)通過在線訴調(diào)對接系統(tǒng)完成，減少了當事人來回奔波的次數(shù)、時間，真正實現(xiàn)了“讓網(wǎng)絡(luò)多跑路，讓群眾少跑路”。“零費用”解決糾紛，極大減輕了當事人的維權(quán)成本，得到了當事人的一致好評。
選送單位：國家發(fā)改委價格認證中心
調(diào)“課輔”價格之爭促“雙減”政策落地
陜西省漢中市勉縣價格認定中心在線調(diào)解校外輔導學費糾紛案
一、糾紛基本情況
2021年7月，中辦、國辦印發(fā)《關(guān)于進一步減輕義務(wù)教育階段學生作業(yè)負擔和校外培訓負擔的意見》后，陜西省勉縣某學科類校外培訓機構(gòu)與部分學生家長因退費問題發(fā)生價格爭議。部分學生家長認為：學校報名時宣傳“報秋季班課時送暑假班課時”，現(xiàn)在秋季班不開課，暑假班只上了7課時，應(yīng)全額退款。該培訓機構(gòu)認為：贈送課時的前提是有秋季班消費，在“雙減”政策下，秋季班無法開課，退費應(yīng)扣除暑假的7課時費用。屢次溝通無果后，學生家長將該培訓機構(gòu)訴至勉縣人民法院。勉縣人民法院認為該案情適合進行價格爭議糾紛調(diào)解，在征得雙方同意后，將案件委派給勉縣價格認定中心進行訴前調(diào)解。勉縣價格認定中心依法受理后，嚴格按照《陜西省價格爭議調(diào)解處理辦法》規(guī)定的程序、方法和要求，成立了價格爭議糾紛調(diào)解小組，及時安排調(diào)解人員了解情況，開展調(diào)解工作。
二、調(diào)解過程和結(jié)果
針對爭議事實，勉縣價格認定中心在對“雙減”政策進行認真學習領(lǐng)悟的基礎(chǔ)上，于2021年9月16日組織雙方當事人利用視頻方式進行線上調(diào)解。調(diào)解會上，調(diào)解人員對價格爭議調(diào)解的程序、協(xié)議的效力等進行逐一闡述，建議雙方當事人本著客觀、誠實、雙贏的心態(tài)處理問題。
經(jīng)過詳細了解情況，調(diào)解人員明確了雙方爭議的焦點：學生家長認為培訓機構(gòu)每次都是報秋季班免費送暑假班課程，今年已收取秋季班學費但又無法正常開課，屬于培訓機構(gòu)違反合同約定，不應(yīng)收取暑期班費用。學校則認為秋季班不開課是落實“雙減”政策的要求，前期宣傳的“報秋季班課時送暑假班課時”，是在收秋季班課時費前提下“買一贈一”，現(xiàn)在沒有所謂的“買”，也就沒有所謂的“贈”，學校退秋季班學費時應(yīng)把暑假7課時的費用扣除掉。
由于雙方當事人各執(zhí)一詞，矛盾一觸即發(fā)。調(diào)解人員靈活運用多種調(diào)解方式化解矛盾。先是采用線上“面對面”調(diào)解法：從落實立德樹人根本任務(wù)、構(gòu)建良好教育生態(tài)、緩解家長焦慮情緒、促進中小學生健康成長和全面發(fā)展等方面向雙方當事人解讀國家相關(guān)政策文件，詮釋了國家政策制定的初衷、目的、意義及有關(guān)要求，盡可能使價格爭議雙方當事人理解、接受并遵守國家政策，為下一步達成協(xié)議奠定思想基礎(chǔ)。為防止爭議雙方僵持不下，片面強調(diào)各自立場，調(diào)解員及時“澆水”、“滅火”，采用“背靠背調(diào)解法”和“換位思考調(diào)解法”，分別聯(lián)系雙方當事人，動之以情、曉之以理，耐心勸說雙方當事人站在對方立場換位思考，彼此多一份理解、多一份包容，努力尋求達成和解協(xié)議的最佳契合點。
最終，經(jīng)過調(diào)解人員計算成本和專業(yè)調(diào)解，雙方當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議：培訓機構(gòu)在退學生秋季學期培訓費時，按實際繳納金額的60%扣除暑假7課時的費用，并贈送每名學生一套“課堂習題”。對沒有參與此次調(diào)解的其他家長退費也按照本次調(diào)解協(xié)議進行處理。家長們紛紛表示通過價格部門對國家政策的解讀，他們了解了國家出臺政策的背景、意義。同時，價格調(diào)解人員權(quán)威、專業(yè)的成本核算，積極負責的調(diào)解態(tài)度幫助快速解決糾紛，他們對調(diào)解結(jié)果非常滿意，爭議雙方最終握手言和。
三、經(jīng)驗做法
本案例采用“面對面”與“背靠背”相結(jié)合的方式進行調(diào)解。首先采用線上“面對面”調(diào)解，在調(diào)解員的主持下，雙方當事人在線交流溝通、查明事實、分清爭議的焦點。再采用“背靠背”調(diào)解，分別在線征求雙方當事人對事件的處理意見，用“矛盾根源分析法”，找準癥結(jié)，適時疏導，促使當事人互諒互讓。
調(diào)解員在開展調(diào)解工作時，要依法依規(guī)，對當事人之間的爭議追根溯源、把握準矛盾癥結(jié)所在。調(diào)解的本質(zhì)是協(xié)調(diào)當事人自行處分民事權(quán)利，調(diào)解員的作用體現(xiàn)在溝通、協(xié)調(diào)與價格指導等方面。調(diào)解員要強化耐心意識，充分理解當事人，進行換位思考。在實踐工作中，除尊重當事人的調(diào)解權(quán)利和調(diào)解方案外，調(diào)解員還應(yīng)積極引導當事人分析利弊，適時提出一些符合案情的價格指導意見，供當事人參考，以縮小雙方在價格賠償方面的心理差距，直至達成調(diào)解協(xié)議。
四、典型意義
本案通過價格爭議訴前調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議，是對“堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，構(gòu)建起分層遞進、銜接配套的糾紛解決體系，從源頭上減少訴訟增量”的落實。同時通過司法確認使得糾紛的解決協(xié)議具有終局性，能真正做到案結(jié)事了，既節(jié)約了大量司法資源，也樹立了價格爭議調(diào)解的權(quán)威性和公正性。對當事人而言，在線調(diào)解成本低、效率高，有利于化解雙方矛盾、維護社會和諧，切實減輕當事人訴累。
隨著“雙減”政策的進一步落地，類似糾紛可能高發(fā)易發(fā)，為切實解決矛盾糾紛，需要在落實國家政策的同時維護群眾、商家的合法權(quán)益不受損害。在產(chǎn)生矛盾時，雙方當事人無需進入復(fù)雜的訴訟程序就能經(jīng)濟、便捷地解決民商糾紛，將矛盾抓早抓小，化解于無形。各級價格認定機構(gòu)會持續(xù)聚焦新形勢下價格領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題，繼續(xù)主動作為、強化風險預(yù)警、做好輿情研判和源頭治理，為國家相關(guān)政策落地貢獻力量，為服務(wù)保障民生、化解社會矛盾、促進社會和諧發(fā)揮更為積極的作用。
