【發(fā)布部門】 安徽省工商行政管理局，安徽省消費者協(xié)會 【發(fā)布日期】 2014.12.31
【實施日期】 2014.12.31 【時效性】 現(xiàn)行有效
【效力級別】 地方規(guī)范性文件 【法規(guī)類別】 機關工作綜合規(guī)定
安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會關于保險服務業(yè)消費者調查評議結果的通報
為依法履行市場監(jiān)管和消費維權的法定職責，促進企業(yè)誠信自律，守法經營，安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會于2014年5月至10月在全省開展了保險服務業(yè)的消費者調查評議活動。
本次評議活動通過三個渠道進行，一是通過工商局、消費者協(xié)會的聯(lián)絡站、投訴站、消費維權服務站、消協(xié)義務調查員、青年志愿者向消費者發(fā)放調查問卷；二是通過《新安晚報》刊登調查問卷；三是通過省工商局、消費者協(xié)會官網開展調查。調查結果顯示，共計 19769人次參與了調查評議，有效問卷18707份，涉及全省各市、縣（區(qū)），參與評議的消費者來自社會各方面，反映意見與建議近萬條，咨詢、申訴、投訴案件2643起。本次評議主要涉及18家保險公司，其中財險公司10家，壽險公司8家。
一、消費者總體滿意度評價情況
本次評議顯示，消費者對保險業(yè)總體滿意度為48.94%，壽險公司總滿意度為46.98%，財險公司總滿意度為51.60%。本次評議中，消費者對財險公司滿意度較高的前三家保險公司分別是：國元農保、人保財險、平安財險，滿意度分別是58.10%、52.20%、50.25%。消費者對壽險公司滿意度較高的前三家保險公司分別是：中國人壽、太保人壽、新華人壽，滿意度分別是49.60%、48.76%、45.96%。
二、消費者對保險服務的評議情況
（一）銷售服務中經常遇到的問題
1、財險公司
本次評議中，消費者反映財險服務中經常遇到的問題是：免賠政策未詳細介紹（占73，45%）、產品介紹與實際有差別（占51.45% ）、購車票強行搭售保險（占48.86%）、個人信息泄露（占44.08%）、銷售人員對產品未作詳細講解（占41.30%）、保險公司工作人員未對補償原則真實告知和提醒（占38.87%）、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式（占22.32%）。
2、壽險公司
本次評議中，消費者反映壽險服務中經常遇到的問題是：產品介紹與實際有差別（占50.93% ）、銷售人員對產品未作詳細講解（占47.87%）、理賠與宣傳不一致（占42.65%）、個人信息泄露（占39.98%）、銀保風險無告知提醒（占38.76%）、未告知猶豫期（占26.54%）、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式（占23.98%）。消費者購買期限超過1年的人身保險后，保險公司應對消費者進行回訪，有21.26%的消費者反映未接到過回訪，接到回訪的人中38.32%的消費者反映回訪時間超過15天。
（二）理賠服務中經常遇到的問題
理賠是保險公司履行保險合同義務、承擔保險責任的具體體現(xiàn)，也是消費者購買保險的目的。本次評議中，消費者對財險公司理賠服務總滿意度為47.73%，理賠服務滿意度前三位的財險公司分別是：人保財險、國元農保、天安保險，滿意度分別是52.52%、51.56%、46.67%。消費者對壽險公司理賠服務總滿意度為47.37%。理賠服務滿意度前三位的壽險公司分別是：太平人壽、新華人壽、泰康人壽。滿意度分別是53.97%、51.68%、48.21%。消費者對財、壽險公司理賠服務不滿意的主要原因均是：手續(xù)繁瑣、花費時間長、服務態(tài)度差。
三、消費者關于損害保險權益的不合理行規(guī)反映
一是對多次理賠或是收益較差的保險客戶拒絕承保。
二是部分合同對退保手續(xù)費扣費計算方法表述含糊。
三是保險代辦點強行搭售、欺騙售賣保險。
四是“按責賠付”的行業(yè)規(guī)定不盡合理。
五是驗損、定價保險公司單方說了算， 指定維修點涉嫌侵害消費者選擇權。
四、消費者對保險行業(yè)的建議
參與評議的消費者來自社會各方面，反映意見與建議近萬條，歸納后主要集中在七個方面：保險合同人性化，產品設計多樣化，展業(yè)人員誠信化，理賠手續(xù)便捷化，保險宣傳通俗化，個人信息保密化，服務督查常態(tài)化。
五、省工商局、省消協(xié)對保險行業(yè)建議
近年來，保險服務業(yè)的服務水平有了一定的提高，服務手段和方式日趨完善，但是與消費者的期望預期尚存在著一定的差距，在服務質量、格式合同、糾紛處理和宣傳引導等方面仍存在不同程度的問題，不僅侵害了消費者的合法權益，一定程度上也阻礙了整個行業(yè)的健康發(fā)展。為此，提出以下建議：
（一）加強誠信和消費維權機制建設，樹立企業(yè)良好社會形象
進一步完善企業(yè)誠信機制建設，推進行業(yè)自律。以誠信建設為中心，自覺抵制一切不良經營行為，既講求企業(yè)效益，又注重社會責任，加強對行業(yè)從業(yè)人員的守法經營和行業(yè)自律教育，完善內控機制，信守服務承諾。
（二）注重人才隊伍建設，提高從業(yè)人員職業(yè)素質
保險作為一個特殊行業(yè)，專業(yè)性強，要求從業(yè)人員必須具備良好的職業(yè)道德素質和專業(yè)知識。一是要提高從業(yè)人員準入門檻，選擇優(yōu)秀人才進入保險行業(yè)。二是各保險公司和保險中介機構對員工要加強管控，嚴格考核，對那些只圖業(yè)務提成、不重視甚至侵害消費者權益的人員堅決清理出保險隊伍。三是加強培訓和業(yè)務知識學習，通過各種形式的素質教育和技能培訓，提高從業(yè)人員的誠信道德水平和業(yè)務水平。
（三）改革現(xiàn)行保險合同，推行格式文本簡便易行
扎實推動保險合同通俗化工作，盡量使用通俗語言，減少專業(yè)性太強的術語，修改可能引起歧義的條款，取消在合同中加重消費者責任、減少經營者義務等不合理、不平等的條款。對一些無資深專業(yè)人員導購的電銷和網銷產品及一些柜臺銷售的銀保產品，應在產品設計簡單化、保單標準化、通俗化上下功夫。對一些高端復雜的產品應在提供高品質服務上下功夫。
（四）做好保險知識宣傳，培育良性保險消費市場
目前消費者普遍缺乏對保險基本知識的了解，實現(xiàn)保險業(yè)的良性增長，必須不斷加強對消費者保險知識的普及，培養(yǎng)理性和成熟的保險消費群體。保險公司要把保險宣傳工作放在突出位置，不斷拓寬保險宣傳渠道，加強對消費者的保險基本知識教育、風險教育和法律法規(guī)教育，使更多的消費者認識保險、了解保險，培育良好的保險消費市場。
（五）切實加強問題整改，規(guī)范保險行業(yè)經營行為
加強與消費者的溝通，暢通消費者申訴渠道，完善糾紛和解機制，及時處理消費者投訴。針對此次評議活動所反映出來的問題，要認真查找和整改，并向社會公布服務承諾，接受社會各界監(jiān)督。所有服務制度、收費項目、標準在醒目處和媒體上予以公示。
調查評議報告中的數(shù)據(jù)僅對本次調查負責，各保險公司未經省工商局和省消費者協(xié)會允許不得使用此數(shù)據(jù)，尤其是在企業(yè)商業(yè)性宣傳中無權使用本次調查數(shù)據(jù)。
安徽省工商行政管理局
安徽省消費者協(xié)會
2014年12月31日
附件1
中國人壽安徽省分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局 安徽省消費者協(xié)會關于對保險服務業(yè)消費者調查評議報告》及《安徽省工商局 安徽省消費者協(xié)會關于對中國人壽保險股份有限公司消費者調查評議報告》對我公司的評議結果， 總經理室高度重視，要求各相關職能部門要以本次保險消費者調查評議暴露出的問題為切入點，制定行之有效的整改措施，加大工作力度，將改進和提高客戶服務水平作為常規(guī)性、持續(xù)性工作來抓，不斷提高公司服務競爭力，樹立客戶好口碑?，F(xiàn)制定整改措施如下：
一、進一步加強銷售服務管控
（一）嚴把從業(yè)人員“入口關”。全省系統(tǒng)銷售渠道會進一步把控從業(yè)人員的“入口關”，嚴格按照相關條件和規(guī)定做好增員工作，禁止不符合從業(yè)條件的人員從事此項工作。同時，引導營銷人員努力增高學歷、高素質、年齡低的“兩高一低”從業(yè)人員，持續(xù)提升從業(yè)人員整體素質。
（二）嚴把從業(yè)人員“教育關”。公司從新進人員培訓開始，會進一步加強對專業(yè)知識、法律法規(guī)和誠信銷售的學習，在老員培訓中，進一步強化對保險責任、銷售技能的掌握，在銷售過程中，將產品責任、責任免除、猶豫期等內容對客戶講深、講透，讓客戶明明白白買保險。不斷提高從業(yè)人員整體的業(yè)務能力建設和職業(yè)道德建設。
（三）嚴把從業(yè)人員“銷售關”。通過對從業(yè)人員的教育、培訓，要求從業(yè)人員在銷售過程中必須對保險產品做詳細、全面、具體、真實的講解和介紹。同時，通過新單電話回訪，從客戶方面了解從業(yè)人員銷售過程是否規(guī)范，若不符合監(jiān)管部門規(guī)定，則堅決做退單處理，切實維護消費者的權益。
（四）嚴把從業(yè)人員“督察關”。一是大力推進銷售誠信文化建設。持續(xù)開展“誠信我為先”活動，深化落實《銷售人員誠信文化建設工作管理辦法》，推動合規(guī)教育日?；?、規(guī)范化；持續(xù)開展誠信主題教育互動，引導銷售人員規(guī)范展業(yè)服務，營造誠信合規(guī)文化氛圍，促進銷售隊伍誠信品質和業(yè)績提升。二是加強違規(guī)查處。進一步完善誤導治理評價和追蹤督導機制，持續(xù)開展全省系統(tǒng)銷售誤導治理成果評價及通報。不斷更新風控監(jiān)測技術，著力于分支機構治理關鍵指標的定期監(jiān)控和追蹤，層層推動問題整改落實。三是定期對從業(yè)人員進行信用評估。持續(xù)優(yōu)化銷售人員信用品質評價體系，加強銷售人員日常銷售活動的監(jiān)督，通過開展營銷員信用評估、分級管理，科學評判并展示營銷員的信用狀況，實施業(yè)績與品質并重的約束激勵機制，逐步引導銷售人員邁入業(yè)績、服務雙優(yōu)的良性軌道。
二、進一步加強理賠服務管控
（一）簡化理賠手續(xù)。2014年我公司開展了客戶服務流程體驗和理賠流程自下改上活動，廣泛征求客戶和基層公司意見，對于客戶意見涉及流程問題的及時向總公司反饋，建議總公司簡化理賠手續(xù)。
（二）加快理賠處理速度。2014年我公司從多角度對理賠時效進行考核，不僅考核從立案到結案時效，還考核客戶出險后到結案時效、調查時效等。
（三）開展“易理賠”服務。在全省開展非工作時間預約服務、“一站式”理賠服務、全國通賠通付等活動。
（四）加強銷售人員培訓。通過對銷售人員培訓，一方面要求銷售人員在銷售過程中如實介紹保險產品，避免誤導客戶，減少客戶在理賠時的糾紛；另一方面向銷售人員宣導理賠專業(yè)知識，以便銷售人員為客戶提供更專業(yè)、快捷的服務。
作為國有控股大型壽險公司，我公司將以本次保險消費者調查評議為契機，立足于行業(yè)、立足于自身，秉持以“誠實守信，客戶至上”的服務理念，不斷加強銷售過程管控和事后監(jiān)督，不斷改進和提高客戶服務質量及服務水平，保護保險消費者權益，維護保險行業(yè)形象，促進保險消費者滿意度水平的提升。
平安人壽安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
收到調查評議報告后，我司領導予以高度重視，立即組織各相關部門召開會議，仔細研讀和分析我司在此次評議中消費者反饋不滿意的具體事項。并在此基礎上進一步檢視了我司在基礎管理、銷售服務、理賠服務等方面的工作，將結合省工商局、消費者協(xié)會的改善建議進行完善，具體措施如下：
一、提高從業(yè)人員的素質，注重人才隊伍建設，應詳盡告知有關政策，而不應避實就虛，一味夸大保險收益，回避風險
1、持續(xù)強化保險銷售從業(yè)人員的崗前教育，重點強調對保險法律法規(guī)的學習和理解，同時規(guī)范化、標準化運作保險產品知識培訓，將完成崗前規(guī)定培訓和考取產品銷售資格證書制度化成為保險銷售從業(yè)人員在簽訂《保險代理合同書》并獲得《保險營銷員展業(yè)證》的必要條件；同時借助公司強大的E行銷平臺，不斷強化保險銷售從業(yè)人員對于保險產品和專業(yè)化產品銷售流程的再學習、再鞏固，切實提升保險銷售從業(yè)人員對客戶的服務品質。
2、持續(xù)加強銷售從業(yè)人員后續(xù)教育，不斷提升從業(yè)人員誠信意識，不斷提高從業(yè)人員業(yè)務水準。一方面制式運作傳統(tǒng)培訓平臺，提升后續(xù)教育的參訓率和培訓質量；一方面借助總公司培訓部大力推廣的E行銷平臺，緊扣保監(jiān)會資格考試大綱和推薦后續(xù)教育內容，固化保險銷售從業(yè)人員應知應會的保險基礎知識、保險法律法規(guī)和職業(yè)道德要求的學習，并通過案例教學、知識點睛、章節(jié)知識點職能測試、標準化模擬考試等手段，持續(xù)培養(yǎng)符合政策要求、滿足保險行業(yè)需求的高品質的專業(yè)保險銷售從業(yè)人員。
3、持續(xù)加強《個人壽險業(yè)務人員品質管理辦法》的宣導。我司已經制定完善的《個人壽險業(yè)務人員品質管理辦法》，對業(yè)務人員的銷售行為有明確的規(guī)定，對于因不合規(guī)的銷售行為引發(fā)客戶投訴與利益損失的，有明確的處罰規(guī)定；目前全公司已通過定期開展基本法知識競賽、基本法宣講等方式在一線隊伍中宣導基本法的內容及合規(guī)展業(yè)的重要性；后期將加大宣導力度與頻次；
4、加大對不合規(guī)銷售的處罰力度。目前公司已經成立業(yè)務品質管理委員會，并每月召開會議對近期發(fā)生的銷售品質案件進行分析與研討，一經核實業(yè)務人員存在銷售品質問題的，嚴格按照品質管理辦法進行處罰，后期將加強業(yè)務品質管理委員會的執(zhí)行力度，并定期對品質案件進行整理，制作成案例在一線隊伍中進行宣導，以示警戒；
5、銀保部門加強對銀行網點人員及客戶經理銷售技能培訓，提升人員銷售能力，同時關注銷售流程中每一個環(huán)節(jié)的合規(guī)性；禁止在銀行網點使用具有夸大保單收益的宣傳材料，嚴禁將保險產品做為銀行存款來銷售，并制定責任共擔制度，對出現(xiàn)損害保險消費者利益的行為，雙方共同承擔責任。
二、做好保險知識宣傳，加強誠信建設，培育良性保險消費市場，樹立企業(yè)良好社會形象
1、加強與媒體的溝通，開辟宣傳專欄。平安人壽安徽分公司擬與省內主流媒體進行宣傳合作，建立保險知識宣傳專欄，旨在向讀者宣傳保險基礎知識和理念，并開通了新浪微博公眾號和微信公眾號，利用最前沿的宣傳渠道做好保險的宣傳，充分利用新媒體的傳播快、到達度高、覆蓋精度準等優(yōu)勢，助力保險的普及。
2、寓教于活動中，親身感受保險文化。保險知識及相關保險詞匯一般都晦澀難懂，通過媒體直接刊登稿件的硬性宣傳并不能讓廣大消費者充分了解保險，為此，平安人壽安徽分公司擬在眾多對外宣傳活動中融入保險理念，將保險理念寓于活動之中，在廣大消費者參與活動的同時親身感受保險文化，如每年的3.15以及7.8保險公眾宣傳日，平安人壽安徽分公司將在保險行業(yè)協(xié)會的組織指導下積極的進行行業(yè)形象宣傳，向消費者展現(xiàn)保險行業(yè)的形象。
3、創(chuàng)新培訓形式，促保險人才發(fā)展。平安人壽安徽分公司擬在今后的工作中加大對保險代理人以及員工的保險知識培訓學習，創(chuàng)新培訓形式，讓傳統(tǒng)的理念學習更加生動活潑，讓廣大保險代理人能夠更加專業(yè)，能積累更好的口碑，為行業(yè)積攢更多的正能量。
三、重視客戶個人信息的保密，定期進行客戶回訪，多一些保險知識活動，多一些保險知識宣傳，提供更多保險咨詢服務
1、公司已經制定并下發(fā)《客戶信息管理辦法》、《信息安全管理規(guī)定》等有關信息安全的制度，明確了各部門在客戶信息保密工作中的職責；
2、對于違規(guī)使用客戶信息，并導致客戶信息泄露的人員及單位參照國家、監(jiān)管機構相關法律法規(guī)及公司制度進行處罰；
3、公司持續(xù)做好日常監(jiān)控，各部門定期進行自查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行通報并追蹤相應部門進行整改，保障客戶及公司的合法權益；
4、公司持續(xù)開展客戶信息清查補正工作，特別是13年以來，我司積極落實保監(jiān)會客戶信息真實性管理暫行辦法，對歷史保單客戶信息全面清理，確保與客戶溝通渠道順暢。
5、我司系統(tǒng)較為完善，如果客戶在我司留存正確的手機號碼，后續(xù)變更聯(lián)系信息及保單權益變更，將會通過短信提醒客戶。
6、我司每年均開展客服節(jié)活動，全面回饋廣大客戶，目前每年參與客服節(jié)互動人數(shù)達35萬人次以上。除此之外，我司針對VIP高端客戶開展豐富的專項服務，包括生日問候、住院探視、體檢、現(xiàn)場沙龍等，提升高端客戶服務口碑。
7、我司擁有多種咨詢通道供客戶選擇，各地市均設有柜面窗口，客戶可通過臨柜進行相關咨詢；我司為每位客戶配置專門服務人員，可就相關問題咨詢本人服務人員；客戶亦可選擇撥打95511，就相關問題進行咨詢。
四、加強理賠服務宣傳，提升理賠服務感受度，讓客戶感受便捷、簡單的理賠。
1、加強對營業(yè)單位的宣導，提升業(yè)務員對理賠知識的掌握，主動為客戶提供理賠服務，在客戶出險時第一時間探望客戶，協(xié)助準備理賠資料，讓客戶真正感受保險就在身邊；
2、加強柜面受理人員的知識培訓，提升受理人員的技能，對于每一位客戶都能給出最準確、最快速的理賠服務；
3、制作理賠宣傳折頁，通過從業(yè)人員的上門服務，通過互聯(lián)網的平臺進行傳播，將理賠的真諦、理賠的服務讓客戶了解；
五、加大對基層服務窗口的督查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改不斷改進提高
1、 加強柜面服務窗口明察暗訪工作，重點關注服務窗口與客戶的各個接觸點，提升柜面窗口的服務效率；
2、 增加柜面服務窗口客戶調研工作，對于客戶的意見和建議進行評估，合理改善服務流程，提升客戶滿意度；
3、 加強柜面服務窗口的日常審計工作，對于審計中出現(xiàn)共性問題重點關注，并限期整改；
此次評議，讓我們更進一步了解保險在社會公眾心目中的位置。我司會以積極的心態(tài)進行改善和提升，定將在省保監(jiān)局正確領導下，在省工商局 、省消費者協(xié)會的監(jiān)督下，本著認真負責、嚴謹求實的精神，為公共服務企業(yè)誠信自律、守法經營，創(chuàng)造和諧健康的消費環(huán)境貢獻一份力量。
中國太平洋財險安徽分公司關于保險服務業(yè)調查評議情況的整改報告
自收到《關于對中國太平洋財產保險股份有限公司安徽分公司消費者調查評議報告》后，我司認真反思，加大措施，積極整改，現(xiàn)將有關整改情況匯報如下：
一、加強領導，增強做好整改工作的決心
為確保整改工作落到實處，公司總經理室高度重視，并就評議意見制定了整改指導意見。同時召開了相關機構和部門負責人會議，要求各部室、各機構從增強服務承諾實施力度，有效提升客戶驗水平出發(fā)，統(tǒng)一認識，落實責任，扎扎實實地開展整改工作。一是深入動員，提高認識。要求高度重視調查評議報告所述的情況內容，增強搞好整改工作的自覺性。二是制定整改方案，落實整改責任，對整改提出明確的要求。
二、突出重點，確保整改工作落到實處
評議意見中所指出的問題，主要包括理賠服務、產品介紹、政策告知、信息安全等幾個方面，我司采取有效措施，逐項逐條進行加強服務承諾的培訓工作。
一是根據(jù)我司2014年服務承諾，采取舉辦培訓班、講座等形式，組織各機構銷售管理員人員及銷售人員進一步貫徹學習《中國太平洋財產保險股份有限公司服務承諾》；二是采取新聞媒體公布、營業(yè)網點展示等形式多樣的宣傳方式，利用報紙、宣傳標語和大廳電子顯示屏、展板公布《中國太平洋財產保險股份有限公司服務承諾》，三是狠抓標準化門店優(yōu)質服務，我司將全面在全省各機構開展標準化門店試點工作，全面提升服務水平，力求讓客戶滿意滿意。
繼續(xù)提高客戶服務質量和效率。一是加快理賠省級集中，將現(xiàn)場查勘、理賠、理算、增值服務等統(tǒng)一集中到省公司，全面實行集約化管理；二是優(yōu)化已推出的“一站式、零單證”3G快速理賠服務模式，通過將移動通訊網絡技術與理賠流程優(yōu)化相結合，構建了“前臺查勘定損、后臺錄入核損”的團隊服務體系；三是加快5000元以下非人傷案件等小額案件24小時內結案速度，實現(xiàn)客戶在出險報案后的24小時內，公司即完成從查勘到理賠付款等各個環(huán)節(jié)工作，確?？蛻粼谧疃虝r間內獲得賠款補償。四是使用統(tǒng)一格式的理賠服務聯(lián)系卡加強與客戶聯(lián)系，在卡片的上公布我司的監(jiān)督電話；五是加大宣傳理賠進度查詢系統(tǒng)的力度，向客戶提供全透明的全險種理賠信息自主查詢服務。通過理賠短信平臺，主動告知客戶理賠進程，通過宣傳引導客戶通過公司官方網站-理賠信息網絡，自主進行案件進程跟蹤查詢。
本著公開透明、暢通渠道的原則，進一步加強各個環(huán)節(jié)投訴及監(jiān)督聯(lián)系方式公示力度。全轄各機構繼續(xù)在營業(yè)大廳公示服務監(jiān)督電話；在查勘環(huán)節(jié)上，堅持要求每個查勘員在事故現(xiàn)場查勘后，遞上印制有投訴電話的理賠服務聯(lián)系卡，確保投訴渠道暢通。
嚴守客戶信息，在與每位員工都簽訂了《保密協(xié)議》的基礎上，通過加強保密管理制度建設，開展保密制度的教育工作，加強工作人員在工作中，保密制度的執(zhí)行力，加強干部職工教育，嚴格對客戶信息保密性的監(jiān)督管理。
三、狠抓當前，切實做好今后工作
《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》（ 即“新國十條”）的頒布實施，保險業(yè)發(fā)展迎來了新的機遇，中國太平洋財產保險股份有限公司安徽分公司將按照“新國十條”明確的新任務、新要求，恪守“做一家負責任的保險公司”的承諾， 繼續(xù)踐行“誠信天下、穩(wěn)健一生、追求卓越”的企業(yè)的核心價值觀，努力拓寬服務領域，加大創(chuàng)新服務能力，在安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會的領導下，更好地服務客戶、服務社會，為推動安徽省誠信守法經營作出自己的貢獻。
泰康人壽安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
針對保險服務業(yè)消費者調查評議報告中提交公司服務方面問題，我公司高度重視，組織相關部門認真學習，梳理流程，下階段工作改進舉措如下：
一、聚焦重點，持續(xù)加強銷售誤導問題治理工作
（一）加強領導，統(tǒng)一部署
分公司專門成立了以總經理為組長的銷售誤導綜合治理工作領導組，切實加強銷售問題綜合治理工作的領導，形成齊抓共管的組織合力。分公司合規(guī)部負責組織協(xié)調各項工作。
（二）細化要求，明確治理重點
要求各業(yè)務系列，從銷售培訓管理、宣傳資料管理、銷售行為管理、銷售品質管理等四個方面在全省開展自查自糾工作，重點加強銷售詳細講解、對產品不作夸大或誤導宣傳、銀保風險提示等環(huán)節(jié)的治理工作。
（三）多措并舉，銷售誤導綜合排名持續(xù)優(yōu)化
2014年安徽分公司治理銷售誤導各項指標同比優(yōu)化，綜合排名同比提升。
二、完善機制，進一步健全消費者權益保護機制
（一）加強管理，規(guī)范流程，建立指標化管理體系
維護客戶合法權益，化解矛盾糾紛隱患，提升行業(yè)形象，一直以來是泰康人壽客戶服務工作的重點。下階段我公司將進一步完善信訪投訴管理制度，健全案件處理時效管理辦法，持續(xù)提高客戶投訴24小時響應率，投訴案件10日結案率、投訴客戶滿意度等指標考核，提升各機構案件處理質效。
（二）明察暗訪，加強案件審核，維護客戶權益
為了解投訴客戶真實情況，下階段安徽分公司還將開展客戶投訴“三訪”活動，即重點地區(qū)客戶暗訪、代辦投訴案件100%電話回訪、疑難投訴案件100%親訪活動，還原案件真相，了解客戶真實心聲，提升客戶滿意度。
（三）深入開展總經理室信訪接待日活動
2015年安徽分公司還將深入開展總經理室信訪接待日活動，同時將活動延伸到基層機構，下發(fā)制度，明確要求。同時通過每月向社會公示，主動接待來訪客戶，妥善處理各類信訪案件，拉近客戶與公司的距離，建立各層級負責人與客戶交流溝通的平臺，維護客戶權益，維護行業(yè)形象。
三、提升隊伍專業(yè)度，宣傳保險正能量
（一）在安徽首屆 “保險之星”（人身保險）大賽活動中，安徽分公司通過初賽、復賽、決賽在公司內部掀起了一場保險專業(yè)知識、服務理念的全員學習熱潮，并最終獲得大賽團體一等獎和優(yōu)秀組織獎、特別貢獻獎和最佳風采之星獎等榮譽。
（二）安徽分公司將持續(xù)開展自身特色服務活動，諸如愛心助學、愛心送考、關注留守兒童等；此外還會積極參與保險業(yè)各項大型的社會公益活動：3.15消費者權益保護日及7.8保險公眾宣傳日活動，以自身行動宣傳保險的價值、保險的正能量。
四、多形式服務活動提升客戶滿意度
2015年安徽分公司還將通過貴賓客戶體檢、“保單年檢”、“生日客戶慶生會”常態(tài)化活動以及客服節(jié)專項活動，增加客戶與公司的聯(lián)系，加強客戶保單信息更新工作，提升客戶保險意識和服務感受度。
五、服務創(chuàng)新，讓保險更便捷，更實惠
在公司傳統(tǒng)“四位一體”（泰康在線、95522服務熱線、新生活廣場、員工隊伍）服務模式下，2015年，泰康人壽安徽分公司還將通過“飛鐵?！保赓M贈送客戶百萬航空意外及高鐵保障險）、微信投保及時操作，實時承保；微信貸款手續(xù)簡單，方便快捷，貸款金額及時到賬；微信理賠無需親至，省時省力，理賠款即刻到賬；健保通實時結算，客戶出院便可領取理賠款等創(chuàng)新服務模式，提升客戶感受度，讓客戶足不出戶感受公司的便捷服務。
天安財險安徽省分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會關于對天安保險股份有限公司消費者調查評議報告》，我司將進一步做好以下改進工作：
1、嚴格履行客戶告知義務。將客戶服務工作前移，在銷售保險產品時，詳細向客戶尤其是新客戶、個人客戶介紹保險產品條款、保險責任、免責事項等等，特別提醒客戶要詳細閱讀保單上的保險條款及告知內容，在《告知通知書》簽字。對客戶信息，我司有為客戶保密義務，天安財險總公司信息總部對客戶主要信息在公司內部流轉時均采取屏蔽技術手段，防止客戶信息在公司內部泄露。加強續(xù)保管理，對保險到期客戶，繼續(xù)實行提前一個月續(xù)保提醒。銷售銀保產品時，嚴格履行《天安財產保險股份有限公司風險承受能力測評表》及《未成年人投保特別告知書》義務。
2、嚴格履行理賠服務承諾。客戶出險報案后，及時接案調度、事故查勘、車損核定、理算核賠、賠款支付，并嚴格執(zhí)行保險理賠服務時效的行業(yè)示范標準。
3、進一步暢通客戶投訴渠道。在全轄各機構營業(yè)大廳設立公告牌，將我司總、分公司24小時投訴熱線向客戶張貼公布，并將投訴熱線打印在每一張服務監(jiān)督卡上，便于客戶對公司服務有異議時，可隨時向我司反映問題。設立客戶自主查詢網站，將網址打印到每張保單后頁，受理投訴人員每天進入網站查看客戶留言情況，第一時間回復客戶的提問。建立“總經理接待日”工作機制，在每月第二周第四個工作日公司總經理室成員親自接待、受理客戶（員工）咨詢或投訴。
新華人壽安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
我司認真研讀了《關于對保險服務業(yè)消費者調查評議報告》及《對新華人壽保險股份有限公司消費者評議報告》，新華保險一直秉承“以客戶為中心的”服務理念，每月會針對客戶做滿意度電話回訪，定期了解客戶對公司服務的滿意程度和合理建議。此次通過貴局調研的結果又從另一個方面幫助我們了解到客戶的意見，對于完善公司服務流程、細致服務管理提供了更多有價值的參考。針對新華保險的評議結果，我們將積極向地市機構了解詳情，與各渠道、各部門、各地市機構進行溝通，結合2015年工作規(guī)劃開展有針對性的整改，力爭為我司客戶提供更高水平的服務?，F(xiàn)就內容整改措施匯報如下：
一、關于銷售未詳細解釋、產品介紹與實際有差別、銀保風險無告知提醒、未告知猶豫期
整改舉措：（1）加大銷售人員培訓，嚴格統(tǒng)一標準話術，銷售時必須將產品特色、保險責任闡述清楚；（2）分公司統(tǒng)一下發(fā)宣傳輔助品，合規(guī)宣傳；（3）新契約承保后，95567使用監(jiān)管部門批準的話術向客戶進行回訪，明確告知產品責任、猶豫期時間等重要內容，對于客戶有異議的及時下發(fā)問題件，及時確認解決。
二、關于理賠與宣傳不一致、補償原則未明確告知
整改舉措：（1）公司將通過現(xiàn)場、視頻、發(fā)放材料等多種培訓方式對全省銷售人員進行條款知識相關培訓，讓業(yè)務員透徹了解條款內容。（2）對外理賠宣傳將認真梳理標準流程，對宣傳內容嚴格把控。（3）關于補償原則，公司醫(yī)療類險種條款已以黑色粗體字明確提示客戶，分公司將重點關注和宣傳，在客戶購買保險時即向客戶宣導到位。
三、關于個人信息泄露
整改舉措：（1）嚴格執(zhí)行客戶信息保密制度，定期梳理核心業(yè)務系統(tǒng)權限，與關鍵崗位人員簽訂行為規(guī)范書，將客戶信息保密列為重要內容；（2）在內勤員工和銷售隊伍培訓中加入客戶信息保密內容，加強風險防范意識；（3）如有公司員工惡意泄露客戶信息，一經查證將按照公司制度予以警告、開除、移交司法機關等不同程度的處罰。
四、關于未告知投訴渠道和方式
整改舉措：（1）在公司客戶服務柜面張貼“客戶投訴處理流程與須知”，告知客戶維權方式、投訴須知，并展示投訴流程圖；（2）公司每一份新契約保險合同上都有印制“全國統(tǒng)一客服電話：95567”，要求銷售人員向客戶遞送保單時進行告知；（3）受理內外部轉辦的客戶投訴時，工作人員第一時間撥打客戶電話，了解案情，及時告知客戶當?shù)毓就对V熱線，保持后續(xù)處理聯(lián)系。
五、關于未回訪
整改舉措：（1）公司按照新契約保單系統(tǒng)客戶電話，實行100%電話首訪；（2）如果因無法接接通、錯號等原因導致無法電話回訪客戶時，公司客服部會及時反饋業(yè)務渠道進行客戶信息核實，經渠道反饋正確號碼后，通過核實生日等信息核實投保人身份，繼續(xù)完成客戶回訪；（3）根據(jù)保監(jiān)局要求，公司定期開展客戶信息真實性清理工作，對客戶信息清理結果進行抽訪，并反饋相關部門，進行后續(xù)處理。
六、關于到期無繳費提醒
整改舉措：（1）95567短信提示：公司在客戶保單在進入繳費期前1個星期和寬限期結束前，會通過95567短信對客戶進行繳費提醒；（2）公司保費部每月定期進行繳費保單的服務人員分配，要求服務人員對自己名下的應繳費保單客戶進行電話提醒，如果客戶電話無法聯(lián)系，則通過客戶地址等信息繼續(xù)查找；（3）公司每年定期開展失效保單清理活動，對2年內失效保單客戶指派專人進行服務，協(xié)助客戶進行相關人員辦理。
我司將認真組織整改，從思想上、行動上提高認識，進一步提高制度的執(zhí)行力和約束力，加強金融產品和服務的透明度管理，保證工作真正落實到位，同時感謝貴局對我司的關心和厚愛，我司將一如既往的配合貴局各項工作，保護消費者合法權益，樹立誠信經營的良好社會形象，為創(chuàng)造和諧健康的消費環(huán)境而努力，也敬請貴局監(jiān)督批評。
中國太平洋人壽保險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
我司作為今年安徽省工商局、安徽省消協(xié)評議保險業(yè)活動的評價對象，在接到省工商局、省消協(xié)《關于對保險服務業(yè)消費者調查評議報告》、《關于對中國太平洋人壽保險股份有限公司消費者調查評議報告》后，分公司總經理室高度重視，立即成立自查整改小組，對相關問題進行梳理及整改?，F(xiàn)將整改措施報告如下：
一、在保險宣傳、營銷員培訓與日常管理中加大保單猶豫期的宣導和解釋。
二、加大投訴渠道和投訴方式的宣傳力度，在營銷員培訓中強調在展業(yè)過程中要明確告知客戶。
三、改善客戶體驗、實現(xiàn)主動理賠，簡化理賠繁瑣流程的現(xiàn)狀。對全轄理賠人員要求提高自身專業(yè)知識和技能，加強培訓，提升服務質量，一切以“客戶需求導向”，高效工作，切實維護客戶權益。
四、持續(xù)推進標準化作業(yè)流程，全面落實續(xù)期服務系列收費流程。
五、加強銷售和服務人員管理及處罰力度，對全員開展職業(yè)道德培訓，加強業(yè)務品質管理，加大考核處罰力度
六、2015年太保壽險總公司為加強續(xù)期客戶服務力度，提升客戶對公司的認可度，營造寬松的作業(yè)環(huán)境，努力提升客戶滿意度，在2014年續(xù)期服務基礎上，規(guī)范五條續(xù)期基礎服務短信的發(fā)送：首先是對續(xù)期客戶應繳日前15日進行短信提醒，續(xù)期扣款成功與失敗均進行短信提醒，同時在保單失效及永久失效前均進行短信提醒。
七、我司將加強續(xù)期收費未收件管理，做好服務回訪表檢查，加大違規(guī)處罰力度，全力營造良好的續(xù)期服務氛圍，加大面訪力度，做好續(xù)期保費回收。
中國平安財險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
從本次評議的結果看，我司在服務過程中確實還存在很多問題，與客戶的各個接觸點均有提升優(yōu)化空間。我們將以本次評議及整改為契機，進一步夯實基礎管理，強化保護消費者合法權益工作，著力在完善維權機制、強化監(jiān)督管理，提高員工技能素養(yǎng)、創(chuàng)新保險宣傳方式等方面加強體制機制建設，提高我司保險服務水平和質量，更好的保護消費者合法權益，提升消費者滿意度水平，促進整個行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。
1、完善消費者維護的長效機制，促進企業(yè)誠信建設
目前我司已在省公司層面成立“消費者權益維護分中心”，具體設在省公司客戶服務部，專職負責消費者權益保護工作。后續(xù)，我們將嘗試在各地市公司建立“消費者權益保護工作站”，進一步暢通客戶投訴渠道，搭建事前預防和事后整改相結合的長效維權機制。事前通過問題分析、日常跟蹤、及時預警等手段開展預防工作，事后，通過考核、問責、總經理接待日等手段進行整改。通過長效機制的建立，把消費者權益保護工作深入到保險服務的每一個環(huán)節(jié)中，促進社會效益和經濟效益的協(xié)同發(fā)展。
2、建立立體化、多層次的服務監(jiān)督機制，維護消費者權益
針對基層服務標準執(zhí)行存在的問題，我司建立了多層次、立體化的服務監(jiān)督機制，自從2012年開始，外聘神秘人公司對全省各地市、縣公司的門店、理賠查勘服務開展暗訪調查，包含服務人員服務態(tài)度、服務用語、服務流程等各項服務標準的執(zhí)行情況。并進行每月排名、通報。后續(xù)，我們仍將持續(xù)將內部監(jiān)督和外部監(jiān)督有機進行結合，內部開展各條線、各部門的相互監(jiān)督，外部聘請神秘客戶進行隨時隨地的監(jiān)督。充分發(fā)揮監(jiān)督作用，督促各項服務動作做實，做到位。
3、開展內部技能提升活動，提高員工的職業(yè)技能和素養(yǎng)
保險作為特殊行業(yè)，必須不斷學習、創(chuàng)新，不斷提高專業(yè)素質和職業(yè)道德，才能更好的為客戶提供優(yōu)質服務，更好的維護消費者權益。我司計劃開展以下四項活動來提高職業(yè)技能和素養(yǎng)：第一，利用微信、周例會等手段開展每日一學和每周一講活動，把學習深入貫徹到日常工作中；第二，持續(xù)開展各業(yè)務條線的技能大比武競賽活動，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的服務氛圍，提高全員技能和消費者權益保護意識；第三，持續(xù)開展專業(yè)技能考試和服務能力評比；第四，持續(xù)開展問責，對服務評價差、消費者權益保護不到位的組織和個人進行月度問責，并把問責結果納入到組織和個人的考核中。
4、開展保險知識宣傳，促進行業(yè)健康發(fā)展
針對評議中暴露的客戶對保險產品的特殊性和保險服務的不清楚、不了解和異議等問題，我司將持續(xù)開展保險知識宣傳，通過微信、報紙、電臺、門店等多種渠道把保險功能意義、保險法律知識、風險管理手段、消費者權益保護等內容及時傳達到客戶；結合互聯(lián)網新技術的應用，創(chuàng)新傳播方式，除了傳統(tǒng)的報紙、電臺等手段外，加入微信互動、線下體驗日活動、汽車熱點話題討論、趣味游戲等客戶喜聞樂見的宣傳方式，提高宣傳效果。
此次調查評議活動，是首次從第三方的角度，系統(tǒng)檢視整個保險行業(yè)的服務現(xiàn)狀和服務水平，讓我們有機會與行業(yè)內其它公司對比，與其它行業(yè)對比，找差距、求突破。我司將以此次調查評議為契機，深入檢視現(xiàn)有各環(huán)節(jié)、各流程中的服務短板，全力提升服務水平，切實維護保險消費者合法權益。為安徽省保險行業(yè)服務水平的提升做出應有的貢獻。
太平人壽保險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
針對省工商局、省消費者協(xié)會對保險業(yè)及我司調查反饋的消費者評議報告，太平人壽安徽分公司高度重視，組織相關部門認真研討，擬對其中涉及到的問題采取如下改進措施：
一、加強誠信和消費維權機制建設，樹立企業(yè)良好社會形象
1、加強保險知識宣傳。加強對保險消費者保險知識的普及力度，倡導科學理性的保險消費觀念，利用“3.15”消費者權益日、“7月8日”保險公眾宣傳日等契機，在公園、廣場等人員流動量大的地方設咨詢點供客戶咨詢；同時，利用公司開展客服節(jié)的機會多開講座，讓客戶了解保險，投保適合自己的險種，提升公司品牌形象。
2、倡導誠信文化，落實品質處罰。公司各業(yè)務系列均已制定了相應的品質管理辦法，每月對業(yè)務員涉及品質問題的進行扣分及扣款處理，并對超期不予糾正的加重處罰。公司以建立誠信標準、樹立誠信典型、倡導誠信文化為基準，不斷提高誠信服務意識。
3、全面落實總經理室接待日的工作安排。在公司網站定期公告總經理接待時間及地點，同時在公司營業(yè)職場做標牌提醒客戶，充分維護投、被保人利益，發(fā)揮信訪工作對外服務窗口的作用。
4、持續(xù)推行客戶滿意度調查。為及時了解客戶對公司的服務滿意度及意見建議，太平人壽安徽分公司將持續(xù)推行每月定期的客戶滿意度調查回訪工作，對上月前來公司辦理業(yè)務的客戶進行回訪，了解其對公司服務的感受及意見建議，從而及時進行改進和完善。
二、改革現(xiàn)行保險合同，推行格式文本簡便易行
現(xiàn)已向太平人壽總公司提出建議，公司的保險合同文本已逐漸通俗化，易于客戶理解。尤其是通過第三方代理銷售的產品，保險合同也進行了標準化、統(tǒng)一化，例如電話行銷等方式銷售的保單，公司也已統(tǒng)一打印文本合同并遞送。同時已在保單上顯著位置標明公司24小時咨詢熱線，方便客戶隨時了解保單中不明白之處。
三、做好保險知識宣傳，培育良性保險消費市場
1、精心準備宣傳材料。準備一些結合實際、易于接受、通俗易懂的材料，用具體的案例解釋抽象的概念，做到理解透徹，提高人們對宣傳內容的接受程度。
2、采取多種宣傳方式，發(fā)揮宣傳合力。在公司職場通過條幅、展板、電視等多種方式宣傳保險知識，營造宣傳氛圍。同時，利用報紙、網絡等多途徑宣傳保險知識，并不定期開展“保險進社區(qū)”、“保險進學?！?、“保險進企業(yè)”等活動，從不同的空間和時間向人們傳達保險內容，增強宣傳效果，提高人們的保險意識。
3、開展客戶服務節(jié)活動。2015年，太平人壽安徽分公司將繼續(xù)在全省開展每年至少一次的客戶服務節(jié)活動，通過客戶知識講座，回訪講解、體驗式服務等形式，增強客戶對公司、保險產品及服務的認知和認可，提高客戶服務滿意度。
四、切實加強問題整改，規(guī)范保險行業(yè)經營行為
1、建立暢通便捷的投訴處理渠道。安徽分公司將在2015年進一步暢通投訴處理渠道，繼續(xù)在職場張貼《投訴服務指南》，公布公司24小時投訴熱線及服務郵箱、投訴電話、投訴流程、監(jiān)管投訴熱線等，明確為消費者指出信訪投訴處理途徑，健全消費維權機制。
2、加強投訴處理制度建設。2015年將在前期投訴制度的基礎上根據(jù)公司實際情況，進一步完善公司相關投訴處理制度，如《投訴業(yè)務管理辦法》、《總經理室接待制度》、《突發(fā)事件應急管理辦法》等，確保快速、妥善處理客戶投訴，提高客戶滿意度，杜絕群體性事件發(fā)生。
3、定期召開分公司品質管理會議，對服務品質問題、消費者投訴等問題進行研討處理，確保業(yè)務健康良性發(fā)展，從源頭杜絕可能發(fā)生的消費糾紛。
4、堅持推行“社會監(jiān)督員”制度。為更好、更客觀地監(jiān)督評價公司服務情況，以消費者為中心，2015年太平人壽安徽分公司將繼續(xù)與省內主要媒體合作，邀請媒體記者擔任公司“社會監(jiān)督員”，從媒體輿論的角度監(jiān)督公司提高服務，維護消費者權益。
人保財險安徽省分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局 安徽省消費者協(xié)會關于對保險服務業(yè)消費者調查評議報告》，我司總經理室高度重視，要求在全轄內根據(jù)評議結果認真查找問題，分析原因，制定如下整改措施。
（一）為充分發(fā)揮保險的社會保障功能，增強社會群眾的維權意識，我公司將繼續(xù)以“3.15消費者權益保護日”、“5.18客戶節(jié)”、“十一黃金周”為契機，制定詳細的宣傳計劃和活動實施細則，組織實施，跟蹤落實?；顒悠陂g，在人群聚集點設立宣傳平臺，開展以保護保險消費者權益為主題的宣傳活動，大力宣傳預防保險銷售誤導、降低保險消費風險等內容，并廣泛聽取現(xiàn)場廣大消費者對我公司服務和理賠的意見。充分發(fā)揮服務承諾影響力，擴大了公司品牌效應，樹立企業(yè)良好的社會形象。
（二）提高從業(yè)人員職業(yè)素質，加強銷售服務技能培訓。利用現(xiàn)場培訓、視頻培訓、晨夕會、外派培訓等方式，加強產品條款學習和員工職業(yè)道德教育，提高從業(yè)人員的誠信道德水平和業(yè)務水平；根據(jù)總公司《服務界面標準化操作手冊》的內容，繼續(xù)提高員工培訓的覆蓋面和頻次，全面推廣職場5S標準化管理，實行客戶經理制；梳理、整合、優(yōu)化內部管理制度、流程、平臺，打通服務接觸點上的銷售、承保、理賠和收付費專業(yè)界限，針對內部營銷員和外部客戶不同服務需求，合理安排區(qū)域設置，提高消費者體驗；針對服務不規(guī)范的情況，根據(jù)《神秘人服務測評問題責任追究考核辦法》，做到“逐級問責”、“一事一追究”，規(guī)范操作流程，進一步提升公司對外服務形象。
（三）關于“改革現(xiàn)行保險合同，推行格式文本簡便易行”的建議，其出發(fā)點是要扎實推動保險合同通俗化工作，盡量使用通俗語言，減少專業(yè)性的術語。結合保險市場實際來看，由于保險主體較多，目前推行尚需要一段時間。我公司準備將一些常用的險種做成宣傳折頁，擺放在主要營業(yè)機構的產品宣傳欄，并要求產品線定期對銷售人員包括柜面人員進行銷售話術的專業(yè)培訓。
（四）積極暢通消費者投訴渠道。利用公司各營業(yè)網點，公示我公司全國統(tǒng)一服務電話：95518，集報案、咨詢、投訴和回訪等功能的專業(yè)化電話服務中心。同時積極開展客戶調研走訪活動，廣泛征求客戶改進服務工作意見和建議。加強和優(yōu)化投訴流程，加大管控和處罰力度。從問題源頭開始，梳理引起投訴的原因、查找問題、提出整改、向直接和間接責任人問責。
作為金融服務行業(yè)，作為保險行業(yè)的排頭兵，人保財險公司將積極擁護建議中提出的各項要求，落實建議要求的各項工作，為使保險行業(yè)又好又快發(fā)展做出應有的貢獻。
國元農業(yè)保險股份有限公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
一、扎實推行保險合同通俗化工作
公司將扎實推行保險合同通俗化工作，要求公司險種開發(fā)部門在進行條款設計時，按照結構清晰簡單、內容集中明確、利于查找閱讀的原則編制保險合同條款，做到保險合同條款公平合理、要素完整、文字準確、表述完整、通俗易懂，力求通俗化、簡單化、標準化，保險合同格式文本簡便易行；擬定條款時不損害社會公共利益，不侵害投保人、被保險人和受益人的合法權益，合理擬定保險責任和除外責任，對條款中的免責部分要著重說明和明確告知；密切關注市場需求變化，推進產品創(chuàng)新，適應客戶需求開發(fā)多樣化的保險產品，提供個性化、定制化、高品質的保險服務，推出更多的貼近百姓的“三農”保險產品。
二、切實提高從業(yè)人員職業(yè)素質
公司業(yè)務銷售及管理部門將進一步加強保險銷售人員隊伍建設，規(guī)范保險銷售行為，提高從業(yè)人員素質。一是按行業(yè)規(guī)定，提高從業(yè)人員準入門檻，逐步提高從業(yè)人員基本素質；二是持續(xù)開展對銷售人員和服務人員的教育培訓工作，要求銷售人員詳盡、如實講解條款，特別介紹責任免除條款、免賠政策及保險補償原則等重要內容，認真做好客戶理賠及到期提醒等售后服務工作；不斷完善內控機制，加強從業(yè)人員誠信教育，加強公司誠信文化建設，自覺抵制一切不良經營行為，在追求經濟效益的同時更加注重社會責任，樹立企業(yè)良好社會形象。三是加強考核，嚴格管控，對從業(yè)人員進行誠信考核，將從業(yè)人員誠信記錄與工作考核和晉升掛鉤，完善企業(yè)內部誠信約束機制。
三、進一步提高理賠服務質量
公司理賠管理部門將進一步加強理賠業(yè)務管理，建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡化理賠給付手續(xù)，提高理賠服務時效，減少審批流程，增設理賠服務窗口，改進理賠服務態(tài)度，及時、公道地開展理賠給付。不斷加大對理賠查勘人員的考核力度，切實提高理賠服務質量。
四、認真做好保險消費者權益保護工作
公司將以《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權益保護工作的意見》（保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號）為指導，加強消費者權益保護和投訴處理工作，著力解決關系消費者切身利益的突出問題，尊重保險合同當事人約定，依照法律規(guī)定切實保護消費者的合法權益。公司將重點加強保險消費者投訴處理工作的組織領導，設置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理程序，嚴格處理時限，提高處理效率，及時解決消費者的合理訴求。
五、切實保障消費者信息安全
公司將進一步要求銷售人員認真做好投保人個人信息的保密工作，保障消費者信息安全；確保信息的采集、使用和保存符合法律規(guī)定或者征得消費者同意，確保業(yè)務系統(tǒng)記錄的消費者信息資料真實完整有效；不得利用非法獲取的消費者信息開展經營活動和獲取不當利益，不得篡改消費者信息資料。信息技術部門要進一步完善信息技術保障手段，防止消費者信息泄露。
六、大力加強保險宣傳，培育良性保險市場
公司將把保險宣傳工作放在突出位置，有效開展保險消費者教育，充分利用“3·15國際消費者權益日”和“7·8全國保險公眾宣傳日”等有利時機，集中開展保險宣傳教育活動，并持續(xù)推動保險知識“進學校、進農村、進社區(qū)、進機關、進企業(yè)”，形成全社會“學保險、懂保險、用保險”的氛圍，培育理性和成熟的保險消費群體。同時，利用公司網站、營業(yè)場所、理賠現(xiàn)場會以及積極開拓新媒體平臺等形式開展保險宣傳和普及保險知識，積極培育良性保險市場。
附件2
大眾保險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議反饋報告
大眾保險安徽分公司表示：我公司將利用此次調查評議的契機，深入自查，對內完善制度，健全考核制度，提高人員的培訓。對外，積極宣傳，提高知名度。
【實施日期】 2014.12.31 【時效性】 現(xiàn)行有效
【效力級別】 地方規(guī)范性文件 【法規(guī)類別】 機關工作綜合規(guī)定
安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會關于保險服務業(yè)消費者調查評議結果的通報
為依法履行市場監(jiān)管和消費維權的法定職責，促進企業(yè)誠信自律，守法經營，安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會于2014年5月至10月在全省開展了保險服務業(yè)的消費者調查評議活動。
本次評議活動通過三個渠道進行，一是通過工商局、消費者協(xié)會的聯(lián)絡站、投訴站、消費維權服務站、消協(xié)義務調查員、青年志愿者向消費者發(fā)放調查問卷；二是通過《新安晚報》刊登調查問卷；三是通過省工商局、消費者協(xié)會官網開展調查。調查結果顯示，共計 19769人次參與了調查評議，有效問卷18707份，涉及全省各市、縣（區(qū)），參與評議的消費者來自社會各方面，反映意見與建議近萬條，咨詢、申訴、投訴案件2643起。本次評議主要涉及18家保險公司，其中財險公司10家，壽險公司8家。
一、消費者總體滿意度評價情況
本次評議顯示，消費者對保險業(yè)總體滿意度為48.94%，壽險公司總滿意度為46.98%，財險公司總滿意度為51.60%。本次評議中，消費者對財險公司滿意度較高的前三家保險公司分別是：國元農保、人保財險、平安財險，滿意度分別是58.10%、52.20%、50.25%。消費者對壽險公司滿意度較高的前三家保險公司分別是：中國人壽、太保人壽、新華人壽，滿意度分別是49.60%、48.76%、45.96%。
二、消費者對保險服務的評議情況
（一）銷售服務中經常遇到的問題
1、財險公司
本次評議中，消費者反映財險服務中經常遇到的問題是：免賠政策未詳細介紹（占73，45%）、產品介紹與實際有差別（占51.45% ）、購車票強行搭售保險（占48.86%）、個人信息泄露（占44.08%）、銷售人員對產品未作詳細講解（占41.30%）、保險公司工作人員未對補償原則真實告知和提醒（占38.87%）、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式（占22.32%）。
2、壽險公司
本次評議中，消費者反映壽險服務中經常遇到的問題是：產品介紹與實際有差別（占50.93% ）、銷售人員對產品未作詳細講解（占47.87%）、理賠與宣傳不一致（占42.65%）、個人信息泄露（占39.98%）、銀保風險無告知提醒（占38.76%）、未告知猶豫期（占26.54%）、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式（占23.98%）。消費者購買期限超過1年的人身保險后，保險公司應對消費者進行回訪，有21.26%的消費者反映未接到過回訪，接到回訪的人中38.32%的消費者反映回訪時間超過15天。
（二）理賠服務中經常遇到的問題
理賠是保險公司履行保險合同義務、承擔保險責任的具體體現(xiàn)，也是消費者購買保險的目的。本次評議中，消費者對財險公司理賠服務總滿意度為47.73%，理賠服務滿意度前三位的財險公司分別是：人保財險、國元農保、天安保險，滿意度分別是52.52%、51.56%、46.67%。消費者對壽險公司理賠服務總滿意度為47.37%。理賠服務滿意度前三位的壽險公司分別是：太平人壽、新華人壽、泰康人壽。滿意度分別是53.97%、51.68%、48.21%。消費者對財、壽險公司理賠服務不滿意的主要原因均是：手續(xù)繁瑣、花費時間長、服務態(tài)度差。
三、消費者關于損害保險權益的不合理行規(guī)反映
一是對多次理賠或是收益較差的保險客戶拒絕承保。
二是部分合同對退保手續(xù)費扣費計算方法表述含糊。
三是保險代辦點強行搭售、欺騙售賣保險。
四是“按責賠付”的行業(yè)規(guī)定不盡合理。
五是驗損、定價保險公司單方說了算， 指定維修點涉嫌侵害消費者選擇權。
四、消費者對保險行業(yè)的建議
參與評議的消費者來自社會各方面，反映意見與建議近萬條，歸納后主要集中在七個方面：保險合同人性化，產品設計多樣化，展業(yè)人員誠信化，理賠手續(xù)便捷化，保險宣傳通俗化，個人信息保密化，服務督查常態(tài)化。
五、省工商局、省消協(xié)對保險行業(yè)建議
近年來，保險服務業(yè)的服務水平有了一定的提高，服務手段和方式日趨完善，但是與消費者的期望預期尚存在著一定的差距，在服務質量、格式合同、糾紛處理和宣傳引導等方面仍存在不同程度的問題，不僅侵害了消費者的合法權益，一定程度上也阻礙了整個行業(yè)的健康發(fā)展。為此，提出以下建議：
（一）加強誠信和消費維權機制建設，樹立企業(yè)良好社會形象
進一步完善企業(yè)誠信機制建設，推進行業(yè)自律。以誠信建設為中心，自覺抵制一切不良經營行為，既講求企業(yè)效益，又注重社會責任，加強對行業(yè)從業(yè)人員的守法經營和行業(yè)自律教育，完善內控機制，信守服務承諾。
（二）注重人才隊伍建設，提高從業(yè)人員職業(yè)素質
保險作為一個特殊行業(yè)，專業(yè)性強，要求從業(yè)人員必須具備良好的職業(yè)道德素質和專業(yè)知識。一是要提高從業(yè)人員準入門檻，選擇優(yōu)秀人才進入保險行業(yè)。二是各保險公司和保險中介機構對員工要加強管控，嚴格考核，對那些只圖業(yè)務提成、不重視甚至侵害消費者權益的人員堅決清理出保險隊伍。三是加強培訓和業(yè)務知識學習，通過各種形式的素質教育和技能培訓，提高從業(yè)人員的誠信道德水平和業(yè)務水平。
（三）改革現(xiàn)行保險合同，推行格式文本簡便易行
扎實推動保險合同通俗化工作，盡量使用通俗語言，減少專業(yè)性太強的術語，修改可能引起歧義的條款，取消在合同中加重消費者責任、減少經營者義務等不合理、不平等的條款。對一些無資深專業(yè)人員導購的電銷和網銷產品及一些柜臺銷售的銀保產品，應在產品設計簡單化、保單標準化、通俗化上下功夫。對一些高端復雜的產品應在提供高品質服務上下功夫。
（四）做好保險知識宣傳，培育良性保險消費市場
目前消費者普遍缺乏對保險基本知識的了解，實現(xiàn)保險業(yè)的良性增長，必須不斷加強對消費者保險知識的普及，培養(yǎng)理性和成熟的保險消費群體。保險公司要把保險宣傳工作放在突出位置，不斷拓寬保險宣傳渠道，加強對消費者的保險基本知識教育、風險教育和法律法規(guī)教育，使更多的消費者認識保險、了解保險，培育良好的保險消費市場。
（五）切實加強問題整改，規(guī)范保險行業(yè)經營行為
加強與消費者的溝通，暢通消費者申訴渠道，完善糾紛和解機制，及時處理消費者投訴。針對此次評議活動所反映出來的問題，要認真查找和整改，并向社會公布服務承諾，接受社會各界監(jiān)督。所有服務制度、收費項目、標準在醒目處和媒體上予以公示。
調查評議報告中的數(shù)據(jù)僅對本次調查負責，各保險公司未經省工商局和省消費者協(xié)會允許不得使用此數(shù)據(jù)，尤其是在企業(yè)商業(yè)性宣傳中無權使用本次調查數(shù)據(jù)。
安徽省工商行政管理局
安徽省消費者協(xié)會
2014年12月31日
附件1
中國人壽安徽省分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局 安徽省消費者協(xié)會關于對保險服務業(yè)消費者調查評議報告》及《安徽省工商局 安徽省消費者協(xié)會關于對中國人壽保險股份有限公司消費者調查評議報告》對我公司的評議結果， 總經理室高度重視，要求各相關職能部門要以本次保險消費者調查評議暴露出的問題為切入點，制定行之有效的整改措施，加大工作力度，將改進和提高客戶服務水平作為常規(guī)性、持續(xù)性工作來抓，不斷提高公司服務競爭力，樹立客戶好口碑?，F(xiàn)制定整改措施如下：
一、進一步加強銷售服務管控
（一）嚴把從業(yè)人員“入口關”。全省系統(tǒng)銷售渠道會進一步把控從業(yè)人員的“入口關”，嚴格按照相關條件和規(guī)定做好增員工作，禁止不符合從業(yè)條件的人員從事此項工作。同時，引導營銷人員努力增高學歷、高素質、年齡低的“兩高一低”從業(yè)人員，持續(xù)提升從業(yè)人員整體素質。
（二）嚴把從業(yè)人員“教育關”。公司從新進人員培訓開始，會進一步加強對專業(yè)知識、法律法規(guī)和誠信銷售的學習，在老員培訓中，進一步強化對保險責任、銷售技能的掌握，在銷售過程中，將產品責任、責任免除、猶豫期等內容對客戶講深、講透，讓客戶明明白白買保險。不斷提高從業(yè)人員整體的業(yè)務能力建設和職業(yè)道德建設。
（三）嚴把從業(yè)人員“銷售關”。通過對從業(yè)人員的教育、培訓，要求從業(yè)人員在銷售過程中必須對保險產品做詳細、全面、具體、真實的講解和介紹。同時，通過新單電話回訪，從客戶方面了解從業(yè)人員銷售過程是否規(guī)范，若不符合監(jiān)管部門規(guī)定，則堅決做退單處理，切實維護消費者的權益。
（四）嚴把從業(yè)人員“督察關”。一是大力推進銷售誠信文化建設。持續(xù)開展“誠信我為先”活動，深化落實《銷售人員誠信文化建設工作管理辦法》，推動合規(guī)教育日?；?、規(guī)范化；持續(xù)開展誠信主題教育互動，引導銷售人員規(guī)范展業(yè)服務，營造誠信合規(guī)文化氛圍，促進銷售隊伍誠信品質和業(yè)績提升。二是加強違規(guī)查處。進一步完善誤導治理評價和追蹤督導機制，持續(xù)開展全省系統(tǒng)銷售誤導治理成果評價及通報。不斷更新風控監(jiān)測技術，著力于分支機構治理關鍵指標的定期監(jiān)控和追蹤，層層推動問題整改落實。三是定期對從業(yè)人員進行信用評估。持續(xù)優(yōu)化銷售人員信用品質評價體系，加強銷售人員日常銷售活動的監(jiān)督，通過開展營銷員信用評估、分級管理，科學評判并展示營銷員的信用狀況，實施業(yè)績與品質并重的約束激勵機制，逐步引導銷售人員邁入業(yè)績、服務雙優(yōu)的良性軌道。
二、進一步加強理賠服務管控
（一）簡化理賠手續(xù)。2014年我公司開展了客戶服務流程體驗和理賠流程自下改上活動，廣泛征求客戶和基層公司意見，對于客戶意見涉及流程問題的及時向總公司反饋，建議總公司簡化理賠手續(xù)。
（二）加快理賠處理速度。2014年我公司從多角度對理賠時效進行考核，不僅考核從立案到結案時效，還考核客戶出險后到結案時效、調查時效等。
（三）開展“易理賠”服務。在全省開展非工作時間預約服務、“一站式”理賠服務、全國通賠通付等活動。
（四）加強銷售人員培訓。通過對銷售人員培訓，一方面要求銷售人員在銷售過程中如實介紹保險產品，避免誤導客戶，減少客戶在理賠時的糾紛；另一方面向銷售人員宣導理賠專業(yè)知識，以便銷售人員為客戶提供更專業(yè)、快捷的服務。
作為國有控股大型壽險公司，我公司將以本次保險消費者調查評議為契機，立足于行業(yè)、立足于自身，秉持以“誠實守信，客戶至上”的服務理念，不斷加強銷售過程管控和事后監(jiān)督，不斷改進和提高客戶服務質量及服務水平，保護保險消費者權益，維護保險行業(yè)形象，促進保險消費者滿意度水平的提升。
平安人壽安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
收到調查評議報告后，我司領導予以高度重視，立即組織各相關部門召開會議，仔細研讀和分析我司在此次評議中消費者反饋不滿意的具體事項。并在此基礎上進一步檢視了我司在基礎管理、銷售服務、理賠服務等方面的工作，將結合省工商局、消費者協(xié)會的改善建議進行完善，具體措施如下：
一、提高從業(yè)人員的素質，注重人才隊伍建設，應詳盡告知有關政策，而不應避實就虛，一味夸大保險收益，回避風險
1、持續(xù)強化保險銷售從業(yè)人員的崗前教育，重點強調對保險法律法規(guī)的學習和理解，同時規(guī)范化、標準化運作保險產品知識培訓，將完成崗前規(guī)定培訓和考取產品銷售資格證書制度化成為保險銷售從業(yè)人員在簽訂《保險代理合同書》并獲得《保險營銷員展業(yè)證》的必要條件；同時借助公司強大的E行銷平臺，不斷強化保險銷售從業(yè)人員對于保險產品和專業(yè)化產品銷售流程的再學習、再鞏固，切實提升保險銷售從業(yè)人員對客戶的服務品質。
2、持續(xù)加強銷售從業(yè)人員后續(xù)教育，不斷提升從業(yè)人員誠信意識，不斷提高從業(yè)人員業(yè)務水準。一方面制式運作傳統(tǒng)培訓平臺，提升后續(xù)教育的參訓率和培訓質量；一方面借助總公司培訓部大力推廣的E行銷平臺，緊扣保監(jiān)會資格考試大綱和推薦后續(xù)教育內容，固化保險銷售從業(yè)人員應知應會的保險基礎知識、保險法律法規(guī)和職業(yè)道德要求的學習，并通過案例教學、知識點睛、章節(jié)知識點職能測試、標準化模擬考試等手段，持續(xù)培養(yǎng)符合政策要求、滿足保險行業(yè)需求的高品質的專業(yè)保險銷售從業(yè)人員。
3、持續(xù)加強《個人壽險業(yè)務人員品質管理辦法》的宣導。我司已經制定完善的《個人壽險業(yè)務人員品質管理辦法》，對業(yè)務人員的銷售行為有明確的規(guī)定，對于因不合規(guī)的銷售行為引發(fā)客戶投訴與利益損失的，有明確的處罰規(guī)定；目前全公司已通過定期開展基本法知識競賽、基本法宣講等方式在一線隊伍中宣導基本法的內容及合規(guī)展業(yè)的重要性；后期將加大宣導力度與頻次；
4、加大對不合規(guī)銷售的處罰力度。目前公司已經成立業(yè)務品質管理委員會，并每月召開會議對近期發(fā)生的銷售品質案件進行分析與研討，一經核實業(yè)務人員存在銷售品質問題的，嚴格按照品質管理辦法進行處罰，后期將加強業(yè)務品質管理委員會的執(zhí)行力度，并定期對品質案件進行整理，制作成案例在一線隊伍中進行宣導，以示警戒；
5、銀保部門加強對銀行網點人員及客戶經理銷售技能培訓，提升人員銷售能力，同時關注銷售流程中每一個環(huán)節(jié)的合規(guī)性；禁止在銀行網點使用具有夸大保單收益的宣傳材料，嚴禁將保險產品做為銀行存款來銷售，并制定責任共擔制度，對出現(xiàn)損害保險消費者利益的行為，雙方共同承擔責任。
二、做好保險知識宣傳，加強誠信建設，培育良性保險消費市場，樹立企業(yè)良好社會形象
1、加強與媒體的溝通，開辟宣傳專欄。平安人壽安徽分公司擬與省內主流媒體進行宣傳合作，建立保險知識宣傳專欄，旨在向讀者宣傳保險基礎知識和理念，并開通了新浪微博公眾號和微信公眾號，利用最前沿的宣傳渠道做好保險的宣傳，充分利用新媒體的傳播快、到達度高、覆蓋精度準等優(yōu)勢，助力保險的普及。
2、寓教于活動中，親身感受保險文化。保險知識及相關保險詞匯一般都晦澀難懂，通過媒體直接刊登稿件的硬性宣傳并不能讓廣大消費者充分了解保險，為此，平安人壽安徽分公司擬在眾多對外宣傳活動中融入保險理念，將保險理念寓于活動之中，在廣大消費者參與活動的同時親身感受保險文化，如每年的3.15以及7.8保險公眾宣傳日，平安人壽安徽分公司將在保險行業(yè)協(xié)會的組織指導下積極的進行行業(yè)形象宣傳，向消費者展現(xiàn)保險行業(yè)的形象。
3、創(chuàng)新培訓形式，促保險人才發(fā)展。平安人壽安徽分公司擬在今后的工作中加大對保險代理人以及員工的保險知識培訓學習，創(chuàng)新培訓形式，讓傳統(tǒng)的理念學習更加生動活潑，讓廣大保險代理人能夠更加專業(yè)，能積累更好的口碑，為行業(yè)積攢更多的正能量。
三、重視客戶個人信息的保密，定期進行客戶回訪，多一些保險知識活動，多一些保險知識宣傳，提供更多保險咨詢服務
1、公司已經制定并下發(fā)《客戶信息管理辦法》、《信息安全管理規(guī)定》等有關信息安全的制度，明確了各部門在客戶信息保密工作中的職責；
2、對于違規(guī)使用客戶信息，并導致客戶信息泄露的人員及單位參照國家、監(jiān)管機構相關法律法規(guī)及公司制度進行處罰；
3、公司持續(xù)做好日常監(jiān)控，各部門定期進行自查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行通報并追蹤相應部門進行整改，保障客戶及公司的合法權益；
4、公司持續(xù)開展客戶信息清查補正工作，特別是13年以來，我司積極落實保監(jiān)會客戶信息真實性管理暫行辦法，對歷史保單客戶信息全面清理，確保與客戶溝通渠道順暢。
5、我司系統(tǒng)較為完善，如果客戶在我司留存正確的手機號碼，后續(xù)變更聯(lián)系信息及保單權益變更，將會通過短信提醒客戶。
6、我司每年均開展客服節(jié)活動，全面回饋廣大客戶，目前每年參與客服節(jié)互動人數(shù)達35萬人次以上。除此之外，我司針對VIP高端客戶開展豐富的專項服務，包括生日問候、住院探視、體檢、現(xiàn)場沙龍等，提升高端客戶服務口碑。
7、我司擁有多種咨詢通道供客戶選擇，各地市均設有柜面窗口，客戶可通過臨柜進行相關咨詢；我司為每位客戶配置專門服務人員，可就相關問題咨詢本人服務人員；客戶亦可選擇撥打95511，就相關問題進行咨詢。
四、加強理賠服務宣傳，提升理賠服務感受度，讓客戶感受便捷、簡單的理賠。
1、加強對營業(yè)單位的宣導，提升業(yè)務員對理賠知識的掌握，主動為客戶提供理賠服務，在客戶出險時第一時間探望客戶，協(xié)助準備理賠資料，讓客戶真正感受保險就在身邊；
2、加強柜面受理人員的知識培訓，提升受理人員的技能，對于每一位客戶都能給出最準確、最快速的理賠服務；
3、制作理賠宣傳折頁，通過從業(yè)人員的上門服務，通過互聯(lián)網的平臺進行傳播，將理賠的真諦、理賠的服務讓客戶了解；
五、加大對基層服務窗口的督查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改不斷改進提高
1、 加強柜面服務窗口明察暗訪工作，重點關注服務窗口與客戶的各個接觸點，提升柜面窗口的服務效率；
2、 增加柜面服務窗口客戶調研工作，對于客戶的意見和建議進行評估，合理改善服務流程，提升客戶滿意度；
3、 加強柜面服務窗口的日常審計工作，對于審計中出現(xiàn)共性問題重點關注，并限期整改；
此次評議，讓我們更進一步了解保險在社會公眾心目中的位置。我司會以積極的心態(tài)進行改善和提升，定將在省保監(jiān)局正確領導下，在省工商局 、省消費者協(xié)會的監(jiān)督下，本著認真負責、嚴謹求實的精神，為公共服務企業(yè)誠信自律、守法經營，創(chuàng)造和諧健康的消費環(huán)境貢獻一份力量。
中國太平洋財險安徽分公司關于保險服務業(yè)調查評議情況的整改報告
自收到《關于對中國太平洋財產保險股份有限公司安徽分公司消費者調查評議報告》后，我司認真反思，加大措施，積極整改，現(xiàn)將有關整改情況匯報如下：
一、加強領導，增強做好整改工作的決心
為確保整改工作落到實處，公司總經理室高度重視，并就評議意見制定了整改指導意見。同時召開了相關機構和部門負責人會議，要求各部室、各機構從增強服務承諾實施力度，有效提升客戶驗水平出發(fā)，統(tǒng)一認識，落實責任，扎扎實實地開展整改工作。一是深入動員，提高認識。要求高度重視調查評議報告所述的情況內容，增強搞好整改工作的自覺性。二是制定整改方案，落實整改責任，對整改提出明確的要求。
二、突出重點，確保整改工作落到實處
評議意見中所指出的問題，主要包括理賠服務、產品介紹、政策告知、信息安全等幾個方面，我司采取有效措施，逐項逐條進行加強服務承諾的培訓工作。
一是根據(jù)我司2014年服務承諾，采取舉辦培訓班、講座等形式，組織各機構銷售管理員人員及銷售人員進一步貫徹學習《中國太平洋財產保險股份有限公司服務承諾》；二是采取新聞媒體公布、營業(yè)網點展示等形式多樣的宣傳方式，利用報紙、宣傳標語和大廳電子顯示屏、展板公布《中國太平洋財產保險股份有限公司服務承諾》，三是狠抓標準化門店優(yōu)質服務，我司將全面在全省各機構開展標準化門店試點工作，全面提升服務水平，力求讓客戶滿意滿意。
繼續(xù)提高客戶服務質量和效率。一是加快理賠省級集中，將現(xiàn)場查勘、理賠、理算、增值服務等統(tǒng)一集中到省公司，全面實行集約化管理；二是優(yōu)化已推出的“一站式、零單證”3G快速理賠服務模式，通過將移動通訊網絡技術與理賠流程優(yōu)化相結合，構建了“前臺查勘定損、后臺錄入核損”的團隊服務體系；三是加快5000元以下非人傷案件等小額案件24小時內結案速度，實現(xiàn)客戶在出險報案后的24小時內，公司即完成從查勘到理賠付款等各個環(huán)節(jié)工作，確?？蛻粼谧疃虝r間內獲得賠款補償。四是使用統(tǒng)一格式的理賠服務聯(lián)系卡加強與客戶聯(lián)系，在卡片的上公布我司的監(jiān)督電話；五是加大宣傳理賠進度查詢系統(tǒng)的力度，向客戶提供全透明的全險種理賠信息自主查詢服務。通過理賠短信平臺，主動告知客戶理賠進程，通過宣傳引導客戶通過公司官方網站-理賠信息網絡，自主進行案件進程跟蹤查詢。
本著公開透明、暢通渠道的原則，進一步加強各個環(huán)節(jié)投訴及監(jiān)督聯(lián)系方式公示力度。全轄各機構繼續(xù)在營業(yè)大廳公示服務監(jiān)督電話；在查勘環(huán)節(jié)上，堅持要求每個查勘員在事故現(xiàn)場查勘后，遞上印制有投訴電話的理賠服務聯(lián)系卡，確保投訴渠道暢通。
嚴守客戶信息，在與每位員工都簽訂了《保密協(xié)議》的基礎上，通過加強保密管理制度建設，開展保密制度的教育工作，加強工作人員在工作中，保密制度的執(zhí)行力，加強干部職工教育，嚴格對客戶信息保密性的監(jiān)督管理。
三、狠抓當前，切實做好今后工作
《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》（ 即“新國十條”）的頒布實施，保險業(yè)發(fā)展迎來了新的機遇，中國太平洋財產保險股份有限公司安徽分公司將按照“新國十條”明確的新任務、新要求，恪守“做一家負責任的保險公司”的承諾， 繼續(xù)踐行“誠信天下、穩(wěn)健一生、追求卓越”的企業(yè)的核心價值觀，努力拓寬服務領域，加大創(chuàng)新服務能力，在安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會的領導下，更好地服務客戶、服務社會，為推動安徽省誠信守法經營作出自己的貢獻。
泰康人壽安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
針對保險服務業(yè)消費者調查評議報告中提交公司服務方面問題，我公司高度重視，組織相關部門認真學習，梳理流程，下階段工作改進舉措如下：
一、聚焦重點，持續(xù)加強銷售誤導問題治理工作
（一）加強領導，統(tǒng)一部署
分公司專門成立了以總經理為組長的銷售誤導綜合治理工作領導組，切實加強銷售問題綜合治理工作的領導，形成齊抓共管的組織合力。分公司合規(guī)部負責組織協(xié)調各項工作。
（二）細化要求，明確治理重點
要求各業(yè)務系列，從銷售培訓管理、宣傳資料管理、銷售行為管理、銷售品質管理等四個方面在全省開展自查自糾工作，重點加強銷售詳細講解、對產品不作夸大或誤導宣傳、銀保風險提示等環(huán)節(jié)的治理工作。
（三）多措并舉，銷售誤導綜合排名持續(xù)優(yōu)化
2014年安徽分公司治理銷售誤導各項指標同比優(yōu)化，綜合排名同比提升。
二、完善機制，進一步健全消費者權益保護機制
（一）加強管理，規(guī)范流程，建立指標化管理體系
維護客戶合法權益，化解矛盾糾紛隱患，提升行業(yè)形象，一直以來是泰康人壽客戶服務工作的重點。下階段我公司將進一步完善信訪投訴管理制度，健全案件處理時效管理辦法，持續(xù)提高客戶投訴24小時響應率，投訴案件10日結案率、投訴客戶滿意度等指標考核，提升各機構案件處理質效。
（二）明察暗訪，加強案件審核，維護客戶權益
為了解投訴客戶真實情況，下階段安徽分公司還將開展客戶投訴“三訪”活動，即重點地區(qū)客戶暗訪、代辦投訴案件100%電話回訪、疑難投訴案件100%親訪活動，還原案件真相，了解客戶真實心聲，提升客戶滿意度。
（三）深入開展總經理室信訪接待日活動
2015年安徽分公司還將深入開展總經理室信訪接待日活動，同時將活動延伸到基層機構，下發(fā)制度，明確要求。同時通過每月向社會公示，主動接待來訪客戶，妥善處理各類信訪案件，拉近客戶與公司的距離，建立各層級負責人與客戶交流溝通的平臺，維護客戶權益，維護行業(yè)形象。
三、提升隊伍專業(yè)度，宣傳保險正能量
（一）在安徽首屆 “保險之星”（人身保險）大賽活動中，安徽分公司通過初賽、復賽、決賽在公司內部掀起了一場保險專業(yè)知識、服務理念的全員學習熱潮，并最終獲得大賽團體一等獎和優(yōu)秀組織獎、特別貢獻獎和最佳風采之星獎等榮譽。
（二）安徽分公司將持續(xù)開展自身特色服務活動，諸如愛心助學、愛心送考、關注留守兒童等；此外還會積極參與保險業(yè)各項大型的社會公益活動：3.15消費者權益保護日及7.8保險公眾宣傳日活動，以自身行動宣傳保險的價值、保險的正能量。
四、多形式服務活動提升客戶滿意度
2015年安徽分公司還將通過貴賓客戶體檢、“保單年檢”、“生日客戶慶生會”常態(tài)化活動以及客服節(jié)專項活動，增加客戶與公司的聯(lián)系，加強客戶保單信息更新工作，提升客戶保險意識和服務感受度。
五、服務創(chuàng)新，讓保險更便捷，更實惠
在公司傳統(tǒng)“四位一體”（泰康在線、95522服務熱線、新生活廣場、員工隊伍）服務模式下，2015年，泰康人壽安徽分公司還將通過“飛鐵?！保赓M贈送客戶百萬航空意外及高鐵保障險）、微信投保及時操作，實時承保；微信貸款手續(xù)簡單，方便快捷，貸款金額及時到賬；微信理賠無需親至，省時省力，理賠款即刻到賬；健保通實時結算，客戶出院便可領取理賠款等創(chuàng)新服務模式，提升客戶感受度，讓客戶足不出戶感受公司的便捷服務。
天安財險安徽省分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會關于對天安保險股份有限公司消費者調查評議報告》，我司將進一步做好以下改進工作：
1、嚴格履行客戶告知義務。將客戶服務工作前移，在銷售保險產品時，詳細向客戶尤其是新客戶、個人客戶介紹保險產品條款、保險責任、免責事項等等，特別提醒客戶要詳細閱讀保單上的保險條款及告知內容，在《告知通知書》簽字。對客戶信息，我司有為客戶保密義務，天安財險總公司信息總部對客戶主要信息在公司內部流轉時均采取屏蔽技術手段，防止客戶信息在公司內部泄露。加強續(xù)保管理，對保險到期客戶，繼續(xù)實行提前一個月續(xù)保提醒。銷售銀保產品時，嚴格履行《天安財產保險股份有限公司風險承受能力測評表》及《未成年人投保特別告知書》義務。
2、嚴格履行理賠服務承諾。客戶出險報案后，及時接案調度、事故查勘、車損核定、理算核賠、賠款支付，并嚴格執(zhí)行保險理賠服務時效的行業(yè)示范標準。
3、進一步暢通客戶投訴渠道。在全轄各機構營業(yè)大廳設立公告牌，將我司總、分公司24小時投訴熱線向客戶張貼公布，并將投訴熱線打印在每一張服務監(jiān)督卡上，便于客戶對公司服務有異議時，可隨時向我司反映問題。設立客戶自主查詢網站，將網址打印到每張保單后頁，受理投訴人員每天進入網站查看客戶留言情況，第一時間回復客戶的提問。建立“總經理接待日”工作機制，在每月第二周第四個工作日公司總經理室成員親自接待、受理客戶（員工）咨詢或投訴。
新華人壽安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
我司認真研讀了《關于對保險服務業(yè)消費者調查評議報告》及《對新華人壽保險股份有限公司消費者評議報告》，新華保險一直秉承“以客戶為中心的”服務理念，每月會針對客戶做滿意度電話回訪，定期了解客戶對公司服務的滿意程度和合理建議。此次通過貴局調研的結果又從另一個方面幫助我們了解到客戶的意見，對于完善公司服務流程、細致服務管理提供了更多有價值的參考。針對新華保險的評議結果，我們將積極向地市機構了解詳情，與各渠道、各部門、各地市機構進行溝通，結合2015年工作規(guī)劃開展有針對性的整改，力爭為我司客戶提供更高水平的服務?，F(xiàn)就內容整改措施匯報如下：
一、關于銷售未詳細解釋、產品介紹與實際有差別、銀保風險無告知提醒、未告知猶豫期
整改舉措：（1）加大銷售人員培訓，嚴格統(tǒng)一標準話術，銷售時必須將產品特色、保險責任闡述清楚；（2）分公司統(tǒng)一下發(fā)宣傳輔助品，合規(guī)宣傳；（3）新契約承保后，95567使用監(jiān)管部門批準的話術向客戶進行回訪，明確告知產品責任、猶豫期時間等重要內容，對于客戶有異議的及時下發(fā)問題件，及時確認解決。
二、關于理賠與宣傳不一致、補償原則未明確告知
整改舉措：（1）公司將通過現(xiàn)場、視頻、發(fā)放材料等多種培訓方式對全省銷售人員進行條款知識相關培訓，讓業(yè)務員透徹了解條款內容。（2）對外理賠宣傳將認真梳理標準流程，對宣傳內容嚴格把控。（3）關于補償原則，公司醫(yī)療類險種條款已以黑色粗體字明確提示客戶，分公司將重點關注和宣傳，在客戶購買保險時即向客戶宣導到位。
三、關于個人信息泄露
整改舉措：（1）嚴格執(zhí)行客戶信息保密制度，定期梳理核心業(yè)務系統(tǒng)權限，與關鍵崗位人員簽訂行為規(guī)范書，將客戶信息保密列為重要內容；（2）在內勤員工和銷售隊伍培訓中加入客戶信息保密內容，加強風險防范意識；（3）如有公司員工惡意泄露客戶信息，一經查證將按照公司制度予以警告、開除、移交司法機關等不同程度的處罰。
四、關于未告知投訴渠道和方式
整改舉措：（1）在公司客戶服務柜面張貼“客戶投訴處理流程與須知”，告知客戶維權方式、投訴須知，并展示投訴流程圖；（2）公司每一份新契約保險合同上都有印制“全國統(tǒng)一客服電話：95567”，要求銷售人員向客戶遞送保單時進行告知；（3）受理內外部轉辦的客戶投訴時，工作人員第一時間撥打客戶電話，了解案情，及時告知客戶當?shù)毓就对V熱線，保持后續(xù)處理聯(lián)系。
五、關于未回訪
整改舉措：（1）公司按照新契約保單系統(tǒng)客戶電話，實行100%電話首訪；（2）如果因無法接接通、錯號等原因導致無法電話回訪客戶時，公司客服部會及時反饋業(yè)務渠道進行客戶信息核實，經渠道反饋正確號碼后，通過核實生日等信息核實投保人身份，繼續(xù)完成客戶回訪；（3）根據(jù)保監(jiān)局要求，公司定期開展客戶信息真實性清理工作，對客戶信息清理結果進行抽訪，并反饋相關部門，進行后續(xù)處理。
六、關于到期無繳費提醒
整改舉措：（1）95567短信提示：公司在客戶保單在進入繳費期前1個星期和寬限期結束前，會通過95567短信對客戶進行繳費提醒；（2）公司保費部每月定期進行繳費保單的服務人員分配，要求服務人員對自己名下的應繳費保單客戶進行電話提醒，如果客戶電話無法聯(lián)系，則通過客戶地址等信息繼續(xù)查找；（3）公司每年定期開展失效保單清理活動，對2年內失效保單客戶指派專人進行服務，協(xié)助客戶進行相關人員辦理。
我司將認真組織整改，從思想上、行動上提高認識，進一步提高制度的執(zhí)行力和約束力，加強金融產品和服務的透明度管理，保證工作真正落實到位，同時感謝貴局對我司的關心和厚愛，我司將一如既往的配合貴局各項工作，保護消費者合法權益，樹立誠信經營的良好社會形象，為創(chuàng)造和諧健康的消費環(huán)境而努力，也敬請貴局監(jiān)督批評。
中國太平洋人壽保險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
我司作為今年安徽省工商局、安徽省消協(xié)評議保險業(yè)活動的評價對象，在接到省工商局、省消協(xié)《關于對保險服務業(yè)消費者調查評議報告》、《關于對中國太平洋人壽保險股份有限公司消費者調查評議報告》后，分公司總經理室高度重視，立即成立自查整改小組，對相關問題進行梳理及整改?，F(xiàn)將整改措施報告如下：
一、在保險宣傳、營銷員培訓與日常管理中加大保單猶豫期的宣導和解釋。
二、加大投訴渠道和投訴方式的宣傳力度，在營銷員培訓中強調在展業(yè)過程中要明確告知客戶。
三、改善客戶體驗、實現(xiàn)主動理賠，簡化理賠繁瑣流程的現(xiàn)狀。對全轄理賠人員要求提高自身專業(yè)知識和技能，加強培訓，提升服務質量，一切以“客戶需求導向”，高效工作，切實維護客戶權益。
四、持續(xù)推進標準化作業(yè)流程，全面落實續(xù)期服務系列收費流程。
五、加強銷售和服務人員管理及處罰力度，對全員開展職業(yè)道德培訓，加強業(yè)務品質管理，加大考核處罰力度
六、2015年太保壽險總公司為加強續(xù)期客戶服務力度，提升客戶對公司的認可度，營造寬松的作業(yè)環(huán)境，努力提升客戶滿意度，在2014年續(xù)期服務基礎上，規(guī)范五條續(xù)期基礎服務短信的發(fā)送：首先是對續(xù)期客戶應繳日前15日進行短信提醒，續(xù)期扣款成功與失敗均進行短信提醒，同時在保單失效及永久失效前均進行短信提醒。
七、我司將加強續(xù)期收費未收件管理，做好服務回訪表檢查，加大違規(guī)處罰力度，全力營造良好的續(xù)期服務氛圍，加大面訪力度，做好續(xù)期保費回收。
中國平安財險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
從本次評議的結果看，我司在服務過程中確實還存在很多問題，與客戶的各個接觸點均有提升優(yōu)化空間。我們將以本次評議及整改為契機，進一步夯實基礎管理，強化保護消費者合法權益工作，著力在完善維權機制、強化監(jiān)督管理，提高員工技能素養(yǎng)、創(chuàng)新保險宣傳方式等方面加強體制機制建設，提高我司保險服務水平和質量，更好的保護消費者合法權益，提升消費者滿意度水平，促進整個行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。
1、完善消費者維護的長效機制，促進企業(yè)誠信建設
目前我司已在省公司層面成立“消費者權益維護分中心”，具體設在省公司客戶服務部，專職負責消費者權益保護工作。后續(xù)，我們將嘗試在各地市公司建立“消費者權益保護工作站”，進一步暢通客戶投訴渠道，搭建事前預防和事后整改相結合的長效維權機制。事前通過問題分析、日常跟蹤、及時預警等手段開展預防工作，事后，通過考核、問責、總經理接待日等手段進行整改。通過長效機制的建立，把消費者權益保護工作深入到保險服務的每一個環(huán)節(jié)中，促進社會效益和經濟效益的協(xié)同發(fā)展。
2、建立立體化、多層次的服務監(jiān)督機制，維護消費者權益
針對基層服務標準執(zhí)行存在的問題，我司建立了多層次、立體化的服務監(jiān)督機制，自從2012年開始，外聘神秘人公司對全省各地市、縣公司的門店、理賠查勘服務開展暗訪調查，包含服務人員服務態(tài)度、服務用語、服務流程等各項服務標準的執(zhí)行情況。并進行每月排名、通報。后續(xù)，我們仍將持續(xù)將內部監(jiān)督和外部監(jiān)督有機進行結合，內部開展各條線、各部門的相互監(jiān)督，外部聘請神秘客戶進行隨時隨地的監(jiān)督。充分發(fā)揮監(jiān)督作用，督促各項服務動作做實，做到位。
3、開展內部技能提升活動，提高員工的職業(yè)技能和素養(yǎng)
保險作為特殊行業(yè)，必須不斷學習、創(chuàng)新，不斷提高專業(yè)素質和職業(yè)道德，才能更好的為客戶提供優(yōu)質服務，更好的維護消費者權益。我司計劃開展以下四項活動來提高職業(yè)技能和素養(yǎng)：第一，利用微信、周例會等手段開展每日一學和每周一講活動，把學習深入貫徹到日常工作中；第二，持續(xù)開展各業(yè)務條線的技能大比武競賽活動，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的服務氛圍，提高全員技能和消費者權益保護意識；第三，持續(xù)開展專業(yè)技能考試和服務能力評比；第四，持續(xù)開展問責，對服務評價差、消費者權益保護不到位的組織和個人進行月度問責，并把問責結果納入到組織和個人的考核中。
4、開展保險知識宣傳，促進行業(yè)健康發(fā)展
針對評議中暴露的客戶對保險產品的特殊性和保險服務的不清楚、不了解和異議等問題，我司將持續(xù)開展保險知識宣傳，通過微信、報紙、電臺、門店等多種渠道把保險功能意義、保險法律知識、風險管理手段、消費者權益保護等內容及時傳達到客戶；結合互聯(lián)網新技術的應用，創(chuàng)新傳播方式，除了傳統(tǒng)的報紙、電臺等手段外，加入微信互動、線下體驗日活動、汽車熱點話題討論、趣味游戲等客戶喜聞樂見的宣傳方式，提高宣傳效果。
此次調查評議活動，是首次從第三方的角度，系統(tǒng)檢視整個保險行業(yè)的服務現(xiàn)狀和服務水平，讓我們有機會與行業(yè)內其它公司對比，與其它行業(yè)對比，找差距、求突破。我司將以此次調查評議為契機，深入檢視現(xiàn)有各環(huán)節(jié)、各流程中的服務短板，全力提升服務水平，切實維護保險消費者合法權益。為安徽省保險行業(yè)服務水平的提升做出應有的貢獻。
太平人壽保險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
針對省工商局、省消費者協(xié)會對保險業(yè)及我司調查反饋的消費者評議報告，太平人壽安徽分公司高度重視，組織相關部門認真研討，擬對其中涉及到的問題采取如下改進措施：
一、加強誠信和消費維權機制建設，樹立企業(yè)良好社會形象
1、加強保險知識宣傳。加強對保險消費者保險知識的普及力度，倡導科學理性的保險消費觀念，利用“3.15”消費者權益日、“7月8日”保險公眾宣傳日等契機，在公園、廣場等人員流動量大的地方設咨詢點供客戶咨詢；同時，利用公司開展客服節(jié)的機會多開講座，讓客戶了解保險，投保適合自己的險種，提升公司品牌形象。
2、倡導誠信文化，落實品質處罰。公司各業(yè)務系列均已制定了相應的品質管理辦法，每月對業(yè)務員涉及品質問題的進行扣分及扣款處理，并對超期不予糾正的加重處罰。公司以建立誠信標準、樹立誠信典型、倡導誠信文化為基準，不斷提高誠信服務意識。
3、全面落實總經理室接待日的工作安排。在公司網站定期公告總經理接待時間及地點，同時在公司營業(yè)職場做標牌提醒客戶，充分維護投、被保人利益，發(fā)揮信訪工作對外服務窗口的作用。
4、持續(xù)推行客戶滿意度調查。為及時了解客戶對公司的服務滿意度及意見建議，太平人壽安徽分公司將持續(xù)推行每月定期的客戶滿意度調查回訪工作，對上月前來公司辦理業(yè)務的客戶進行回訪，了解其對公司服務的感受及意見建議，從而及時進行改進和完善。
二、改革現(xiàn)行保險合同，推行格式文本簡便易行
現(xiàn)已向太平人壽總公司提出建議，公司的保險合同文本已逐漸通俗化，易于客戶理解。尤其是通過第三方代理銷售的產品，保險合同也進行了標準化、統(tǒng)一化，例如電話行銷等方式銷售的保單，公司也已統(tǒng)一打印文本合同并遞送。同時已在保單上顯著位置標明公司24小時咨詢熱線，方便客戶隨時了解保單中不明白之處。
三、做好保險知識宣傳，培育良性保險消費市場
1、精心準備宣傳材料。準備一些結合實際、易于接受、通俗易懂的材料，用具體的案例解釋抽象的概念，做到理解透徹，提高人們對宣傳內容的接受程度。
2、采取多種宣傳方式，發(fā)揮宣傳合力。在公司職場通過條幅、展板、電視等多種方式宣傳保險知識，營造宣傳氛圍。同時，利用報紙、網絡等多途徑宣傳保險知識，并不定期開展“保險進社區(qū)”、“保險進學?！?、“保險進企業(yè)”等活動，從不同的空間和時間向人們傳達保險內容，增強宣傳效果，提高人們的保險意識。
3、開展客戶服務節(jié)活動。2015年，太平人壽安徽分公司將繼續(xù)在全省開展每年至少一次的客戶服務節(jié)活動，通過客戶知識講座，回訪講解、體驗式服務等形式，增強客戶對公司、保險產品及服務的認知和認可，提高客戶服務滿意度。
四、切實加強問題整改，規(guī)范保險行業(yè)經營行為
1、建立暢通便捷的投訴處理渠道。安徽分公司將在2015年進一步暢通投訴處理渠道，繼續(xù)在職場張貼《投訴服務指南》，公布公司24小時投訴熱線及服務郵箱、投訴電話、投訴流程、監(jiān)管投訴熱線等，明確為消費者指出信訪投訴處理途徑，健全消費維權機制。
2、加強投訴處理制度建設。2015年將在前期投訴制度的基礎上根據(jù)公司實際情況，進一步完善公司相關投訴處理制度，如《投訴業(yè)務管理辦法》、《總經理室接待制度》、《突發(fā)事件應急管理辦法》等，確保快速、妥善處理客戶投訴，提高客戶滿意度，杜絕群體性事件發(fā)生。
3、定期召開分公司品質管理會議，對服務品質問題、消費者投訴等問題進行研討處理，確保業(yè)務健康良性發(fā)展，從源頭杜絕可能發(fā)生的消費糾紛。
4、堅持推行“社會監(jiān)督員”制度。為更好、更客觀地監(jiān)督評價公司服務情況，以消費者為中心，2015年太平人壽安徽分公司將繼續(xù)與省內主要媒體合作，邀請媒體記者擔任公司“社會監(jiān)督員”，從媒體輿論的角度監(jiān)督公司提高服務，維護消費者權益。
人保財險安徽省分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局 安徽省消費者協(xié)會關于對保險服務業(yè)消費者調查評議報告》，我司總經理室高度重視，要求在全轄內根據(jù)評議結果認真查找問題，分析原因，制定如下整改措施。
（一）為充分發(fā)揮保險的社會保障功能，增強社會群眾的維權意識，我公司將繼續(xù)以“3.15消費者權益保護日”、“5.18客戶節(jié)”、“十一黃金周”為契機，制定詳細的宣傳計劃和活動實施細則，組織實施，跟蹤落實?；顒悠陂g，在人群聚集點設立宣傳平臺，開展以保護保險消費者權益為主題的宣傳活動，大力宣傳預防保險銷售誤導、降低保險消費風險等內容，并廣泛聽取現(xiàn)場廣大消費者對我公司服務和理賠的意見。充分發(fā)揮服務承諾影響力，擴大了公司品牌效應，樹立企業(yè)良好的社會形象。
（二）提高從業(yè)人員職業(yè)素質，加強銷售服務技能培訓。利用現(xiàn)場培訓、視頻培訓、晨夕會、外派培訓等方式，加強產品條款學習和員工職業(yè)道德教育，提高從業(yè)人員的誠信道德水平和業(yè)務水平；根據(jù)總公司《服務界面標準化操作手冊》的內容，繼續(xù)提高員工培訓的覆蓋面和頻次，全面推廣職場5S標準化管理，實行客戶經理制；梳理、整合、優(yōu)化內部管理制度、流程、平臺，打通服務接觸點上的銷售、承保、理賠和收付費專業(yè)界限，針對內部營銷員和外部客戶不同服務需求，合理安排區(qū)域設置，提高消費者體驗；針對服務不規(guī)范的情況，根據(jù)《神秘人服務測評問題責任追究考核辦法》，做到“逐級問責”、“一事一追究”，規(guī)范操作流程，進一步提升公司對外服務形象。
（三）關于“改革現(xiàn)行保險合同，推行格式文本簡便易行”的建議，其出發(fā)點是要扎實推動保險合同通俗化工作，盡量使用通俗語言，減少專業(yè)性的術語。結合保險市場實際來看，由于保險主體較多，目前推行尚需要一段時間。我公司準備將一些常用的險種做成宣傳折頁，擺放在主要營業(yè)機構的產品宣傳欄，并要求產品線定期對銷售人員包括柜面人員進行銷售話術的專業(yè)培訓。
（四）積極暢通消費者投訴渠道。利用公司各營業(yè)網點，公示我公司全國統(tǒng)一服務電話：95518，集報案、咨詢、投訴和回訪等功能的專業(yè)化電話服務中心。同時積極開展客戶調研走訪活動，廣泛征求客戶改進服務工作意見和建議。加強和優(yōu)化投訴流程，加大管控和處罰力度。從問題源頭開始，梳理引起投訴的原因、查找問題、提出整改、向直接和間接責任人問責。
作為金融服務行業(yè)，作為保險行業(yè)的排頭兵，人保財險公司將積極擁護建議中提出的各項要求，落實建議要求的各項工作，為使保險行業(yè)又好又快發(fā)展做出應有的貢獻。
國元農業(yè)保險股份有限公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
一、扎實推行保險合同通俗化工作
公司將扎實推行保險合同通俗化工作，要求公司險種開發(fā)部門在進行條款設計時，按照結構清晰簡單、內容集中明確、利于查找閱讀的原則編制保險合同條款，做到保險合同條款公平合理、要素完整、文字準確、表述完整、通俗易懂，力求通俗化、簡單化、標準化，保險合同格式文本簡便易行；擬定條款時不損害社會公共利益，不侵害投保人、被保險人和受益人的合法權益，合理擬定保險責任和除外責任，對條款中的免責部分要著重說明和明確告知；密切關注市場需求變化，推進產品創(chuàng)新，適應客戶需求開發(fā)多樣化的保險產品，提供個性化、定制化、高品質的保險服務，推出更多的貼近百姓的“三農”保險產品。
二、切實提高從業(yè)人員職業(yè)素質
公司業(yè)務銷售及管理部門將進一步加強保險銷售人員隊伍建設，規(guī)范保險銷售行為，提高從業(yè)人員素質。一是按行業(yè)規(guī)定，提高從業(yè)人員準入門檻，逐步提高從業(yè)人員基本素質；二是持續(xù)開展對銷售人員和服務人員的教育培訓工作，要求銷售人員詳盡、如實講解條款，特別介紹責任免除條款、免賠政策及保險補償原則等重要內容，認真做好客戶理賠及到期提醒等售后服務工作；不斷完善內控機制，加強從業(yè)人員誠信教育，加強公司誠信文化建設，自覺抵制一切不良經營行為，在追求經濟效益的同時更加注重社會責任，樹立企業(yè)良好社會形象。三是加強考核，嚴格管控，對從業(yè)人員進行誠信考核，將從業(yè)人員誠信記錄與工作考核和晉升掛鉤，完善企業(yè)內部誠信約束機制。
三、進一步提高理賠服務質量
公司理賠管理部門將進一步加強理賠業(yè)務管理，建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡化理賠給付手續(xù)，提高理賠服務時效，減少審批流程，增設理賠服務窗口，改進理賠服務態(tài)度，及時、公道地開展理賠給付。不斷加大對理賠查勘人員的考核力度，切實提高理賠服務質量。
四、認真做好保險消費者權益保護工作
公司將以《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權益保護工作的意見》（保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號）為指導，加強消費者權益保護和投訴處理工作，著力解決關系消費者切身利益的突出問題，尊重保險合同當事人約定，依照法律規(guī)定切實保護消費者的合法權益。公司將重點加強保險消費者投訴處理工作的組織領導，設置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理程序，嚴格處理時限，提高處理效率，及時解決消費者的合理訴求。
五、切實保障消費者信息安全
公司將進一步要求銷售人員認真做好投保人個人信息的保密工作，保障消費者信息安全；確保信息的采集、使用和保存符合法律規(guī)定或者征得消費者同意，確保業(yè)務系統(tǒng)記錄的消費者信息資料真實完整有效；不得利用非法獲取的消費者信息開展經營活動和獲取不當利益，不得篡改消費者信息資料。信息技術部門要進一步完善信息技術保障手段，防止消費者信息泄露。
六、大力加強保險宣傳，培育良性保險市場
公司將把保險宣傳工作放在突出位置，有效開展保險消費者教育，充分利用“3·15國際消費者權益日”和“7·8全國保險公眾宣傳日”等有利時機，集中開展保險宣傳教育活動，并持續(xù)推動保險知識“進學校、進農村、進社區(qū)、進機關、進企業(yè)”，形成全社會“學保險、懂保險、用保險”的氛圍，培育理性和成熟的保險消費群體。同時，利用公司網站、營業(yè)場所、理賠現(xiàn)場會以及積極開拓新媒體平臺等形式開展保險宣傳和普及保險知識，積極培育良性保險市場。
附件2
大眾保險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議反饋報告
大眾保險安徽分公司表示：我公司將利用此次調查評議的契機，深入自查，對內完善制度，健全考核制度，提高人員的培訓。對外，積極宣傳，提高知名度。
