【發(fā)布部門】 中國保險監(jiān)督管理委員會安徽監(jiān)管局 【發(fā)文字號】 皖保監(jiān)辦發(fā)[2014]43號
【發(fā)布日期】 2014.06.24 【實施日期】 2014.06.24
【時效性】 現(xiàn)行有效 【效力級別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 保險綜合規(guī)定
安徽保監(jiān)局關(guān)于印發(fā)《安徽省人身保險滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險管理工作規(guī)則（2014版）》的通知
（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2014〕43號）
各人身保險公司省級分公司、各銀郵兼業(yè)代理機構(gòu)、省保險行業(yè)協(xié)會、各市保險行業(yè)協(xié)會：
為進一步完善安徽省滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)管體系，整合人身保險滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險管理規(guī)范性要求，我局制定了《安徽省人身保險滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險管理工作規(guī)則（2014版）》，現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。
安徽保監(jiān)局辦公室
2014年6月24日
安徽省人身保險滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險管理工作規(guī)則（2014版）
目錄
第一章 總則
第二章 風(fēng)險管理組織
第三章 風(fēng)險排查
第四章 風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警
第五章 風(fēng)險處置預(yù)案
第六章 群體性事件現(xiàn)場處置
第七章 日常工作
第八章 責(zé)任追究
第九章 附則
第一章 總則
第一條 為進一步完善滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)管體系，整合安徽省人身保險滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險管理規(guī)范性要求，提升風(fēng)險管理水平，保護保險消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》，以及中國保監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，制定本工作規(guī)則。
第二條 安徽保監(jiān)局為轄內(nèi)滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險管理主管機關(guān)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查轄內(nèi)滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險管理工作。人身保險公司承擔(dān)滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的主體責(zé)任。
第三條 人身保險滿期給付與退保風(fēng)險管理工作應(yīng)遵循預(yù)防為主、常備不懈的方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、共同應(yīng)對、不斷優(yōu)化的原則。
第四條 本工作規(guī)則適用于安徽省內(nèi)人身保險滿期給付與退保風(fēng)險管理工作。人身保險公司、保險代理機構(gòu)、省市保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)參照本工作規(guī)則要求，結(jié)合自身實際情況，共同做好滿期給付與退保風(fēng)險管理工作。
第二章 風(fēng)險管理組織
第五條 人身保險公司應(yīng)成立由機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人牽頭，總經(jīng)理室成員和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的滿期給付與退保工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)分工明確、職責(zé)清晰，全面負(fù)責(zé)本公司的滿期給付與退保風(fēng)險管理工作。
第六條 人身保險公司和代理機構(gòu)應(yīng)指定專門部門牽頭負(fù)責(zé)滿期給付與退保風(fēng)險管理工作，并明確相關(guān)部門和具體崗位在應(yīng)對滿期給付與退保風(fēng)險中的職責(zé)。
第七條 省市保險行業(yè)協(xié)會要依托壽險專業(yè)委員會，成立滿期給付和退保服務(wù)工作組，搭建人身保險公司之間的溝通平臺，指定專人負(fù)責(zé)相關(guān)工作的溝通協(xié)調(diào)。定期召開滿期給付和退保風(fēng)險防范工作會議，溝通交流滿期給付和退保風(fēng)險情況，共同商討防范和應(yīng)對風(fēng)險的措施。各市保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮縣級經(jīng)理聯(lián)席會議功能作用，指導(dǎo)縣級機構(gòu)建立溝通平臺。
第八條 中國人壽縣支公司負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜h域滿期給付與退保風(fēng)險管理牽頭工作，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)保險行業(yè)共同應(yīng)對滿期給付與退保風(fēng)險。其他人身保險公司應(yīng)予以配合。
第三章 風(fēng)險排查
第九條 人身保險公司應(yīng)定期開展?jié)M期給付與退保風(fēng)險排查工作，確保每年年底前對下一年風(fēng)險狀況開展排查，制定風(fēng)險排查方案，采取多種排查手段，細(xì)化工作內(nèi)容，摸排關(guān)鍵風(fēng)險點，綜合評估不同渠道、產(chǎn)品、地區(qū)和網(wǎng)點的風(fēng)險等級。
第十條 人身保險公司應(yīng)根據(jù)風(fēng)險排查結(jié)果制定相應(yīng)的風(fēng)險防范化解方案，包括事前預(yù)防、事中處理和事后總結(jié)等措施，確保能及時妥善應(yīng)對風(fēng)險。
第十一條 人身保險公司應(yīng)將風(fēng)險排查結(jié)果于每年的1月15日前上報安徽保監(jiān)局，并及時將排查結(jié)果通報給保險代理機構(gòu)和省市保險行業(yè)協(xié)會。
第十二條 各市保險行業(yè)協(xié)會組織力量對當(dāng)?shù)馗魅松肀ｋU公司的滿期給付和退保風(fēng)險排查情況進行匯總分析，結(jié)合各家公司的風(fēng)險排查情況，從當(dāng)?shù)厝松肀ｋU市場全局的角度摸清高風(fēng)險的地區(qū)、公司和代理網(wǎng)點等情況，梳理出當(dāng)?shù)厝松肀ｋU滿期給付和退保重大風(fēng)險點，予以重點關(guān)注。
第十三條 縣級經(jīng)理聯(lián)席會議應(yīng)及時召開會議，互相通報滿期給付與退保風(fēng)險狀況，中國人壽縣支公司應(yīng)牽頭提前與當(dāng)?shù)卣块T做好溝通。
第四章 風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警
第十四條 人身保險公司應(yīng)持續(xù)開展?jié)M期給付與退保風(fēng)險監(jiān)測工作，指定專門部門和崗位負(fù)責(zé)風(fēng)險監(jiān)測報告工作，確保風(fēng)險監(jiān)測及時、準(zhǔn)確、全面。人身保險公司應(yīng)加強對滿期給付與退保數(shù)據(jù)的分析，對存在異常變動的滿期給付與退保數(shù)據(jù)進行原因分析和風(fēng)險評估。
第十五條 人身保險公司應(yīng)建立滿期給付與退保輿情監(jiān)測機制，對可能引發(fā)集中滿期給付與退保的報道要重點持續(xù)關(guān)注，并及時處置風(fēng)險苗頭，抓早抓小。
第十六條 上級公司要定期對下級機構(gòu)進行風(fēng)險提示，指定專人定期巡查基層機構(gòu)和銀郵兼業(yè)代理網(wǎng)點，指導(dǎo)基層機構(gòu)做好風(fēng)險監(jiān)測和防范化解工作。
第五章 風(fēng)險處置預(yù)案
第十七條 人身保險公司、保險代理機構(gòu)、各市保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立滿期給付與退保突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，明確風(fēng)險處置原則和程序，明確各機構(gòu)、各部門、各崗位的具體工作職責(zé)，明確如何調(diào)配人力、物力、財力以應(yīng)對群體性滿期給付與退保事件，確保預(yù)案合理有效。
預(yù)案應(yīng)按就近原則充分做好人力安排，明確各崗位人員的具體工作措施和責(zé)任義務(wù)，確保在發(fā)生風(fēng)險苗頭時相關(guān)人員能第一時間到現(xiàn)場，各公司提前與上級公司做好溝通匯報，相關(guān)人員應(yīng)獲得處理糾紛的必要授權(quán)，能及時處置糾紛，避免因處理不及時導(dǎo)致事態(tài)擴大。
各市保險行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)部分在縣或鄉(xiāng)鎮(zhèn)未設(shè)機構(gòu)的公司，在重點風(fēng)險地區(qū)提前物色應(yīng)急場所，以備用于現(xiàn)場辦理滿期給付和退保業(yè)務(wù)，同時做好交通工具、辦公設(shè)備等方面安排，確保出現(xiàn)風(fēng)險事件時能第一時間安撫客戶，并能及時辦理滿期給付和退保手續(xù)，避免因大量客戶集中而引起混亂。
預(yù)案應(yīng)確定各種情形下的資金支付方式，公司應(yīng)提前向上級公司匯報，在提高傳統(tǒng)資金轉(zhuǎn)賬時效的同時，做好網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支付等應(yīng)急準(zhǔn)備工作，并提前熟悉操作流程，避免因資金支付不及時引起客戶不滿。
各市保險行業(yè)協(xié)會預(yù)案要明確風(fēng)險防范工作組負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)責(zé)任，包括現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理事件、召集會議商討對策、及時上報情況等方面內(nèi)容，確?，F(xiàn)場工作有序開展。
第十八條 各市保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)牽頭確定完善當(dāng)?shù)匦袠I(yè)內(nèi)風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案要因地適宜，內(nèi)容細(xì)致并具有可操作性，預(yù)案要明確市保險行業(yè)協(xié)會風(fēng)險防范工作的協(xié)調(diào)責(zé)任。
第十九條 保險代理機構(gòu)，尤其是銀郵兼業(yè)代理機構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身特點，完善滿期給付與退保突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各層級責(zé)任，構(gòu)建風(fēng)險防線。
第二十條 人身保險公司、保險代理機構(gòu)和各市保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)定期聯(lián)合開展應(yīng)急預(yù)案演練活動，根據(jù)演練情況不斷優(yōu)化預(yù)案，確保預(yù)案發(fā)揮實效。
第六章 群體性事件現(xiàn)場處置
第二十一條 滿期給付與退保群體性事件，指多名保險客戶因保險給付或退保等原因，于同一時間聚集在保險公司營業(yè)場所或者代理銷售網(wǎng)點的事件。
第二十二條 發(fā)生群體性事件后，人身保險公司、保險代理機構(gòu)和保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)按照《安徽省人身保險行業(yè)給付和退保群體性事件現(xiàn)場處置指引》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕36號）要求，根據(jù)事件不同層級，及時向相關(guān)部門報告。
第二十三條 安徽省滿期給付與退保群體性事件現(xiàn)場處置應(yīng)嚴(yán)格按照《安徽省人身保險行業(yè)給付和退保群體性事件現(xiàn)場處置指引》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕36號）要求，做好現(xiàn)場處置工作。
第七章 日常工作
第二十四條 人身保險公司應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范滿期給付與退保流程管理，在風(fēng)險可控的情況下，簡化滿期給付與退保手續(xù)和流程，合理調(diào)配人力，縮短服務(wù)周期，引導(dǎo)客戶快速辦理，提升客戶體驗，提高服務(wù)滿意度。
第二十五條 人身保險公司應(yīng)建立流暢的退保和投訴流程，針對投訴客戶制定統(tǒng)一的應(yīng)答口徑和處置方案，妥善處理客戶訴求。保險代理機構(gòu)要協(xié)助做好退保客戶以及投訴客戶的接待安撫工作，防止因退保投訴處理不當(dāng)誘發(fā)的集中滿期給付和退保事件。
第二十六條 人身保險公司、保險代理機構(gòu)和省市保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極與監(jiān)管部門、黨政部門、新聞媒體等加強溝通，提高危機處理能力。出現(xiàn)突發(fā)性事件時，要第一時間向地方政府和監(jiān)管部門報告，爭取宣傳部門和新聞媒體的支持，充分依靠當(dāng)?shù)卣咨平鉀Q群體性事件，避免事件擴大升級。
第二十七條 人身保險公司應(yīng)建立滿期給付與退保內(nèi)部信息溝通機制，做好內(nèi)部各部門、各層級的配合，確保各部門無縫對接，確保下情上傳和上情下達渠道通暢。相關(guān)部門應(yīng)通力協(xié)作，共同做好保單服務(wù)，切實防范潛在風(fēng)險。人身保險公司要對各級機構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人賦予處置滿期給付和退保糾紛的權(quán)利，對情況危急的給付和退保糾紛，可以采取邊處置邊報告，先處置后報告等措施。
第二十八條 保險行業(yè)應(yīng)加強溝通協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對非正常滿期給付與退保事件，針對發(fā)生的風(fēng)險事件要共同協(xié)商，防止由于不同公司處置尺度差別過大導(dǎo)致新的矛盾糾紛。同時，嚴(yán)禁利用滿期給付和退保事件詆毀同業(yè)或惡意炒作。
第二十九條 保險代理機構(gòu)應(yīng)與保險公司加強溝通，相互通報給付和退保情況，共同研究應(yīng)對方案，共同做好滿期給付和退保風(fēng)險處置工作。保險代理機構(gòu)與保險公司要明確責(zé)任、分工和程序，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。
第三十條 各市保險行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)行業(yè)積極與當(dāng)?shù)卣块T、銀監(jiān)分局、銀行業(yè)協(xié)會以及新聞宣傳機構(gòu)加強匯報溝通，獲得相關(guān)部門支持，正確引導(dǎo)輿論宣傳，提高危機處理能力，為當(dāng)?shù)乇ｋU市場營造良好的外部環(huán)境。
第八章 責(zé)任追究
第三十一條 人身保險公司和保險代理機構(gòu)應(yīng)建立滿期給付與退保風(fēng)險處置內(nèi)部責(zé)任追究機制，明確追責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、對象和內(nèi)容，追究引發(fā)群體性事件、群體性事件現(xiàn)場處置不力的責(zé)任單位和個人責(zé)任。
第三十二條 人身保險公司、保險代理機構(gòu)進行責(zé)任追究，應(yīng)當(dāng)按照“責(zé)任明確、程序合法、權(quán)責(zé)對等、逐級追究”的原則，根據(jù)事件的性質(zhì)、情節(jié)及損失程度，綜合考慮社會影響，在分清事實的基礎(chǔ)上，根據(jù)責(zé)任可以綜合采取紀(jì)律處分、組織處理和經(jīng)濟處分等多種方式，予以追究。
第三十三條 對發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報、苗頭性風(fēng)險處理不及時、風(fēng)險處置工作不力的單位和個人，安徽保監(jiān)局將嚴(yán)肅追責(zé)，并視情節(jié)輕重追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第九章 附則
第三十四條 人身保險公司應(yīng)建立滿期給付與退保旬報、月報、季報制度，明確報送責(zé)任人，旬報應(yīng)于每旬結(jié)束后2日內(nèi)、月報和季報應(yīng)于每月或每旬結(jié)束后10日內(nèi)上報安徽保監(jiān)局（報送內(nèi)容詳見附表）。
第三十五條 本工作規(guī)則發(fā)布后，如與相關(guān)監(jiān)管部門新出臺的規(guī)定有抵觸的，以新出臺的監(jiān)管規(guī)定為準(zhǔn)。
第三十六條 本工作規(guī)則由安徽保監(jiān)局負(fù)責(zé)解釋。
第三十七條 本工作規(guī)則自發(fā)布之日起實施，《關(guān)于印發(fā)＜安徽省人身保險業(yè)重大退保事件應(yīng)急預(yù)案＞的通知》（皖保監(jiān)發(fā)〔2008〕162號）、《關(guān)于加強退保風(fēng)險管理的通知》（皖保監(jiān)發(fā)〔2012〕3號）、《關(guān)于進一步加強退保業(yè)務(wù)管理防范退保風(fēng)險的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2012〕34號）、《安徽保監(jiān)局關(guān)于進一步做好人身保險給付和退保風(fēng)險防范工作的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕17號）、《關(guān)于做好保險給付和退保風(fēng)險管理的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕23號）文件廢止。
附表： 1.人身保險滿期給付與退保旬報報表（略）
2.人身保險滿期給付與退保月報報表（略）
3.人身保險滿期給付與退保季報報表（略）
