發(fā)文機關(guān)國家金融監(jiān)督管理總局
發(fā)文日期2024年07月26日
時效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號金函〔2024〕117號
施行日期2024年07月26日
效力級別部門規(guī)范性文件
呂世明代表：
您提出的關(guān)于制定“貫徹無障礙環(huán)境建設(shè)法實施指導(dǎo)意見”的建議收悉。現(xiàn)就與金融監(jiān)管總局職責有關(guān)的建議答復(fù)如下：
一、 前期已開展的無障礙服務(wù)相關(guān)工作情況
金融監(jiān)管總局高度重視殘障人士、老年人等特殊消費者群體權(quán)益保護，積極指導(dǎo)金融機構(gòu)全面深入開展特殊消費者群體權(quán)益保護工作，建立健全相關(guān)制度體系和工作機制，不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、完善服務(wù)流程，切實維護包括殘障人士在內(nèi)的特殊消費者群體的合法權(quán)益。
（一）出臺監(jiān)管政策制度，強化無障礙適老化服務(wù)政策引領(lǐng)
2012年至2013年，原銀監(jiān)會出臺《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號）、《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于做好特殊消費者群體金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2013〕289號），指導(dǎo)銀行業(yè)做好特殊群體金融服務(wù)。原銀保監(jiān)會進一步增強政策引領(lǐng)，指導(dǎo)相關(guān)金融機構(gòu)在有效控制風險和確保老年人、殘障人士人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，充分考慮具體困難和需求，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，為特殊消費者群體提供必要便利。例如：2021年印發(fā)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕40號），要求各銀行保險機構(gòu)進一步豐富服務(wù)項目，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化辦事手續(xù)，切實提高無障礙服務(wù)水平。2022年印發(fā)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號），要求銀行保險機構(gòu)應(yīng)當充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，加快線上渠道無障礙建設(shè)，提供更加細致和人性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當提供無障礙設(shè)施和服務(wù)，更好滿足殘障人士日常金融服務(wù)需求。2023年，金融監(jiān)管總局牽頭推動印發(fā)《國務(wù)院關(guān)于推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》（國發(fā)〔2023〕15號），明確規(guī)定要“注重加強對老年人、殘疾人群體的人工服務(wù)、遠程服務(wù)、上門服務(wù)、完善無障礙服務(wù)設(shè)施，提高特殊群體享受金融服務(wù)的便利性。積極圍繞適老化、無障礙金融服務(wù)以及生僻字處理等制定實施金融標準”。
（二）指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會完善服務(wù)標準、推廣典型案例
一是完善行業(yè)服務(wù)標準。在中國殘疾人聯(lián)合會的支持幫助下，銀行業(yè)協(xié)會先后印發(fā)一系列行業(yè)規(guī)范和標準，建立完善銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)自律規(guī)范制度基礎(chǔ)。主要包括進一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求、進一步改進無障礙銀行服務(wù)的自律約定、公益戰(zhàn)略合作愛心公約、深入開展銀行業(yè)無障礙志愿助殘活動倡議書、中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引、T/CBA202—2018《銀行無障礙環(huán)境建設(shè)標準》、T/CBA201—2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》以及GB/T41218—2021《銀行營業(yè)網(wǎng)點無障礙環(huán)境建設(shè)規(guī)范》等。
二是推廣無障礙服務(wù)案例。2019年，為有效推廣銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)及助殘服務(wù)經(jīng)驗，銀行業(yè)協(xié)會編寫完成《中國銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)成果集錦》，從制度建設(shè)、推進情況、建設(shè)成果、取得榮譽、行業(yè)標準等5個方面對銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)情況進行了全面總結(jié)。2024年4月，保險業(yè)協(xié)會與北京金融街服務(wù)局聯(lián)合舉辦普惠保險典型案例交流會，共發(fā)布涉及無障礙環(huán)境建設(shè)及服務(wù)的典型案例7個，占總體案例的35%。
（三）金融機構(gòu)積極采取措施提升無障礙服務(wù)水平
在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，各金融機構(gòu)建立健全管理制度和業(yè)務(wù)流程，加強營業(yè)場所自助機具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和適老化改造，持續(xù)提升線下線上渠道無障礙環(huán)境建設(shè)和適老化服務(wù)水平。例如：線下渠道方面，工商銀行完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙建設(shè)標準，強化為老年人和特殊群體客戶提供無障礙與適老化服務(wù)，探索打造無障礙示范網(wǎng)點，其中上海市裕德路支行無障礙環(huán)境建設(shè)提升工程獲評住房城鄉(xiāng)建設(shè)部“2023年無障礙環(huán)境建設(shè)優(yōu)秀典型案例”。建設(shè)銀行依托智能設(shè)備為特殊群體客戶提供人性化服務(wù)，應(yīng)用“龍易行”設(shè)備為老年人等特殊群體客戶提供上門服務(wù)，創(chuàng)新坐式智慧柜員機，為老年客戶、乘坐輪椅的客戶提供舒適人性化服務(wù)，積極支持共建共享國家無障礙環(huán)境展示館展陳，推廣“勞動者港灣，無障礙家園”品牌取得示范效應(yīng)，該行《營業(yè)網(wǎng)點無障礙建設(shè)專項指引》、無障礙環(huán)境建設(shè)提升工程（北京豐臺支行、上海南匯支行）獲評住房城鄉(xiāng)建設(shè)部“2023年無障礙環(huán)境建設(shè)優(yōu)秀典型案例”。線上渠道方面，農(nóng)業(yè)銀行對個人掌上銀行、門戶網(wǎng)站實施全方位無障礙改造，于2021年首批通過了工業(yè)和信息化部組織的信息無障礙評測與認證，掌上銀行與門戶網(wǎng)站被授予“信息無障礙標識”。交通銀行在網(wǎng)站上增加無障礙輔助瀏覽工具條，為視力障礙人群提供頁面放大與縮小、大字幕屏幕展示、輔助線十字線、色彩高對比度等服務(wù)，并支持通過語音朗讀輔助客戶獲取信息，為視力障礙人群瀏覽網(wǎng)站服務(wù)提供舒適、便捷的操作體驗。郵儲銀行遠程銀行上線手語視頻服務(wù)，視頻連線中通過手語解答問題、辦理業(yè)務(wù)，協(xié)助聽障客戶獲取便利服務(wù)。此外，目前大部分信托公司為每位客戶配備專屬客戶經(jīng)理，一對一提供服務(wù)，在產(chǎn)品咨詢、APP下載操作、產(chǎn)品預(yù)約購買等各個環(huán)節(jié)提供全方位的操作指導(dǎo)，客戶經(jīng)理還可以根據(jù)實際情況及老年人、殘障人士需求提供上門服務(wù)。
二、 下階段提升無障礙環(huán)境建設(shè)和無障礙服務(wù)水平方面的工作計劃
《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設(shè)法》于2023年頒布實施，強調(diào)“公共場所應(yīng)當配備必要的無障礙設(shè)備和輔助器具，標注指引無障礙設(shè)施，為殘疾人、老年人提供無障礙服務(wù)。公共場所涉及醫(yī)療健康、社會保障、金融業(yè)務(wù)、生活繳費等服務(wù)事項的，應(yīng)當保留現(xiàn)場指導(dǎo)、人工辦理等傳統(tǒng)服務(wù)方式”，從法律層面對金融行業(yè)加強無障礙環(huán)境建設(shè)、提升無障礙服務(wù)水平提出了要求。正如您在建議中提到的，雖然我國無障礙環(huán)境建設(shè)取得巨大成就，但與人民群眾對美好生活的向往相比，當前有無障礙需求的群體平等參與和融入社會生活仍面臨種種障礙，金融行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)和服務(wù)仍有很大提升空間。
下階段，金融監(jiān)管總局將從以下三方面指導(dǎo)和推動行業(yè)貫徹落實無障礙環(huán)境建設(shè)相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，持續(xù)提升無障礙環(huán)境建設(shè)和適老化服務(wù)水平。
一是健全完善監(jiān)管政策，健全無障礙環(huán)境建設(shè)和服務(wù)保障機制，指導(dǎo)金融行業(yè)切實貫徹落實《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設(shè)法》相關(guān)要求，確保金融無障礙環(huán)境管用、好用、實用，推動社會共建共治共享無障礙環(huán)境建設(shè)高質(zhì)量成果。金融監(jiān)管總局正在制定的關(guān)于進一步提升金融服務(wù)適老化水平的政策文件中，要求各金融機構(gòu)加強營業(yè)網(wǎng)點設(shè)施適老化無障礙改造，提升柜面服務(wù)適老化無障礙水平，加強自助機具、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等適老化無障礙升級改造，為老年人、殘障人士等特殊群體提供便捷易用、人性化的無障礙服務(wù)。同時，在廣泛、充分調(diào)研了解殘障人士金融服務(wù)需求和行業(yè)實際的基礎(chǔ)上，在金融監(jiān)管總局制定出臺相關(guān)政策文件中，強調(diào)無障礙環(huán)境建設(shè)和無障礙服務(wù)要求，促進無障礙設(shè)施、信息和服務(wù)深度融合發(fā)展，指導(dǎo)金融機構(gòu)不斷提升無障礙服務(wù)水平。
二是推動行業(yè)協(xié)會結(jié)合行業(yè)實際健全完善無障礙環(huán)境建設(shè)和服務(wù)標準，因地制宜、逐步推動解決行業(yè)之間、行業(yè)內(nèi)機構(gòu)間落地力度差異、落地標準不統(tǒng)一等問題。指導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會在《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》修訂和《銀行業(yè)金融機構(gòu)適老服務(wù)基本要求》編寫工作中，將《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設(shè)法》中無障礙設(shè)施標準建設(shè)、無障礙信息交流形式以及無障礙社會服務(wù)在金融領(lǐng)域應(yīng)用有關(guān)內(nèi)容寫入兩項標準中；指導(dǎo)保險業(yè)協(xié)會、信托業(yè)協(xié)會結(jié)合行業(yè)實際，適時研究出臺無障礙服務(wù)相關(guān)標準、指引或?qū)⒓訌姛o障礙和適老化服務(wù)有關(guān)要求融入相關(guān)服務(wù)規(guī)范，進一步推進行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)以及無障礙和適老化服務(wù)相關(guān)工作。
三是加強對金融機構(gòu)無障礙環(huán)境建設(shè)和適老化服務(wù)相關(guān)工作的監(jiān)督指導(dǎo)，督促金融機構(gòu)不斷提升無障礙和適老化服務(wù)意識和能力。具體包括：要求金融機構(gòu)在確保風險可控的情況下，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)手段，縮短服務(wù)時間，提高服務(wù)效率；加強從業(yè)人員培訓(xùn)，提高工作人員對無障礙和適老化服務(wù)的認識和重視程度，不斷提升線上線下無障礙和適老化服務(wù)體驗等；結(jié)合金融知識教育宣傳等活動，普及無障礙環(huán)境知識，營造全社會關(guān)心支持無障礙環(huán)境建設(shè)的良好氛圍；強化消費投訴統(tǒng)計分析和溯源整改，重視老年人、殘障人士等消費群體服務(wù)訴求，不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)，為老年人、殘障人士提供便捷高效、貼心暖心的金融服務(wù)。
感謝您對金融監(jiān)管總局工作的關(guān)心與支持！
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