【發(fā)布部門】 合肥市商務(wù)局 【發(fā)文字號】 合商法[2013]212號
【發(fā)布日期】 2013.07.12 【實(shí)施日期】 2013.07.12
【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效 【效力級別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 機(jī)關(guān)工作綜合規(guī)定
合肥市商務(wù)局關(guān)于印發(fā)在全市大型商場、超市開展“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動方案的通知
（合商法[2013]212號）
各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務(wù)主管部門，各有關(guān)企業(yè)：
根據(jù)合肥市精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會《關(guān)于在窗口行業(yè)開展“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動的通知》（合文明委〔2013〕36號）精神，經(jīng)市商務(wù)局研究決定：在全市大型商場、超市開展“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動，現(xiàn)將《全市大型商場、超市“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動方案》印發(fā)給你們，望認(rèn)真組織實(shí)施，并做好擇優(yōu)評選工作。
特此通知。
附件：1、全市大型商場、超市“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動方案
2、商業(yè)零售企業(yè)（大型商場超市）文明創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)
2013年7月12日
附件1
全市大型商場、超市“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動方案
為進(jìn)一步加強(qiáng)商務(wù)系統(tǒng)精神文明建設(shè)，切實(shí)提高全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，把大型商場、超市建設(shè)成為全市最文明的窗口行業(yè)之一，根據(jù)市文明委《關(guān)于在全市窗口行業(yè)開展“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動的通知》要求，現(xiàn)制定活動方案。
一、指導(dǎo)思想 以建設(shè)社會主義核心價(jià)值觀為根本，以提升商務(wù)系統(tǒng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為主線，通過加強(qiáng)誠信經(jīng)營、普及文明禮儀、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)技能等措施，不斷改善提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)“禮貌待人、誠信服務(wù)”在商務(wù)系統(tǒng)蔚然成風(fēng)。
二、組織領(lǐng)導(dǎo) 合肥市商務(wù)局文明創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組（藍(lán)天同志任組長、楊修利同志任第一副組長）統(tǒng)籌組織開展活動。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)活動指導(dǎo)辦公室（指導(dǎo)辦公室設(shè)在局市場運(yùn)行調(diào)節(jié)處），具體負(fù)責(zé)活動的策劃、指導(dǎo)、督查和表彰評選工作。
三、活動范圍 全市各大型商場、超市。
四、活動時(shí)間 從7月1日起至12月30日
五、活動內(nèi)容
?。?）加強(qiáng)誠信教育。開展“以誠實(shí)守信為榮、以見利忘義為恥”主題教育，強(qiáng)化商務(wù)從業(yè)人員“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會”職業(yè)道德教育，引導(dǎo)從業(yè)人員增強(qiáng)社會責(zé)任，樹立依法辦事、誠實(shí)守信的良好形象，培育行業(yè)誠信文化。
（2）普及文明禮儀。制定和推廣行業(yè)服務(wù)規(guī)范。通過單位集中培訓(xùn)、禮儀訓(xùn)練、知識競賽、主題演講等形式，使廣大員工熟練掌握禮儀規(guī)范要求，自覺做到著裝統(tǒng)一規(guī)范、掛牌上崗、用語文明、周到熱情，從業(yè)人員文明素質(zhì)和修養(yǎng)明顯提升。
（3）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。按照環(huán)境整潔、設(shè)施完好、便民利民。在服務(wù)場所設(shè)立學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)站、設(shè)置服務(wù)公示欄、引導(dǎo)牌、宣傳欄、便民設(shè)施（垃圾箱、廁所、標(biāo)示牌、座椅、無障礙設(shè)施等）完備，功能完好，公開服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為群眾提供舒適周到的服務(wù)環(huán)境。
?。?）開展行業(yè)誠信建設(shè)，遵守職業(yè)道德，提升服務(wù)效能。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序公開，服務(wù)承諾制度公示。在大型商場、超市的顯著位置定期展示講文明樹新風(fēng)、志愿服務(wù)等公益廣告，在電子顯示屏上公益廣告。
六、競賽方法
活動分為三個(gè)階段進(jìn)行。
?。?）動員發(fā)動階段（7月1日至20日）。各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務(wù)主管部門按照《活動方案》要求，建立活動組織機(jī)構(gòu)，制定本地區(qū)各階段活動時(shí)間表，布置本地區(qū)大型商場、超市做好活動前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并擇優(yōu)上報(bào)參賽窗口單位。
?。?）活動開展階段（7月20日至11月底）。各參賽窗口單位按照《活動方案》要求，組織開展以誠信經(jīng)營教育、文明禮儀普及、整治服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量等主題活動。領(lǐng)導(dǎo)小組將組織檢查組對各地區(qū)、各單位開展活動情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查活動開展期間的各類文字、影像等資料，走訪有關(guān)服務(wù)對象。
?。?）總結(jié)表彰階段（12月份）。各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務(wù)主管部門根據(jù)本地區(qū)各單位活動開展的情況和當(dāng)?shù)匚拿鬓k創(chuàng)建工作檢查情況，推薦上報(bào)競賽優(yōu)勝單位（具體名額待定），由活動指導(dǎo)辦公室審查后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組和市文明委，對競賽優(yōu)勝單位給予表彰。
七、活動要求
?。?）提高認(rèn)識。各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務(wù)主管部門和各有關(guān)大型商場、超市，緊扣“禮貌待人、誠信服務(wù)”活動主題，利用LED顯示屏、宣傳牌等載體，加大對活動主題的宣傳，營造濃厚的競賽氛圍。企業(yè)要把此次競賽活動作為深化文明創(chuàng)建工作的重要載體，同時(shí)又是一次提升服務(wù)技能的大練兵活動。各單位要高度重視，精心謀劃、認(rèn)真制定活動方案。
?。?）各有關(guān)大型商場、超市要積極組織廣大商務(wù)從業(yè)人員踴躍參與，把活動的過程作為培樹先進(jìn)典型、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的過程，樹立一批商務(wù)行業(yè)服務(wù)典型，發(fā)揮典型的示范帶動作用，不斷擴(kuò)大活動影響力。
?。?）競賽活動期間，各有關(guān)單位要充分利用現(xiàn)有宣傳載體，加大競賽活動的宣傳，要與文明創(chuàng)建宣傳工作有機(jī)結(jié)合起來，通過活動的開展，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提升服務(wù)技能，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。
附件2
商業(yè)零售企業(yè)（大型商場超市）文明創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)
1、整體環(huán)境整潔，商場超市外“門前三包”落實(shí)到位，內(nèi)部環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物，無隨地吐痰；
2、柜臺、攤位擺放整齊有序，無占道經(jīng)營；
3、無亂張貼、無亂涂寫、無亂設(shè)廣告牌；
4、便民措施（垃圾箱、廁所、標(biāo)示牌、座椅、無障礙設(shè)施等）完備，功能完好；
5、室內(nèi)公共場所和工作場所設(shè)有禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象，地面無煙頭；
6、主要公共場所和重點(diǎn)要害部位安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標(biāo)志；
7、無障礙設(shè)施完好。
8、公共消防設(shè)施功能完好，消防通道為被占用、無堵塞，消防安全制度健全；
9、亮證經(jīng)營，證照齊全，無假冒偽劣、欺詐宰客現(xiàn)象；所售食品進(jìn)貨查驗(yàn)臺帳登記齊全，把關(guān)嚴(yán)格，無出售過期、變質(zhì)、偽劣食品；無強(qiáng)買強(qiáng)賣；
10、遵守職業(yè)道德，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序公開，有高效的投訴處理機(jī)制（查閱投訴處理記錄）；
11、營業(yè)員文明用語，禮貌待客；
12、開展行業(yè)誠信建設(shè)，服務(wù)承諾制度公示；
13、有高效的投訴處理機(jī)制（查閱投訴處理記錄）；
14、有在公共場所設(shè)立的便民利民志愿者服務(wù)站點(diǎn)；
15、在大型商場、超市的顯著位置定期展示講文明樹新風(fēng)、志愿服務(wù)等公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。
【發(fā)布日期】 2013.07.12 【實(shí)施日期】 2013.07.12
【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效 【效力級別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 機(jī)關(guān)工作綜合規(guī)定
合肥市商務(wù)局關(guān)于印發(fā)在全市大型商場、超市開展“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動方案的通知
（合商法[2013]212號）
各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務(wù)主管部門，各有關(guān)企業(yè)：
根據(jù)合肥市精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會《關(guān)于在窗口行業(yè)開展“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動的通知》（合文明委〔2013〕36號）精神，經(jīng)市商務(wù)局研究決定：在全市大型商場、超市開展“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動，現(xiàn)將《全市大型商場、超市“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動方案》印發(fā)給你們，望認(rèn)真組織實(shí)施，并做好擇優(yōu)評選工作。
特此通知。
附件：1、全市大型商場、超市“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動方案
2、商業(yè)零售企業(yè)（大型商場超市）文明創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)
2013年7月12日
附件1
全市大型商場、超市“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動方案
為進(jìn)一步加強(qiáng)商務(wù)系統(tǒng)精神文明建設(shè)，切實(shí)提高全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，把大型商場、超市建設(shè)成為全市最文明的窗口行業(yè)之一，根據(jù)市文明委《關(guān)于在全市窗口行業(yè)開展“禮貌待人、誠信服務(wù)”評比競賽活動的通知》要求，現(xiàn)制定活動方案。
一、指導(dǎo)思想 以建設(shè)社會主義核心價(jià)值觀為根本，以提升商務(wù)系統(tǒng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為主線，通過加強(qiáng)誠信經(jīng)營、普及文明禮儀、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)技能等措施，不斷改善提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)“禮貌待人、誠信服務(wù)”在商務(wù)系統(tǒng)蔚然成風(fēng)。
二、組織領(lǐng)導(dǎo) 合肥市商務(wù)局文明創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組（藍(lán)天同志任組長、楊修利同志任第一副組長）統(tǒng)籌組織開展活動。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)活動指導(dǎo)辦公室（指導(dǎo)辦公室設(shè)在局市場運(yùn)行調(diào)節(jié)處），具體負(fù)責(zé)活動的策劃、指導(dǎo)、督查和表彰評選工作。
三、活動范圍 全市各大型商場、超市。
四、活動時(shí)間 從7月1日起至12月30日
五、活動內(nèi)容
?。?）加強(qiáng)誠信教育。開展“以誠實(shí)守信為榮、以見利忘義為恥”主題教育，強(qiáng)化商務(wù)從業(yè)人員“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會”職業(yè)道德教育，引導(dǎo)從業(yè)人員增強(qiáng)社會責(zé)任，樹立依法辦事、誠實(shí)守信的良好形象，培育行業(yè)誠信文化。
（2）普及文明禮儀。制定和推廣行業(yè)服務(wù)規(guī)范。通過單位集中培訓(xùn)、禮儀訓(xùn)練、知識競賽、主題演講等形式，使廣大員工熟練掌握禮儀規(guī)范要求，自覺做到著裝統(tǒng)一規(guī)范、掛牌上崗、用語文明、周到熱情，從業(yè)人員文明素質(zhì)和修養(yǎng)明顯提升。
（3）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。按照環(huán)境整潔、設(shè)施完好、便民利民。在服務(wù)場所設(shè)立學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)站、設(shè)置服務(wù)公示欄、引導(dǎo)牌、宣傳欄、便民設(shè)施（垃圾箱、廁所、標(biāo)示牌、座椅、無障礙設(shè)施等）完備，功能完好，公開服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為群眾提供舒適周到的服務(wù)環(huán)境。
?。?）開展行業(yè)誠信建設(shè)，遵守職業(yè)道德，提升服務(wù)效能。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序公開，服務(wù)承諾制度公示。在大型商場、超市的顯著位置定期展示講文明樹新風(fēng)、志愿服務(wù)等公益廣告，在電子顯示屏上公益廣告。
六、競賽方法
活動分為三個(gè)階段進(jìn)行。
?。?）動員發(fā)動階段（7月1日至20日）。各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務(wù)主管部門按照《活動方案》要求，建立活動組織機(jī)構(gòu)，制定本地區(qū)各階段活動時(shí)間表，布置本地區(qū)大型商場、超市做好活動前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并擇優(yōu)上報(bào)參賽窗口單位。
?。?）活動開展階段（7月20日至11月底）。各參賽窗口單位按照《活動方案》要求，組織開展以誠信經(jīng)營教育、文明禮儀普及、整治服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量等主題活動。領(lǐng)導(dǎo)小組將組織檢查組對各地區(qū)、各單位開展活動情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查活動開展期間的各類文字、影像等資料，走訪有關(guān)服務(wù)對象。
?。?）總結(jié)表彰階段（12月份）。各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務(wù)主管部門根據(jù)本地區(qū)各單位活動開展的情況和當(dāng)?shù)匚拿鬓k創(chuàng)建工作檢查情況，推薦上報(bào)競賽優(yōu)勝單位（具體名額待定），由活動指導(dǎo)辦公室審查后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組和市文明委，對競賽優(yōu)勝單位給予表彰。
七、活動要求
?。?）提高認(rèn)識。各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務(wù)主管部門和各有關(guān)大型商場、超市，緊扣“禮貌待人、誠信服務(wù)”活動主題，利用LED顯示屏、宣傳牌等載體，加大對活動主題的宣傳，營造濃厚的競賽氛圍。企業(yè)要把此次競賽活動作為深化文明創(chuàng)建工作的重要載體，同時(shí)又是一次提升服務(wù)技能的大練兵活動。各單位要高度重視，精心謀劃、認(rèn)真制定活動方案。
?。?）各有關(guān)大型商場、超市要積極組織廣大商務(wù)從業(yè)人員踴躍參與，把活動的過程作為培樹先進(jìn)典型、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的過程，樹立一批商務(wù)行業(yè)服務(wù)典型，發(fā)揮典型的示范帶動作用，不斷擴(kuò)大活動影響力。
?。?）競賽活動期間，各有關(guān)單位要充分利用現(xiàn)有宣傳載體，加大競賽活動的宣傳，要與文明創(chuàng)建宣傳工作有機(jī)結(jié)合起來，通過活動的開展，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提升服務(wù)技能，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。
附件2
商業(yè)零售企業(yè)（大型商場超市）文明創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)
1、整體環(huán)境整潔，商場超市外“門前三包”落實(shí)到位，內(nèi)部環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物，無隨地吐痰；
2、柜臺、攤位擺放整齊有序，無占道經(jīng)營；
3、無亂張貼、無亂涂寫、無亂設(shè)廣告牌；
4、便民措施（垃圾箱、廁所、標(biāo)示牌、座椅、無障礙設(shè)施等）完備，功能完好；
5、室內(nèi)公共場所和工作場所設(shè)有禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象，地面無煙頭；
6、主要公共場所和重點(diǎn)要害部位安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標(biāo)志；
7、無障礙設(shè)施完好。
8、公共消防設(shè)施功能完好，消防通道為被占用、無堵塞，消防安全制度健全；
9、亮證經(jīng)營，證照齊全，無假冒偽劣、欺詐宰客現(xiàn)象；所售食品進(jìn)貨查驗(yàn)臺帳登記齊全，把關(guān)嚴(yán)格，無出售過期、變質(zhì)、偽劣食品；無強(qiáng)買強(qiáng)賣；
10、遵守職業(yè)道德，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序公開，有高效的投訴處理機(jī)制（查閱投訴處理記錄）；
11、營業(yè)員文明用語，禮貌待客；
12、開展行業(yè)誠信建設(shè)，服務(wù)承諾制度公示；
13、有高效的投訴處理機(jī)制（查閱投訴處理記錄）；
14、有在公共場所設(shè)立的便民利民志愿者服務(wù)站點(diǎn)；
15、在大型商場、超市的顯著位置定期展示講文明樹新風(fēng)、志愿服務(wù)等公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。
