發(fā)文機(jī)關(guān)中共阜陽市阜南縣委辦公室,阜陽市阜南縣人民政府
發(fā)文日期2014年10月27日
時效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號縣辦〔2014〕8號
施行日期2014年10月27日
效力級別地方黨內(nèi)規(guī)范性文件
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府，縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，縣直有關(guān)單位：
為認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中全會精神，鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動成果，改進(jìn)工作作風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，根據(jù)《中共阜陽市委辦公室阜陽市人民政府辦公室關(guān)于規(guī)范和加強(qiáng)全市便民服務(wù)工作的若干意見》（阜辦發(fā)〔2014〕11號），現(xiàn)就加強(qiáng)和規(guī)范全縣便民服務(wù)工作提出如下實(shí)施意見。
一、 充分認(rèn)識加強(qiáng)和規(guī)范便民服務(wù)工作的重要意義
加強(qiáng)和規(guī)范便民服務(wù)工作，是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，滿足新形勢下群眾需要，促進(jìn)全面建成小康社會的迫切要求；是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新完善社會管理、服務(wù)和監(jiān)督體系，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的重要舉措；是踐行黨的群眾路線，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，密切黨群干群關(guān)系，促進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)不斷深入的有效途徑。各級黨委、政府和相關(guān)部門要從講政治、講大局的高度，充分認(rèn)識加強(qiáng)和規(guī)范便民服務(wù)工作的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，把這項(xiàng)關(guān)系廣大人民群眾切身利益的好事辦好。
二、 正確把握便民服務(wù)工作的指導(dǎo)思想和基本原則
加強(qiáng)和規(guī)范便民服務(wù)工作，要以中國特色社會主義理論體系為指導(dǎo)，按照提高黨的執(zhí)政能力、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的總體要求，以踐行黨的群眾路線、轉(zhuǎn)變政府職能、提高行政效能為突破口，以強(qiáng)化基層服務(wù)功能為目標(biāo)，逐步建立科學(xué)合理、依法合規(guī)、上下協(xié)調(diào)、廉潔高效的便民服務(wù)制度，努力營造良好的發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)我縣經(jīng)濟(jì)社會快速協(xié)調(diào)發(fā)展。
加強(qiáng)和規(guī)范便民服務(wù)工作要遵循以下原則：
（一）便民原則。凡是與人民群眾生產(chǎn)、生活以及基層政府履行社會管理和公共服務(wù)職能密切相關(guān)的事項(xiàng)，都要列入服務(wù)范圍。
（二）公開原則。在為民服務(wù)過程中，要采用通告、公開信、公告欄和印發(fā)服務(wù)指南等方式，公開服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、材料要求、辦事程序、辦事時限、承辦人員、責(zé)任單位和監(jiān)督單位，實(shí)行“陽光操作”。
（三）效能原則。強(qiáng)化效能觀念，對每一件承辦事項(xiàng)都要有辦事時限，做到隨時受理，限時辦結(jié)，盡可能簡化辦事程序，提高工作效率。
（四）務(wù)實(shí)原則。堅(jiān)持實(shí)事求是，從當(dāng)?shù)貙?shí)際情況出發(fā)，從人民群眾的需要出發(fā)，充分尊重群眾意愿，不強(qiáng)行“代理”、強(qiáng)行“服務(wù)”。
三、 進(jìn)一步明確加強(qiáng)和規(guī)范便民服務(wù)工作的基本要求
便民服務(wù)工作要堅(jiān)持把基層和群眾提供便捷、高效、廉潔、規(guī)范的服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，確定服務(wù)的事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決各級便民服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展不平衡、功能不齊全、服務(wù)不規(guī)范、管理不到位等問題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋、便民無障礙的工作目標(biāo)。
（一）健全便民服務(wù)工作機(jī)構(gòu)
縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)）、村（居）分級設(shè)立便民服務(wù)工作機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)是集中受理和辦理企業(yè)經(jīng)營和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)及公共服務(wù)事項(xiàng)，發(fā)布相關(guān)政務(wù)公開信息。下級便民服務(wù)工作機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上接受上一級便民服務(wù)工作機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)督。
1．便民服務(wù)工作機(jī)構(gòu)、人員及職責(zé)要求如下：
（1）縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本級便民服務(wù)工作，便民服務(wù)工作人員由本級政務(wù)服務(wù)中心全程代理服務(wù)站人員兼任。
（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心承擔(dān)本行政區(qū)域便民服務(wù)具體工作，負(fù)責(zé)人由鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員兼任，除各部門進(jìn)駐工作人員外，專職管理和服務(wù)人員不少于2人。中央、省、市有關(guān)部門要求在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立各類為民服務(wù)機(jī)構(gòu)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心合署辦公（社會管理服務(wù)中心可另設(shè)）。
（3）村（居）為民服務(wù)代辦點(diǎn)受群眾委托，代辦各種公共服務(wù)范圍內(nèi)的便民服務(wù)事項(xiàng)。便民服務(wù)代理員一般由村（居）干部兼任。
經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會便民服務(wù)工作機(jī)構(gòu)，可以和企業(yè)全稱代理服務(wù)機(jī)構(gòu)一個機(jī)構(gòu)兩塊牌子。
2．便民服務(wù)場所設(shè)置要求如下：
（1）縣政務(wù)服務(wù)中心選址應(yīng)當(dāng)交通便捷，基本滿足停車要求，辦公面積一般不少于3000平方米；鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心一般應(yīng)設(shè)置在政府辦公區(qū)附近，辦公面積一般不少于200平方米；村（居）為民服務(wù)代辦點(diǎn)辦公地點(diǎn)一般設(shè)在一樓，面積不少于60平方米。
（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上為民服務(wù)大廳外觀應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識、簡樸整潔、莊重大方。按《中華人民共和國消防法》要求配置消防設(shè)施，安裝防火滅火系統(tǒng)，設(shè)置緊急逃生通道。服務(wù)大廳應(yīng)配置便民服務(wù)所需的資料柜、檔案柜、保險柜、物品柜、電腦、電話、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、照相機(jī)等辦公設(shè)施，配置群眾辦事所需的飲水機(jī)、公用電話、桌椅、電源插座、文具等便民設(shè)施。
3．為民服務(wù)大廳政務(wù)公開工作要求如下：
鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上為民服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置政務(wù)公開欄（電子顯示屏），長期公布辦理事項(xiàng)、辦理主體、辦理程序、辦理時限、辦理結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)當(dāng)公布的內(nèi)容；定期公布涉及轄區(qū)群眾的勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、計(jì)劃生育、用地審批、社會福利、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社民補(bǔ)貼等事項(xiàng)、統(tǒng)一印制明示卡（內(nèi)容包括窗口部門名稱、主要服務(wù)項(xiàng)目名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、承諾時限、電話號碼等）、告知單和工作人員去向公示牌（內(nèi)容包括部門名稱、工作人員姓名和照片、工作狀態(tài)等）。辦事窗口應(yīng)在醒目位置設(shè)置窗口吊牌，工作人員應(yīng)佩戴工作牌（包括工作人員姓名、性別、崗位、照片及所屬單位名稱等基本信息）。
（二）統(tǒng)一便民服務(wù)范圍和項(xiàng)目
1．便民服務(wù)范圍和具體項(xiàng)目，由縣人民政府根據(jù)群眾實(shí)際需求和政府機(jī)構(gòu)工作職能提出，報(bào)市政務(wù)服務(wù)中心審定，并發(fā)布《便民服務(wù)事項(xiàng)指導(dǎo)目錄》。應(yīng)當(dāng)納入便民服務(wù)范圍的項(xiàng)目包括三大類：一是政務(wù)服務(wù)類，包括在城鄉(xiāng)基層行政管理等工作中，群眾需要辦理的事項(xiàng)，如行政審批、證照辦理、生育證明等；二是公共服務(wù)類，包括政府履行社會管理和公共服務(wù)職能向群眾提供的基本服務(wù)，如社會救助、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、五保戶供養(yǎng)、各類補(bǔ)貼發(fā)放等；三是其他服務(wù)類，包括群眾生產(chǎn)、生活所需法律知識咨詢、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)咨詢等。當(dāng)前應(yīng)當(dāng)提供且能夠提供的與群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的各類事項(xiàng)，原則上都納入便民服務(wù)范圍。公安、民政、財(cái)政、人力資源社會保障、國土資源、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、人口計(jì)生、衛(wèi)生、文化廣電等部門服務(wù)事項(xiàng)優(yōu)先納入便民服務(wù)范圍。
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)所屬各部門（含垂直管理部門，下同），要以群眾需求為導(dǎo)向，以便民利民為目的，梳理并公布本部門、本單位能夠向群眾提供的服務(wù)項(xiàng)目；縣所屬部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一本部門本系統(tǒng)便民服務(wù)的項(xiàng)目、名稱、提交要件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等?？h級部門根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和國務(wù)院有關(guān)規(guī)定，可以將本部門實(shí)施的審批事項(xiàng)委托鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理，方便基層和群眾辦事。
2．按照便民原則，凡是與企業(yè)經(jīng)營和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的單位，都要在同級服務(wù)中心設(shè)立窗口或者直接進(jìn)駐服務(wù)中心辦公；凡是與企業(yè)經(jīng)營和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項(xiàng)，都要進(jìn)駐服務(wù)中心辦理；凡是能夠在鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心辦理的事項(xiàng)，都要下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心辦理。辦理事項(xiàng)數(shù)量少或確實(shí)不能入駐的單位，經(jīng)本級政府同意，可以委托服務(wù)中心設(shè)置的代辦窗口代為受理相關(guān)申請材料和反饋辦理結(jié)果。職能相近的單位可合并設(shè)立辦事窗口。垂直管理單位實(shí)施的與企業(yè)經(jīng)營和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項(xiàng)，一般也應(yīng)進(jìn)駐同級服務(wù)中心集中辦理。
（三）規(guī)范便民服務(wù)工作程序
由縣政務(wù)服務(wù)中心牽頭，相關(guān)部門配合，制定全縣便民服務(wù)程序規(guī)范。工作程序總體要求要便民、規(guī)范、簡明、高效。便民服務(wù)工作基本程序由受理、承辦和回復(fù)三個環(huán)節(jié)組成。在受理環(huán)節(jié)，受理人員要向申辦人或其代理人告知辦理事項(xiàng)需提供的材料，材料齊全的，開具材料接收單，承諾辦理時限；材料不齊全的，一次性告知申辦人或其代理人補(bǔ)齊。除申辦人或其代理人材料不齊全的情形外，受理環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)當(dāng)場完成；不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)告知申辦人或其代理人不予受理的原因和應(yīng)當(dāng)受理的單位。在承辦環(huán)節(jié)，承辦人接到申辦人或其代理人提交的材料后，即辦件要當(dāng)場辦理；承諾件要開具受理通知單，按承諾時限辦結(jié)。除特殊事項(xiàng)外，需現(xiàn)場勘查的，承諾時限一般不超過5個工作日；不需現(xiàn)場勘查的，承諾時限一般不超過2個工作日。在回復(fù)環(huán)節(jié)，承辦人在辦理完畢后，要及時回復(fù)申辦人或其代理人辦理結(jié)果，回復(fù)時限一般不超過2個工作日。加強(qiáng)便民服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工作，建立健全群眾辦事登記臺賬和統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度。開展回訪活動和群眾滿意度調(diào)查，認(rèn)真聽取群眾意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)水平。
（四）提高便民服務(wù)工作效率
1．建立“一個中心對外、一個窗口受理。一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)”的工作模式，實(shí)行窗口式辦公、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。按照“誰在中心誰辦理”原則，各單位要對辦理事項(xiàng)授權(quán)到位、工作人員進(jìn)駐到位，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)中心全流程辦結(jié)，原單位不再受理。服務(wù)中心要加快推進(jìn)網(wǎng)上審批、在線服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)辦事過程全程電子監(jiān)察。進(jìn)一步提高即辦件的比例，原則上進(jìn)駐中心的項(xiàng)目即辦件要達(dá)到項(xiàng)目總數(shù)50%以上。積極推廣預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、上門服務(wù)等工作方式，方便企業(yè)和群眾辦事。
2．各級便民服務(wù)工作機(jī)構(gòu)要按照精簡、統(tǒng)一、效能原則，對進(jìn)駐項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)流程再造，切實(shí)減少辦事需提交的材料，簡化辦事程序，壓縮辦事時限。提高便民服務(wù)工作科技化水平，在接收辦理或代理事項(xiàng)并進(jìn)行登記的同時，將辦理或代理事項(xiàng)錄入便民服務(wù)工作軟件系統(tǒng)，按照工作流程辦理或轉(zhuǎn)報(bào)，并做好辦理或代理事項(xiàng)網(wǎng)上全程監(jiān)控、提醒、查詢統(tǒng)計(jì)等工作。
（五）完善便民服務(wù)全程代理制度
加強(qiáng)以縣級政務(wù)服務(wù)中心為龍頭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心為主體、村級代辦點(diǎn)為基礎(chǔ)的三級便民服務(wù)全程代理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。除必須本人親自辦理的事項(xiàng)外，只要群眾提出申請和委托，都要指派專人代替群眾直接辦理，切實(shí)減輕群眾辦事負(fù)擔(dān)，解決群眾辦事難問題。建立和完善代理事項(xiàng)程序公開制度、辦理時限制度、代理服務(wù)預(yù)約制度等，明確代理各環(huán)節(jié)時限要求，方便申辦人或其代理人掌握和監(jiān)督辦理進(jìn)度。
四、 建立健全便民服務(wù)工作的長效機(jī)制
（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。建立健全黨委、政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政府統(tǒng)籌安排，政務(wù)服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)，相關(guān)部門各負(fù)其責(zé)的管理體制。各級政務(wù)服務(wù)中心作為便民服務(wù)工作的牽頭單位，要加強(qiáng)對此項(xiàng)工作的指導(dǎo)和業(yè)務(wù)銜接。組織、人力資源社會保障、紀(jì)檢監(jiān)察、財(cái)政、民政等有關(guān)部門要結(jié)合各自職責(zé)，支持和配合基層便民服務(wù)工作。
（二）強(qiáng)化政策保障。各地要充分利用現(xiàn)有資源，加大資金和政策支持力度，加強(qiáng)以縣級政務(wù)服務(wù)中心為龍頭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心為主體、村級代辦點(diǎn)為基礎(chǔ)的服務(wù)場所建設(shè)，健全市、縣、鄉(xiāng)、村四級便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。各級便民服務(wù)機(jī)構(gòu)工作經(jīng)費(fèi)全額納入財(cái)政預(yù)算。要優(yōu)先保障鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（居）便民服務(wù)所需工作場所、經(jīng)費(fèi)、交通工具和其他工作條件。
（三）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。各單位要選派黨性強(qiáng)、作風(fēng)正、業(yè)務(wù)精、責(zé)任心強(qiáng)、熱心為群眾辦事的干部到服務(wù)中心窗口工作。采取有效措施，保障人員相對穩(wěn)定，完善激勵約束機(jī)制。加強(qiáng)窗口工作人員培訓(xùn)，不斷提高隊(duì)伍綜合素質(zhì)和工作能力。服務(wù)中心（代辦點(diǎn)）要建立和完善一次性告知、限時辦結(jié)、辦事公開、首問負(fù)責(zé)、免費(fèi)代辦等工作制度，不斷提高管理水平和工作效能。加強(qiáng)進(jìn)駐服務(wù)中心窗口工作人員的管理，窗口工作人員在業(yè)務(wù)工作上由原單位領(lǐng)導(dǎo)，日常工作接受服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和管理，人事關(guān)系、工資關(guān)系仍在原單位，黨員、團(tuán)員組織關(guān)系應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)入服務(wù)中心。
（四）強(qiáng)化輿論宣傳。群眾的參與積極性和認(rèn)可度高低，直接決定著便民服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。各地各部門要通過報(bào)刊、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體，廣泛宣傳便民服務(wù)工作的意義、內(nèi)容及辦事程序；充分利用各種會議、廣播、標(biāo)語和發(fā)放公開信、明白紙、宣傳資料等形式向群眾進(jìn)行宣傳，使便民服務(wù)工作深入人心，贏得群眾的信任和支持。
（五）強(qiáng)化督查考核。各級政務(wù)服務(wù)中心和紀(jì)檢監(jiān)察部門要建立和完善工作考核、監(jiān)督檢查、舉報(bào)投訴等管理制度，對便民服務(wù)工作開展情況進(jìn)行跟蹤督查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。建立考核制度，對工作人員出勤、遵章守紀(jì)、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督考核，考核結(jié)果與年度崗位目標(biāo)管理、黨風(fēng)廉政建設(shè)、作風(fēng)效能建設(shè)、行政執(zhí)法責(zé)任制等考核結(jié)果掛鉤。公布投訴舉報(bào)電話，接受社會監(jiān)督，對工作失職、服務(wù)態(tài)度惡劣、違反便民服務(wù)工作制度等行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。
