發(fā)文機關蚌埠市人民政府
發(fā)文日期2017年01月26日
時效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號蚌政辦秘〔2017〕18號
施行日期2017年01月26日
效力級別地方規(guī)范性文件
各縣、區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬單位：
《網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡輿情辦理處置工作意見（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
2017年1月26日
網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡輿情辦理處置工作意見（試行）
為切實做好網(wǎng)上群眾工作，暢通群眾訴求渠道，回應網(wǎng)民關切，促進社會和諧穩(wěn)定，結(jié)合我市實際，特制訂本意見。
第一章 工作原則及受理范圍
第一條 本意見所指網(wǎng)民訴求是指市民通過互聯(lián)網(wǎng)渠道就個人權益、城市管理、人勞社保、科教文衛(wèi)等機關、事業(yè)單位效能及工作作風等所提出的投訴、舉報、咨詢、建議等；網(wǎng)絡輿情是指通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。
第二條 網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡輿情辦理處置工作堅持圍繞中心、服務大局；實事求是、依法依紀；及時應對、正面引導；完善功能、方便群眾；嚴格保密、保障權益；分級負責、歸口辦理；誰主管、誰負責的工作原則。
第三條 本意見辦理范圍包括國家、省、市級有較大影響的網(wǎng)站、論壇（如人民網(wǎng)地方領導留言板、中安在線網(wǎng)上問政板塊、中國蚌埠門戶網(wǎng)站政民直通車欄目、蚌埠論壇等），官方認證的黨政機構(gòu)微博、微信公眾號（如安徽省人民政府發(fā)布、蚌埠市人民政府發(fā)布政務微博、政務微信等）等。其中人民網(wǎng)、中安在線、安徽省人民政府發(fā)布、蚌埠市人民政府發(fā)布政務微博、政務微信和中國蚌埠門戶網(wǎng)站政民直通車等欄目的網(wǎng)上留言按照市長熱線工作有關操作程序辦理。
第二章 職責分工
第四條 各縣、區(qū)政府和市政府各部門、各單位（以下簡稱各責任單位）是網(wǎng)民訴求、網(wǎng)絡輿情辦理工作的責任主體。按照“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的原則，對涉及本地本部門的網(wǎng)民訴求和輿情辦理工作負有首要責任，其中一把手負總責，分管負責人具體負責，明確具體承辦機構(gòu)，確定黨性堅強、業(yè)務熟悉，具備較好文字綜合表達能力和網(wǎng)絡應用水平的同志為聯(lián)絡員，并報市網(wǎng)宣辦、市長熱線辦備案。
第五條 聯(lián)絡員代表責任單位以“單位實名”注冊、登陸網(wǎng)絡，負責日常實時監(jiān)測網(wǎng)絡，對涉及本地本部門的網(wǎng)民訴求進行受理、交辦、回復等；第一時間對網(wǎng)民反映事項建立臺賬登記，按程序上報單位負責人，研究處置意見，經(jīng)單位負責人審核后，在網(wǎng)上作出回應；負責涉及本地本部門網(wǎng)絡輿情的收集整理、分析研判、處置上報及聯(lián)絡協(xié)調(diào)等工作，及時發(fā)布本地本部門的權威信息；負責組織所在單位黨員干部積極注冊并關注各主要門戶網(wǎng)站、論壇、微博、微信等，主動回應關切、宣講政策、澄清事實，確保規(guī)范暢通、協(xié)調(diào)有序。
第六條 市長熱線辦重點對人民網(wǎng)、中安在線、中國蚌埠門戶網(wǎng)站、蚌埠市人民政府政務微博、政務微信等網(wǎng)絡渠道的網(wǎng)民訴求進行監(jiān)測。市網(wǎng)宣辦對涉及蚌埠的網(wǎng)絡輿情進行全天候監(jiān)測，及時向市委、市政府報送網(wǎng)絡輿情。同時，對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡輿情建立臺賬進行登記。
第三章 工作要求
第七條 各責任單位應主動認領、辦理、回應涉及管轄范圍內(nèi)的網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡輿情。堅持正面宣傳引導，及時發(fā)布準確、權威信息，疏導和穩(wěn)定公眾情緒，掌握輿論主動權。
對于網(wǎng)民訴求，責任單位應于1個工作日內(nèi)以“單位實名”發(fā)貼或跟貼回應，最遲不得超過2個工作日。能作出具體解答意見的及時回復；不能作出具體解答意見的，應表明態(tài)度，并盡快將處理意見進行回復，原則上最終回復不得超過15個工作日；確需延長的，需報經(jīng)市長熱線辦批準。
對于網(wǎng)絡輿情，一般性輿情可由責任單位以“單位實名”在2個工作日內(nèi)發(fā)貼或跟貼回復；重要網(wǎng)絡輿情由責任單位調(diào)查核實情況，形成書面回復意見，經(jīng)市分管負責同志審定，1個工作日內(nèi)回復；特別重大網(wǎng)絡輿情3 0分鐘內(nèi)向市網(wǎng)宣辦反饋情況，6小時內(nèi)回應或回復。對需要多部門協(xié)調(diào)或情況復雜不能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，須向市網(wǎng)宣辦申請延期，一般延長1至2個工作日，最長不得超過3個工作日。不便于進行網(wǎng)上回復的，責任單位要向市網(wǎng)宣辦說明情況。
涉及全市的重大突發(fā)敏感輿情，涉事主體要第一時間向市網(wǎng)宣辦報告，由市網(wǎng)宣辦指導涉事主體按輿情分級處置流程辦理，必要時采取新聞通稿等形式向社會公眾發(fā)布處置情況。
回復語言應簡潔平實、突出重點，適用“網(wǎng)絡語言”、忌“官腔套話”。回復內(nèi)容不得涉密，回復后應及時跟蹤網(wǎng)友反饋及后續(xù)輿情。條件不具備、一時解決有困難的，應向群眾講明情況，爭取盡早解決，并就解決時間作出承諾；對不符合法律、政策規(guī)定的，要認真做好解釋工作。
第八條 市長熱線辦負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各責任單位做好人民網(wǎng)地方領導留言板、中安在線網(wǎng)上問政板塊、中國蚌埠門戶網(wǎng)站政民直通車板塊以及政務微博微信等渠道網(wǎng)民訴求的認領、梳理、交辦、反饋、回復、回訪等工作。
市網(wǎng)宣辦負責做好與各級網(wǎng)絡媒體的溝通協(xié)調(diào)工作，指導、審核涉事主體發(fā)布新聞通稿，重大突發(fā)敏感輿情的新聞通稿應報市委宣傳部和市分管負責同志。并根據(jù)輿情的發(fā)酵、擴散、影響程度，做好網(wǎng)上輿論引導工作，及時澄清和批駁不實言論。
第四章 統(tǒng)計考核與問責
第九條 各責任單位聯(lián)絡員在每周五下午下班前以《蚌埠市網(wǎng)民訴求、網(wǎng)絡輿情報告表》（見附件）的形式向市網(wǎng)宣辦、市長熱線辦報送本周本單位網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡輿情監(jiān)測處理周報，如本周未出現(xiàn)涉及本單位的網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡輿情，實行“零報告”制度（市網(wǎng)宣辦郵箱：bbwxb5432@163.com；市長熱線辦郵箱：bbszrx12345@163.com）。
市網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡輿情辦理處置工作領導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)做好網(wǎng)上群眾工作，對各責任單位網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡輿情辦理處置工作實行每月調(diào)度制度。市網(wǎng)宣辦、市效能辦、市長熱線辦對各責任單位的辦理情況每月進行匯總，在中國蚌埠門戶網(wǎng)站、蚌埠論壇等媒體上公布，并呈報市負責同志。
第十條 市長熱線辦負責對人民網(wǎng)地方領導留言板、中安在線網(wǎng)絡問政板塊、中國蚌埠門戶網(wǎng)站政民直通車板塊等網(wǎng)站以及政務微博、微信網(wǎng)民訴求辦理情況進行統(tǒng)計考核；市網(wǎng)宣辦負責對其他網(wǎng)絡輿情辦理情況進行統(tǒng)計考核；市效能辦負責對各責任單位的工作作風、辦理處置效果進行監(jiān)測統(tǒng)計，并將統(tǒng)計考核情況通報市目標考核辦，結(jié)果納入市長熱線、網(wǎng)宣、效能、政風、行風及重點科室和群眾滿意度測評等工作考核。
第十一條 責任單位對網(wǎng)民訴求、網(wǎng)絡輿情處置不到位、不及時、不誠懇或者網(wǎng)民不理解的，市網(wǎng)宣辦、市長熱線辦責成其限時整改，對整改不到位、措施不得力的，將予以通報。對因處理不及時或敷衍塞責，發(fā)表不當言論引起網(wǎng)民嚴重不滿，造成網(wǎng)絡輿情擴大化、工作被動，產(chǎn)生惡劣影響和嚴重后果的，取消單位或個人年度評先評優(yōu)資格，并將依據(jù)相關規(guī)定嚴肅追究相關部門單位和人員的責任。
