【發(fā)布部門(mén)】 合肥市政府 【發(fā)文字號(hào)】 合政[2012]41號(hào)
【發(fā)布日期】 2012.03.26 【實(shí)施日期】 2012.03.26
【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效 【效力級(jí)別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類(lèi)別】 機(jī)關(guān)工作綜合規(guī)定
合肥市人民政府關(guān)于建立合肥市12345政府服務(wù)直通車(chē)的意見(jiàn)
（合政〔2012〕41號(hào)）
各縣（市）、區(qū)人民政府，市政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)，有關(guān)企事業(yè)單位：
為加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)，暢通群眾訴求渠道，優(yōu)化城市發(fā)展環(huán)境，現(xiàn)就建立合肥市“12345政府服務(wù)直通車(chē)”提出如下意見(jiàn)：
一、建設(shè)目標(biāo)和總體要求
?。ㄒ唬┙ㄔO(shè)目標(biāo)。以爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)一流為目標(biāo)，進(jìn)一步整合市政府各部門(mén)及公用企業(yè)事業(yè)單位公開(kāi)服務(wù)電話號(hào)碼（不含110、119等特服號(hào)）和網(wǎng)上信箱，建立電話呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)受理中心、政務(wù)微博互動(dòng)中心三個(gè)受理平臺(tái)，開(kāi)設(shè)“合肥市12345政府服務(wù)直通車(chē)”網(wǎng)站，并在“中國(guó)·合肥”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)投訴入口，構(gòu)建集電話、網(wǎng)絡(luò)、微博于一體的管理平臺(tái)，為人民群眾提供便捷、暢通、高效的服務(wù)。
（二）總體要求。深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、圍繞中心、服務(wù)大局，按照“統(tǒng)一受理、分級(jí)處置、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“首接負(fù)責(zé)制”、“辦理實(shí)名制”的原則，建立群眾訴求受理一體化、處理快速化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)新機(jī)制，把“12345政府服務(wù)直通車(chē)”打造成市委、市政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和便民惠民的綜合服務(wù)平臺(tái)。
二、建設(shè)措施和實(shí)施步驟
?。ㄒ唬┱细黝?lèi)訴求渠道。按照先易后難、逐步完善的原則，分步實(shí)施整合工作。第一步，今年3月底前實(shí)現(xiàn)“12345政府服務(wù)熱線”、“政民直通車(chē)”（舉報(bào)類(lèi)除外）、“市長(zhǎng)信箱”的整體融合，統(tǒng)一辦理全市政務(wù)類(lèi)和公用事業(yè)類(lèi)的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)及意見(jiàn)和建議等。第二步，拓展12345政府服務(wù)直通車(chē)功能，采取政府無(wú)償提供服務(wù)資源與服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作相結(jié)合的方式，把便民服務(wù)引入12345政府服務(wù)直通車(chē)服務(wù)范圍。第三步，進(jìn)一步完善各類(lèi)特服熱線的整合，逐步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、監(jiān)督和考核。
?。ǘ┐蛟煲涣鞣?wù)平臺(tái)。按照專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求和公開(kāi)、公平、公正的原則，通過(guò)政府采購(gòu)，將電話呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)受理中心、政務(wù)微博互動(dòng)中心三個(gè)受理平臺(tái)整體外包給具有相應(yīng)資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)通信公司運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)格合同管理，切實(shí)提高服務(wù)水平。
?。ㄈ?gòu)建三級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)和電子監(jiān)察系統(tǒng)。按照?qǐng)?zhí)行、監(jiān)督相分離的原則，市行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)籌和管理，市長(zhǎng)熱線辦公室負(fù)責(zé)日常運(yùn)作，市監(jiān)察局負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)監(jiān)督。
1．構(gòu)建三級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)。市長(zhǎng)熱線辦公室為一級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)三個(gè)受理中心受理事項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)、轉(zhuǎn)辦，對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、催辦、督辦，對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行審核、評(píng)價(jià)和考核?？h（市）區(qū)政府、市政府各部門(mén)、各公共服務(wù)單位為二級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，負(fù)責(zé)辦理一級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)交辦的事項(xiàng)，并對(duì)下級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)辦理結(jié)果進(jìn)行審核和考核。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及二級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)下屬機(jī)構(gòu)為三級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，負(fù)責(zé)辦理上級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)交辦事項(xiàng)?？h（市）區(qū)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)設(shè)在所屬行政服務(wù)中心，其它網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)設(shè)在本單位內(nèi)設(shè)處（科）室，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)需明確1名班子成員和2 名以上專(zhuān)（兼）職工作人員負(fù)責(zé)承辦日常工作。
2．構(gòu)建電子監(jiān)察系統(tǒng)。在統(tǒng)一管理平臺(tái)建立電子監(jiān)察子系統(tǒng)，對(duì)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)工作情況進(jìn)行全程監(jiān)督，主要負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)直通車(chē)受理的“舉報(bào)類(lèi)”信件、“二次反饋仍不滿(mǎn)意、仍未辦結(jié)”等升級(jí)投訴、案件的辦理工作，對(duì)所有網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)進(jìn)行效能監(jiān)督，對(duì)不作為、亂作為及其他違法亂紀(jì)情況進(jìn)行查處和責(zé)任追究。
三、運(yùn)行機(jī)制和工作流程
?。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理。三個(gè)受理中心統(tǒng)一接收所有來(lái)電、電子郵件和微博訴求，對(duì)一般政務(wù)咨詢(xún)事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)應(yīng)急類(lèi)群眾來(lái)電訴求事項(xiàng)，通過(guò)管理平臺(tái)轉(zhuǎn)交責(zé)任單位，并按規(guī)定報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)較為復(fù)雜的咨詢(xún)或訴求事項(xiàng)提交管理平臺(tái)分轉(zhuǎn)、督辦；對(duì)一般訴求事項(xiàng)由市長(zhǎng)熱線辦公室通過(guò)轉(zhuǎn)交相關(guān)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)辦理和答復(fù)；對(duì)舉報(bào)違紀(jì)違法事項(xiàng)以及其他需要轉(zhuǎn)交市紀(jì)委或非成員單位辦理和答復(fù)的訴求事項(xiàng)，由市長(zhǎng)熱線辦公室通過(guò)轉(zhuǎn)出或傳真等方式交辦。
?。ǘ┫迺r(shí)辦結(jié)。網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)應(yīng)及時(shí)登陸“12345統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。對(duì)上級(jí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交辦的不屬本單位職責(zé)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)在收到交辦事項(xiàng)1個(gè)工作日內(nèi)回退交辦單位，并詳細(xì)說(shuō)明理由和依據(jù)，待確認(rèn)后協(xié)調(diào)處理。
對(duì)應(yīng)急類(lèi)事項(xiàng)，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)應(yīng)在交辦或政務(wù)微博留言的當(dāng)日答復(fù)訴求人；對(duì)咨詢(xún)類(lèi)和求助類(lèi)事項(xiàng)，應(yīng)在交辦5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對(duì)投訴類(lèi)事項(xiàng)，應(yīng)在交辦15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對(duì)情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限到期前向交辦單位申請(qǐng)延長(zhǎng)時(shí)限，并說(shuō)明延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)交辦單位同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。承辦單位答復(fù)訴求人時(shí)，應(yīng)征求訴求人對(duì)辦理結(jié)果的意見(jiàn)，并于當(dāng)天將辦理結(jié)果提交管理平臺(tái)審核備案。
（三）回訪與公開(kāi)。市長(zhǎng)熱線辦公室應(yīng)在收到網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)辦理結(jié)果后3個(gè)工作日內(nèi)，由電話受理中心通過(guò)電話方式進(jìn)行回訪?；卦L時(shí)應(yīng)征求訴求人對(duì)辦理結(jié)果的意見(jiàn)和建議，并記錄備查。咨詢(xún)、求助、投訴等事項(xiàng)辦理結(jié)果，經(jīng)市長(zhǎng)熱線辦公室審核后，在“12345政府服務(wù)直通車(chē)”和“中國(guó)?合肥”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站公開(kāi)回復(fù)；特殊原因不能公開(kāi)回復(fù)的，由承辦單位申請(qǐng)，經(jīng)市長(zhǎng)熱線辦公室審核同意后，以不公開(kāi)的形式回復(fù)。
?。ㄋ模┒睫k與升級(jí)。市長(zhǎng)熱線辦公室負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦。疑難和重大事項(xiàng)，按政府督辦流程進(jìn)行督辦。對(duì)咨詢(xún)、求助類(lèi)事項(xiàng)辦理結(jié)果，訴求人反饋“不滿(mǎn)意”的（訴求不合理或訴求合理但暫時(shí)難以解決的除外），系統(tǒng)將自動(dòng)升級(jí)為投訴案件并轉(zhuǎn)給原單位重新辦理；對(duì)投訴類(lèi)事項(xiàng)辦理結(jié)果，訴求人反饋“不滿(mǎn)意”的，或市長(zhǎng)熱線辦公室評(píng)為“不合格”的，系統(tǒng)將自動(dòng)升級(jí)為投訴案件并轉(zhuǎn)給原單位重新辦理，市監(jiān)察局立案督辦。
?。ㄎ澹╇娮颖O(jiān)察。管理平臺(tái)對(duì)群眾訴求辦理全程實(shí)行自動(dòng)預(yù)警糾錯(cuò)。對(duì)辦理即將到期事項(xiàng)，提前24小時(shí)予以黃燈提醒；對(duì)逾期未辦、錯(cuò)退或逾期回退、辦理質(zhì)量差、擅自不公開(kāi)答復(fù)事項(xiàng)，投訴類(lèi)事項(xiàng)“不合格”或被訴求人反饋“不滿(mǎn)意”，以及進(jìn)入政府督辦程序等事項(xiàng)，實(shí)行紅燈告警。實(shí)行紅燈告警的，由市監(jiān)察局介入調(diào)查。
（六）審結(jié)歸檔。各類(lèi)咨詢(xún)、投訴事項(xiàng)辦結(jié)后，由市長(zhǎng)熱線辦公室于次年第一個(gè)月內(nèi)按照有關(guān)規(guī)定整理歸檔。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)和保障措施
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府成立以市長(zhǎng)任組長(zhǎng)的市12345政府服務(wù)直通車(chē)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)管理辦公室和監(jiān)督辦公室，負(fù)責(zé)日常管理和監(jiān)督工作。各級(jí)、各部門(mén)要高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，抓好工作落實(shí)。有關(guān)責(zé)任單位要精心組織，加強(qiáng)協(xié)作，形成合力推進(jìn)的工作格局。要加大宣傳和培訓(xùn)力度，著力提高服務(wù)能力，把12345政府服務(wù)直通車(chē)建設(shè)成為聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、惠民利民的民心工程。
（二）建立健全制度。建立工作例會(huì)制度。市12345政府服務(wù)直通車(chē)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每季度召開(kāi)一次工作例會(huì)，總結(jié)部署工作，交流工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，確保群眾合理訴求得到及時(shí)有效解決。建立情況通報(bào)制度。市長(zhǎng)熱線辦公室要認(rèn)真梳理群眾訴求熱點(diǎn)，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，通報(bào)網(wǎng)絡(luò)單位辦理進(jìn)度和質(zhì)量。市監(jiān)察局要認(rèn)真梳理群眾訴求，分析原因，提出源頭預(yù)防的意見(jiàn)和建議。網(wǎng)絡(luò)成員單位要定期檢查、分析本地區(qū)、本部門(mén)受理和辦理群眾訴求工作情況。建立監(jiān)督聯(lián)動(dòng)制度。建立以紀(jì)檢監(jiān)察、熱線管理等部門(mén)為主體，人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體和社會(huì)公眾參加的監(jiān)督體系，加強(qiáng)對(duì)12345政府服務(wù)直通車(chē)工作的常態(tài)化監(jiān)督。
?。ㄈ?qiáng)化考核獎(jiǎng)懲。各級(jí)、各部門(mén)要把12345政府服務(wù)直通車(chē)工作納入黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考核、行政機(jī)關(guān)績(jī)效考核和民主評(píng)議范圍。市長(zhǎng)熱線辦公室要按照相關(guān)規(guī)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理訴求事項(xiàng)情況進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己?，考核結(jié)果作為黨風(fēng)廉政建設(shè)、政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議、市政府目標(biāo)管理考核的重要依據(jù)。對(duì)工作落實(shí)到位、群眾滿(mǎn)意度高的單位和個(gè)人，市委、市政府給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于敷衍塞責(zé)、弄虛作假、瀆職失職、失密泄密、徇私舞弊等造成不良影響和后果的，予以通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的責(zé)任；觸犯法律的，依法嚴(yán)肅查處。
附件：1．12345政府服務(wù)直通車(chē)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單
2．12345政府服務(wù)直通車(chē)成員單位名單
二〇一二年三月二十六日
附件1
12345政府服務(wù)直通車(chē)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單
組 長(zhǎng)：市委副書(shū)記、市人民政府市長(zhǎng)
副組長(zhǎng)：市紀(jì)律檢查委員會(huì)書(shū)記
市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)
成 員：市政府秘書(shū)長(zhǎng)
市委、市政府信訪局局長(zhǎng)
市行政服務(wù)中心常務(wù)副主任
市監(jiān)察局局長(zhǎng)
市編辦主任
市國(guó)資委主任
市政府法制辦主任
領(lǐng)導(dǎo)小組管理辦公室設(shè)在市行政服務(wù)中心，市行政服務(wù)中心常務(wù)副主任兼任管理辦公室主任；領(lǐng)導(dǎo)小組監(jiān)督辦公室設(shè)在市監(jiān)察局，市監(jiān)察局局長(zhǎng)兼任監(jiān)督辦公室主任。
附件2
12345政府服務(wù)直通車(chē)成員單位名單
一、縣（市）、區(qū)（15個(gè)）
1．肥東縣政府
2．肥西縣政府
3．長(zhǎng)豐縣政府
4．廬江縣政府
5．巢湖市政府
6．瑤海區(qū)政府
7．廬陽(yáng)區(qū)政府
8．蜀山區(qū)政府
9．包河區(qū)政府
10．經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)
11．高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)
12．新站綜合試驗(yàn)區(qū)管委會(huì)
13．政務(wù)新區(qū)建設(shè)指揮部辦公室
14．濱湖新區(qū)建設(shè)指揮部辦公室
15．合肥巢湖經(jīng)開(kāi)區(qū)管委會(huì)
二、市直部門(mén)（60個(gè)）
16．市發(fā)改委
17．市經(jīng)信委
18．市農(nóng)委
19．市城鄉(xiāng)建委
20．市教育局
21．市科學(xué)技術(shù)局
22．市民委（宗教局）
23．市公安局
24．市監(jiān)察局
25．市民政局
26．市司法局
27．市財(cái)政局
28．市人力資源和社會(huì)保障局
29．市國(guó)土資源局
30．市交通運(yùn)輸局
31．市水務(wù)局
32．市林業(yè)和園林局
33．市商務(wù)局
34．市文廣新局
35．市衛(wèi)生局（市食品藥品監(jiān)督管理局）
36．市人口計(jì)生委
37．市審計(jì)局
38．市規(guī)劃局
39．市城市管理局
40．市環(huán)保局
41．市外事僑務(wù)辦
42．市房產(chǎn)局
43．市體育局
44．市統(tǒng)計(jì)局
45．市安監(jiān)局
46．市物價(jià)局
47．市畜牧水產(chǎn)局
48．市旅游局
49．市信訪局
50．市政府法制辦
51．市人防辦（民防局）
52．市國(guó)資委
53．市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局
54．市招商局
55．市重點(diǎn)工程局
56．市金融辦
57．市土地儲(chǔ)備中心
58．市招投標(biāo)監(jiān)督管理局
59．市地震局
60．市殘聯(lián)
61．市住房公積金管理中心
62．市供銷(xiāo)社
63．市總工會(huì)
64．團(tuán)市委
65．市婦聯(lián)
66．人行合肥中心支行
67．市國(guó)稅局
68．市地稅局
69．市工商局
70．市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局
71．市氣象局
72．市公務(wù)員局
73．巢湖管理局
74．市委老干局
75．市巢湖老干局
三、公用企事業(yè)單位（35個(gè)）
76．合肥供電公司
77．市郵政局
78．電信合肥分公司
79．移動(dòng)合肥分公司
80．聯(lián)通合肥分公司
81．市煙草專(zhuān)賣(mài)局
82．市鹽務(wù)管理局（鹽業(yè)公司）
83．合肥公交集團(tuán)
84．合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)
85．合肥供水集團(tuán)
86．合肥熱電集團(tuán)
87．合肥報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)
88．合肥有線寬帶網(wǎng)絡(luò)公司
89．合鋼集團(tuán)
90．市軌道辦
91．中石油合肥分公司
92．中石化合肥分公司
93．市郵區(qū)中心局
94．合肥火車(chē)站
95．合肥火車(chē)西站
96．合肥客運(yùn)總站
97．合肥長(zhǎng)途汽車(chē)站
98．合肥駱崗機(jī)場(chǎng)集團(tuán)
99．徽商銀行合肥分行
100．光大銀行合肥分行
101．招商銀行合肥分行
102．中國(guó)銀行安徽省分行
103．工商銀行安徽營(yíng)業(yè)部
104．農(nóng)行安徽營(yíng)業(yè)部
105．建行安徽省分行
106．郵政儲(chǔ)蓄銀行合肥市分行
107．中國(guó)財(cái)保合肥分公司
108．中國(guó)人壽合肥分公司
109．天安保險(xiǎn)安徽分公司
110．太保人壽安徽分公司
【發(fā)布日期】 2012.03.26 【實(shí)施日期】 2012.03.26
【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效 【效力級(jí)別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類(lèi)別】 機(jī)關(guān)工作綜合規(guī)定
合肥市人民政府關(guān)于建立合肥市12345政府服務(wù)直通車(chē)的意見(jiàn)
（合政〔2012〕41號(hào)）
各縣（市）、區(qū)人民政府，市政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)，有關(guān)企事業(yè)單位：
為加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)，暢通群眾訴求渠道，優(yōu)化城市發(fā)展環(huán)境，現(xiàn)就建立合肥市“12345政府服務(wù)直通車(chē)”提出如下意見(jiàn)：
一、建設(shè)目標(biāo)和總體要求
?。ㄒ唬┙ㄔO(shè)目標(biāo)。以爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)一流為目標(biāo)，進(jìn)一步整合市政府各部門(mén)及公用企業(yè)事業(yè)單位公開(kāi)服務(wù)電話號(hào)碼（不含110、119等特服號(hào)）和網(wǎng)上信箱，建立電話呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)受理中心、政務(wù)微博互動(dòng)中心三個(gè)受理平臺(tái)，開(kāi)設(shè)“合肥市12345政府服務(wù)直通車(chē)”網(wǎng)站，并在“中國(guó)·合肥”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)投訴入口，構(gòu)建集電話、網(wǎng)絡(luò)、微博于一體的管理平臺(tái)，為人民群眾提供便捷、暢通、高效的服務(wù)。
（二）總體要求。深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、圍繞中心、服務(wù)大局，按照“統(tǒng)一受理、分級(jí)處置、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“首接負(fù)責(zé)制”、“辦理實(shí)名制”的原則，建立群眾訴求受理一體化、處理快速化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)新機(jī)制，把“12345政府服務(wù)直通車(chē)”打造成市委、市政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和便民惠民的綜合服務(wù)平臺(tái)。
二、建設(shè)措施和實(shí)施步驟
?。ㄒ唬┱细黝?lèi)訴求渠道。按照先易后難、逐步完善的原則，分步實(shí)施整合工作。第一步，今年3月底前實(shí)現(xiàn)“12345政府服務(wù)熱線”、“政民直通車(chē)”（舉報(bào)類(lèi)除外）、“市長(zhǎng)信箱”的整體融合，統(tǒng)一辦理全市政務(wù)類(lèi)和公用事業(yè)類(lèi)的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)及意見(jiàn)和建議等。第二步，拓展12345政府服務(wù)直通車(chē)功能，采取政府無(wú)償提供服務(wù)資源與服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作相結(jié)合的方式，把便民服務(wù)引入12345政府服務(wù)直通車(chē)服務(wù)范圍。第三步，進(jìn)一步完善各類(lèi)特服熱線的整合，逐步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、監(jiān)督和考核。
?。ǘ┐蛟煲涣鞣?wù)平臺(tái)。按照專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求和公開(kāi)、公平、公正的原則，通過(guò)政府采購(gòu)，將電話呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)受理中心、政務(wù)微博互動(dòng)中心三個(gè)受理平臺(tái)整體外包給具有相應(yīng)資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)通信公司運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)格合同管理，切實(shí)提高服務(wù)水平。
?。ㄈ?gòu)建三級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)和電子監(jiān)察系統(tǒng)。按照?qǐng)?zhí)行、監(jiān)督相分離的原則，市行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)籌和管理，市長(zhǎng)熱線辦公室負(fù)責(zé)日常運(yùn)作，市監(jiān)察局負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)監(jiān)督。
1．構(gòu)建三級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)。市長(zhǎng)熱線辦公室為一級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)三個(gè)受理中心受理事項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)、轉(zhuǎn)辦，對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、催辦、督辦，對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行審核、評(píng)價(jià)和考核?？h（市）區(qū)政府、市政府各部門(mén)、各公共服務(wù)單位為二級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，負(fù)責(zé)辦理一級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)交辦的事項(xiàng)，并對(duì)下級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)辦理結(jié)果進(jìn)行審核和考核。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及二級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)下屬機(jī)構(gòu)為三級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，負(fù)責(zé)辦理上級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)交辦事項(xiàng)?？h（市）區(qū)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)設(shè)在所屬行政服務(wù)中心，其它網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)設(shè)在本單位內(nèi)設(shè)處（科）室，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)需明確1名班子成員和2 名以上專(zhuān)（兼）職工作人員負(fù)責(zé)承辦日常工作。
2．構(gòu)建電子監(jiān)察系統(tǒng)。在統(tǒng)一管理平臺(tái)建立電子監(jiān)察子系統(tǒng)，對(duì)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)工作情況進(jìn)行全程監(jiān)督，主要負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)直通車(chē)受理的“舉報(bào)類(lèi)”信件、“二次反饋仍不滿(mǎn)意、仍未辦結(jié)”等升級(jí)投訴、案件的辦理工作，對(duì)所有網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)進(jìn)行效能監(jiān)督，對(duì)不作為、亂作為及其他違法亂紀(jì)情況進(jìn)行查處和責(zé)任追究。
三、運(yùn)行機(jī)制和工作流程
?。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理。三個(gè)受理中心統(tǒng)一接收所有來(lái)電、電子郵件和微博訴求，對(duì)一般政務(wù)咨詢(xún)事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)應(yīng)急類(lèi)群眾來(lái)電訴求事項(xiàng)，通過(guò)管理平臺(tái)轉(zhuǎn)交責(zé)任單位，并按規(guī)定報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)較為復(fù)雜的咨詢(xún)或訴求事項(xiàng)提交管理平臺(tái)分轉(zhuǎn)、督辦；對(duì)一般訴求事項(xiàng)由市長(zhǎng)熱線辦公室通過(guò)轉(zhuǎn)交相關(guān)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)辦理和答復(fù)；對(duì)舉報(bào)違紀(jì)違法事項(xiàng)以及其他需要轉(zhuǎn)交市紀(jì)委或非成員單位辦理和答復(fù)的訴求事項(xiàng)，由市長(zhǎng)熱線辦公室通過(guò)轉(zhuǎn)出或傳真等方式交辦。
?。ǘ┫迺r(shí)辦結(jié)。網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)應(yīng)及時(shí)登陸“12345統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。對(duì)上級(jí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交辦的不屬本單位職責(zé)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)在收到交辦事項(xiàng)1個(gè)工作日內(nèi)回退交辦單位，并詳細(xì)說(shuō)明理由和依據(jù)，待確認(rèn)后協(xié)調(diào)處理。
對(duì)應(yīng)急類(lèi)事項(xiàng)，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)應(yīng)在交辦或政務(wù)微博留言的當(dāng)日答復(fù)訴求人；對(duì)咨詢(xún)類(lèi)和求助類(lèi)事項(xiàng)，應(yīng)在交辦5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對(duì)投訴類(lèi)事項(xiàng)，應(yīng)在交辦15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對(duì)情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限到期前向交辦單位申請(qǐng)延長(zhǎng)時(shí)限，并說(shuō)明延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)交辦單位同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。承辦單位答復(fù)訴求人時(shí)，應(yīng)征求訴求人對(duì)辦理結(jié)果的意見(jiàn)，并于當(dāng)天將辦理結(jié)果提交管理平臺(tái)審核備案。
（三）回訪與公開(kāi)。市長(zhǎng)熱線辦公室應(yīng)在收到網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)辦理結(jié)果后3個(gè)工作日內(nèi)，由電話受理中心通過(guò)電話方式進(jìn)行回訪?；卦L時(shí)應(yīng)征求訴求人對(duì)辦理結(jié)果的意見(jiàn)和建議，并記錄備查。咨詢(xún)、求助、投訴等事項(xiàng)辦理結(jié)果，經(jīng)市長(zhǎng)熱線辦公室審核后，在“12345政府服務(wù)直通車(chē)”和“中國(guó)?合肥”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站公開(kāi)回復(fù)；特殊原因不能公開(kāi)回復(fù)的，由承辦單位申請(qǐng)，經(jīng)市長(zhǎng)熱線辦公室審核同意后，以不公開(kāi)的形式回復(fù)。
?。ㄋ模┒睫k與升級(jí)。市長(zhǎng)熱線辦公室負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦。疑難和重大事項(xiàng)，按政府督辦流程進(jìn)行督辦。對(duì)咨詢(xún)、求助類(lèi)事項(xiàng)辦理結(jié)果，訴求人反饋“不滿(mǎn)意”的（訴求不合理或訴求合理但暫時(shí)難以解決的除外），系統(tǒng)將自動(dòng)升級(jí)為投訴案件并轉(zhuǎn)給原單位重新辦理；對(duì)投訴類(lèi)事項(xiàng)辦理結(jié)果，訴求人反饋“不滿(mǎn)意”的，或市長(zhǎng)熱線辦公室評(píng)為“不合格”的，系統(tǒng)將自動(dòng)升級(jí)為投訴案件并轉(zhuǎn)給原單位重新辦理，市監(jiān)察局立案督辦。
?。ㄎ澹╇娮颖O(jiān)察。管理平臺(tái)對(duì)群眾訴求辦理全程實(shí)行自動(dòng)預(yù)警糾錯(cuò)。對(duì)辦理即將到期事項(xiàng)，提前24小時(shí)予以黃燈提醒；對(duì)逾期未辦、錯(cuò)退或逾期回退、辦理質(zhì)量差、擅自不公開(kāi)答復(fù)事項(xiàng)，投訴類(lèi)事項(xiàng)“不合格”或被訴求人反饋“不滿(mǎn)意”，以及進(jìn)入政府督辦程序等事項(xiàng)，實(shí)行紅燈告警。實(shí)行紅燈告警的，由市監(jiān)察局介入調(diào)查。
（六）審結(jié)歸檔。各類(lèi)咨詢(xún)、投訴事項(xiàng)辦結(jié)后，由市長(zhǎng)熱線辦公室于次年第一個(gè)月內(nèi)按照有關(guān)規(guī)定整理歸檔。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)和保障措施
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府成立以市長(zhǎng)任組長(zhǎng)的市12345政府服務(wù)直通車(chē)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)管理辦公室和監(jiān)督辦公室，負(fù)責(zé)日常管理和監(jiān)督工作。各級(jí)、各部門(mén)要高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，抓好工作落實(shí)。有關(guān)責(zé)任單位要精心組織，加強(qiáng)協(xié)作，形成合力推進(jìn)的工作格局。要加大宣傳和培訓(xùn)力度，著力提高服務(wù)能力，把12345政府服務(wù)直通車(chē)建設(shè)成為聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、惠民利民的民心工程。
（二）建立健全制度。建立工作例會(huì)制度。市12345政府服務(wù)直通車(chē)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每季度召開(kāi)一次工作例會(huì)，總結(jié)部署工作，交流工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，確保群眾合理訴求得到及時(shí)有效解決。建立情況通報(bào)制度。市長(zhǎng)熱線辦公室要認(rèn)真梳理群眾訴求熱點(diǎn)，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，通報(bào)網(wǎng)絡(luò)單位辦理進(jìn)度和質(zhì)量。市監(jiān)察局要認(rèn)真梳理群眾訴求，分析原因，提出源頭預(yù)防的意見(jiàn)和建議。網(wǎng)絡(luò)成員單位要定期檢查、分析本地區(qū)、本部門(mén)受理和辦理群眾訴求工作情況。建立監(jiān)督聯(lián)動(dòng)制度。建立以紀(jì)檢監(jiān)察、熱線管理等部門(mén)為主體，人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體和社會(huì)公眾參加的監(jiān)督體系，加強(qiáng)對(duì)12345政府服務(wù)直通車(chē)工作的常態(tài)化監(jiān)督。
?。ㄈ?qiáng)化考核獎(jiǎng)懲。各級(jí)、各部門(mén)要把12345政府服務(wù)直通車(chē)工作納入黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考核、行政機(jī)關(guān)績(jī)效考核和民主評(píng)議范圍。市長(zhǎng)熱線辦公室要按照相關(guān)規(guī)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理訴求事項(xiàng)情況進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己?，考核結(jié)果作為黨風(fēng)廉政建設(shè)、政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議、市政府目標(biāo)管理考核的重要依據(jù)。對(duì)工作落實(shí)到位、群眾滿(mǎn)意度高的單位和個(gè)人，市委、市政府給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于敷衍塞責(zé)、弄虛作假、瀆職失職、失密泄密、徇私舞弊等造成不良影響和后果的，予以通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的責(zé)任；觸犯法律的，依法嚴(yán)肅查處。
附件：1．12345政府服務(wù)直通車(chē)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單
2．12345政府服務(wù)直通車(chē)成員單位名單
二〇一二年三月二十六日
附件1
12345政府服務(wù)直通車(chē)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單
組 長(zhǎng)：市委副書(shū)記、市人民政府市長(zhǎng)
副組長(zhǎng)：市紀(jì)律檢查委員會(huì)書(shū)記
市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)
成 員：市政府秘書(shū)長(zhǎng)
市委、市政府信訪局局長(zhǎng)
市行政服務(wù)中心常務(wù)副主任
市監(jiān)察局局長(zhǎng)
市編辦主任
市國(guó)資委主任
市政府法制辦主任
領(lǐng)導(dǎo)小組管理辦公室設(shè)在市行政服務(wù)中心，市行政服務(wù)中心常務(wù)副主任兼任管理辦公室主任；領(lǐng)導(dǎo)小組監(jiān)督辦公室設(shè)在市監(jiān)察局，市監(jiān)察局局長(zhǎng)兼任監(jiān)督辦公室主任。
附件2
12345政府服務(wù)直通車(chē)成員單位名單
一、縣（市）、區(qū)（15個(gè)）
1．肥東縣政府
2．肥西縣政府
3．長(zhǎng)豐縣政府
4．廬江縣政府
5．巢湖市政府
6．瑤海區(qū)政府
7．廬陽(yáng)區(qū)政府
8．蜀山區(qū)政府
9．包河區(qū)政府
10．經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)
11．高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)
12．新站綜合試驗(yàn)區(qū)管委會(huì)
13．政務(wù)新區(qū)建設(shè)指揮部辦公室
14．濱湖新區(qū)建設(shè)指揮部辦公室
15．合肥巢湖經(jīng)開(kāi)區(qū)管委會(huì)
二、市直部門(mén)（60個(gè)）
16．市發(fā)改委
17．市經(jīng)信委
18．市農(nóng)委
19．市城鄉(xiāng)建委
20．市教育局
21．市科學(xué)技術(shù)局
22．市民委（宗教局）
23．市公安局
24．市監(jiān)察局
25．市民政局
26．市司法局
27．市財(cái)政局
28．市人力資源和社會(huì)保障局
29．市國(guó)土資源局
30．市交通運(yùn)輸局
31．市水務(wù)局
32．市林業(yè)和園林局
33．市商務(wù)局
34．市文廣新局
35．市衛(wèi)生局（市食品藥品監(jiān)督管理局）
36．市人口計(jì)生委
37．市審計(jì)局
38．市規(guī)劃局
39．市城市管理局
40．市環(huán)保局
41．市外事僑務(wù)辦
42．市房產(chǎn)局
43．市體育局
44．市統(tǒng)計(jì)局
45．市安監(jiān)局
46．市物價(jià)局
47．市畜牧水產(chǎn)局
48．市旅游局
49．市信訪局
50．市政府法制辦
51．市人防辦（民防局）
52．市國(guó)資委
53．市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局
54．市招商局
55．市重點(diǎn)工程局
56．市金融辦
57．市土地儲(chǔ)備中心
58．市招投標(biāo)監(jiān)督管理局
59．市地震局
60．市殘聯(lián)
61．市住房公積金管理中心
62．市供銷(xiāo)社
63．市總工會(huì)
64．團(tuán)市委
65．市婦聯(lián)
66．人行合肥中心支行
67．市國(guó)稅局
68．市地稅局
69．市工商局
70．市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局
71．市氣象局
72．市公務(wù)員局
73．巢湖管理局
74．市委老干局
75．市巢湖老干局
三、公用企事業(yè)單位（35個(gè)）
76．合肥供電公司
77．市郵政局
78．電信合肥分公司
79．移動(dòng)合肥分公司
80．聯(lián)通合肥分公司
81．市煙草專(zhuān)賣(mài)局
82．市鹽務(wù)管理局（鹽業(yè)公司）
83．合肥公交集團(tuán)
84．合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)
85．合肥供水集團(tuán)
86．合肥熱電集團(tuán)
87．合肥報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)
88．合肥有線寬帶網(wǎng)絡(luò)公司
89．合鋼集團(tuán)
90．市軌道辦
91．中石油合肥分公司
92．中石化合肥分公司
93．市郵區(qū)中心局
94．合肥火車(chē)站
95．合肥火車(chē)西站
96．合肥客運(yùn)總站
97．合肥長(zhǎng)途汽車(chē)站
98．合肥駱崗機(jī)場(chǎng)集團(tuán)
99．徽商銀行合肥分行
100．光大銀行合肥分行
101．招商銀行合肥分行
102．中國(guó)銀行安徽省分行
103．工商銀行安徽營(yíng)業(yè)部
104．農(nóng)行安徽營(yíng)業(yè)部
105．建行安徽省分行
106．郵政儲(chǔ)蓄銀行合肥市分行
107．中國(guó)財(cái)保合肥分公司
108．中國(guó)人壽合肥分公司
109．天安保險(xiǎn)安徽分公司
110．太保人壽安徽分公司
