發(fā)文機(jī)關(guān)國家衛(wèi)生健康委員會(huì)辦公廳,國家中醫(yī)藥管理局
發(fā)文日期2021年09月03日
時(shí)效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號(hào)國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕485號(hào)
施行日期2021年09月03日
效力級(jí)別部門規(guī)范性文件
各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥管理局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生健康委：
為認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務(wù)能力，維護(hù)良好醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》（以下簡(jiǎn)稱“十應(yīng)當(dāng)”）?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下要求：
一、 提高思想認(rèn)識(shí)
規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態(tài)，是不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平、預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要手段。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視患者權(quán)益保護(hù)工作，在為患者提供安全、有效醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)、妥善處理患者投訴。各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，切實(shí)把好事辦實(shí)，把實(shí)事辦好，提升群眾就醫(yī)的獲得感、安全感和幸福感。
二、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)宣傳
各地衛(wèi)生健康行政部門、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過編輯學(xué)習(xí)手冊(cè)、開展培訓(xùn)等多種形式，組織廣大醫(yī)務(wù)人員、投訴管理相關(guān)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)“十應(yīng)當(dāng)”的重要意義和明確要求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在投訴接待處理場(chǎng)所醒目位置公示“十應(yīng)當(dāng)”，主動(dòng)接受患者監(jiān)督；同時(shí)要加大“十應(yīng)當(dāng)”宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進(jìn)相互理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營造良好氛圍。
三、 抓好貫徹執(zhí)行
各地衛(wèi)生健康行政部門要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、監(jiān)督指導(dǎo)、考核評(píng)估和督促整改，著力破解人民群眾看病就醫(yī)過程中反應(yīng)最強(qiáng)烈的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，研究制訂更加具體、更有針對(duì)性、更便于操作的制度措施，逐步實(shí)現(xiàn)投訴精細(xì)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。
國家衛(wèi)生健康委辦公廳
國家中醫(yī)藥局辦公室
2021年9月3日
