發(fā)文機(jī)關(guān)文化和旅游部文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督局
發(fā)文日期2026年02月11日
時效性現(xiàn)行有效
施行日期2026年02月11日
效力級別部門規(guī)范性文件
一、 修訂背景、目的是什么？
做好旅游投訴處理工作，對于化解旅游糾紛、維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益、規(guī)范市場秩序，具有十分重要的作用。近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，旅游投訴形式、受理渠道等發(fā)生較大變化，需要對《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）進(jìn)行修訂，指導(dǎo)各地文化和旅游主管部門有效應(yīng)對旅游市場發(fā)展新形勢，依法高效處置旅游投訴，為整治旅游市場突出問題、推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供支撐。
二、 旅游者可以通過哪些途徑解決旅游糾紛？
根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過以下四種途徑解決：一是雙方協(xié)商；二是向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；三是根據(jù)與旅游經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；四是向人民法院提起訴訟?！掇k法》主要規(guī)范文化和旅游主管部門對旅游投訴的受理、處理、監(jiān)督等工作。
三、 《辦法》如何體現(xiàn)充分保障旅游者合法權(quán)益？
《辦法》進(jìn)一步完善旅游投訴管轄規(guī)定，在原有地域管轄、級別管轄的基礎(chǔ)上新增指定管轄內(nèi)容，并明確對同一旅游糾紛都有管轄權(quán)時的處理方式，推動提高旅游投訴處理效率?！掇k法》進(jìn)一步壓縮旅游投訴受理時限、簡化辦理程序，為旅游者依法維護(hù)自身合法權(quán)益提供更加有力的保障。
四、 《辦法》對旅游投訴處理與旅游市場行政執(zhí)法銜接做了哪些修訂？
《辦法》區(qū)分“屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍”“不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍”“構(gòu)成犯罪”三種不同情形，進(jìn)一步細(xì)化旅游投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌違法違規(guī)行為的處理方式；區(qū)分旅游投訴調(diào)解與違法違規(guī)行為查處，對原辦法“立案”“案件”等相關(guān)表述進(jìn)行統(tǒng)一修改，避免以行政調(diào)解代替行政處罰，強(qiáng)化對違法違規(guī)行為的依法查處。
五、 《辦法》對旅游投訴工作的監(jiān)督和保障如何規(guī)定？
《辦法》要求地方文化和旅游主管部門與相關(guān)部門建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，并加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析利用；新增文化和旅游主管部門對旅游投訴處理工作的監(jiān)督責(zé)任、為旅游投訴處理機(jī)構(gòu)開展工作提供必要的基礎(chǔ)保障等規(guī)定，推動進(jìn)一步提高旅游投訴處理工作質(zhì)量，更好保障旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益。
